ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد: شرکتهای بیمه شهرستان بروجن)

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه

۱-۱-بیان مسئله

۱-۲-اهداف پژوهش

۱-۳-سوالات پژوهشی

۱-۴-اهمیت و ضرورت پژوهش

۱-۵- محدودیتهای تحقیق

۱-۶- فصل بندی تحقیق

۱-۷- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق

۱-۸- دامنه زمانی

۱-۹- جامعه تحقیق

۱-۱۰- مراحل انجام پژوهش

فصل دوم

قسمت اول: رضایت مشتری

۲-۱-۱- مقدمه

۲-۱-۲- تعریف مشتری

۲-۱-۳- ارزش مشتری

۲-۱-۴- تعریف رضایت مشتری

۲-۱-۵- سطوح رضایت مشتریان

۲-۱-۶- سنجش رضایت مشتری

۲-۱-۷- مدل شکلگیری رضایت مشتری

قسمت دوم: تئوری خاکستری

۲-۲-۱- مقدمه

۲-۲-۲- تعریف تئوری خاکستری

۲-۲-۳- تئوری سیستم های خاکستری

۲-۲-۳-۱- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری

۲-۲-۳-۲- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری

قسمت سوم: سازمانهای بیمه

۲-۳-۱- مقدمه

۲-۳-۲- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه

۲-۳-۳- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه

۲-۳-۴- نقش بیمه

قسمت چهارم: مدل کانو

۲-۴-۱- مقدمه

۲-۴-۲- معرفی مدل کانو

۲-۴-۳- ایجاد پرسشنامه کانو

۲-۴-۴- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است:

قسمت پنجم: مدل کانو فازی

۲-۵-۱- معرفی مدل فازی

۲-۵-۲- پرسشنامه کانو فازی

قسمت ششم: پیشینه تحقیق

فصل سوم  روش گردآوری اطلاعات

۳-۲- روایی و پایایی ابزار پژوهش

۳-۲-۱- روایی محتوا

۳-۲-۲- پایایی

۳-۳- قلمرو تحقیق

۳-۳-۱- دوره زمانی تحقیق

۳-۳-۲- مکان تحقیق

۳-۴- جامعه آماری

۳-۵- مدل مفهومی طرح

۳-۶- مراحل انجام پژوهش

۳-۷- محدودیتهای پژوهش

مقدمه

فصل چهارم  تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری

۴-۲- تحلیل پرسشنامه فازی کانو

مقدمه

۵-۱- نتایج و یافتههای تحقیق