ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه

۱-۱   بیان مسئله تحقیق

۱-۲ بیان اهمیت انجام تحقیق

۱-۳  اهداف تحقیق

۱-۳-۱ هدف اصلی

۱-۳-۲ اهداف فرعی

۱ چهارچوب نظری تحقیق

۱-۵  مدل تحقیق

۱-۶ فرضیات یا سؤالات تحقیق

۱-۷  روش تحقیق

۱-۹  قلمرو تحقیق

۱-۹-۱ قلمرو زمانی

۱-۹-۲ قلمرو مکانی

۱-۹-۳ قلمرو موضوعی

۱-۱۰وش و ابزار گردآوری داده ها

۱-۱۱ تعریف مفاهیم اساسی پژوهش

فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش

مقدمه

۲-۱کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات

۲-۱-۱ مفهوم کیفیت

۲-۱-۲ خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها

۲-۱-۲-۱ ویژگی های خدمات

۲-۱-۲-۲- آمیخته بازاریابی خدمات

۲-۱-۳-کیفیت خدمات

۲-۱-۳-۱-مفهوم کیفیت خدمات

۲-۱-۳-۲-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری

۲-۱-۳-۳- اهمیت کیفیت خدمات

۲-۱-۴- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

۲-۱-۴-۱- مدل گرونرو

۲-۱-۴-۲- مدل لهتینن و لهتینن

۲-۱-۴-۳- مدل پاراسورامان

۲-۱-۴-۴- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات

۲-۱-۵- مدل های مفهومی کیفیت خدمات

۲-۱-۵-۱- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات

۲-۱-۵-۲- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت

۲-۱-۵-۳- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی

۲-۱-۵-۴- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت

۲-۱-۵-۵- مدل رفتاری کیفیت خدمات

۲-۱-۵-۶- مدل کیفیت خدمات جامع

۲-۱-۶-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات

۲-۱-۶-۱- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان

۲-۱-۶-۱- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده

۲-۱-۶-۳- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت

۲-۱-۶-۴- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات

۲-۱-۶-۵- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان

۲-۱-۷- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات

۲-۱-۸-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط

۲-۱-۸-۱-کیفیت خدمات و رضایت مشتری

۲-۱-۸-۲- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان

۲-۱-۸-۳-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان

۲-۲            رضایتمندی مشتری

۲-۲-۲- مفهوم رضایت مشتری

۲-۲-۳- روش های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۲-۳-۱-روش های عینی

۲-۲-۳-۲- روش های نظری یا مفهومی

۲-۲-۴- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۲-۴-۱- مدل کانو

۲-۲-۴-۲- مدل فورنل

۲-۲-۴-۳- مدل اسکمپر

۲-۲-۴-۴- مدل سرکوال

۲-۲-۵- شاخص رضایت مشتری

۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)73

۲-۲-۵-۱- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)75

۲-۲-۵-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))78

۲-۲-۵-۴- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI79

۲-۳            پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع

۲-۳-۱ پژوهش های انجام شده در داخل کشور

۲-۳-۲ پژوهش های انجام شده در خارج کشور

۲-۴            جمع بندی پایه های تجربی

۲-۵            مدل تحلیل پژوهش

۲-۶            کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین

۲-۶-۱- معرفی شرکت کندو کاو ماشین

۲-۶-۲- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین

۲-۶-۳- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

مقدمه

۳-۱نوع و روش تحقیق

۳-۲جامعه آماری مورد بررسی

۳-۳جمع آوری اطلاعات

۳-۳-۱ ابزار اندازه گیری

۳-۳-۲ پرسشنامه

۳-۴روایی و پایایی پرسشنامه

۳-۴-۱ روایی یا اعتبار پرسشنامه

۳-۴-۲ پایائی یا اعتماد پرسشنامه

۳-۵روش های آماری

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه

۴-۱آمار توصیفی

۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان

۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان

۴-۱-۳ سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان

۴-۱-۴ میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

۴-۱-۵ وضعیت استخدام پاسخ دهندگان

۴-۲آمار قطعی

۴-۲-۱ نرمال بودن

۴-۲-۲ آزمون فرضیات پژوهش

۴-۲-۳- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگان

۴-۲-۴- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

مقدمه

۵-۱جمع بندی و نتایج

۵-۲پیشنهادات

۵-۲-۱ پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق

۵-۲-۲ پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۵-۳مشکلات و محدودیت های تحقیق