بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

۱-۲ بیان مسأله

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱٫ هدف اصلی

۱-۴-۲٫  اهداف فرعی

۱-۵- سوالات تحقیق

۱-۵-۱٫ سوال اصلی

۱-۵-۲٫ سوالات فرعی

۱- ۶- فرضیات تحقیق

۱-۶-۱٫ فرضیه اصلی

۱-۶-۲٫  فرضیه های فرعی

۱-۷- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

۱-۸- قلمرو تحقیق

۱-۹- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

۱-۱۰-ساختار پایان نامه

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه

۲-۲- کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان

۲-۲-۱- خدمت

۲-۲-۲- کیفیت خدمات

۲-۲-۳-ویژگی های خدمات

۲-۲-۳-۱- پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری

۲-۲-۳-۲- پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری

۲-۲-۳-۳- پیامدهای تغییر پذیری خدمات

۲-۲-۳-۴-پیامدهای فناپذیری خدمت

۲-۲-۴-اهمیت کیفیت خدمات

۲-۲-۵- اهمیت بهبود خدمات

۲-۲-۶- تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری

۲-۲-۷- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات

۲-۲-۷-۱- مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس

۲-۲-۷-۲- مدل سروکوال

۲-۳- اعتماد

۲-۳-۱- اهمیت اعتماد

۲-۳-۲- جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی

۲-۳-۳- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد

۲-۴- ارزش ادراک شده مشتریان

۲-۴-۱- تعریف ارزش

۲-۴-۲- ارزش محصول

۲-۴-۳- ارزش خدمات

۲-۴-۴- مدل های ارزش از دید مشتری

۲-۴-۴-۱- مدل  مؤلفه های ارزش

۲-۴-۴-۲- مدل نسبت هزینه – فایده

۲-۴-۴-۳- مدل وسیله- نتیجه

۲-۴-۴-۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری

۲-۴-۵- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه

۲-۴-۶- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده

۲-۴-۷- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده

۲-۵- رضایت مشتریان

۲-۵-۱- مشتری

۲-۵-۲- مفهوم رضایتمندی مشتری

۲-۵-۳-اهمیت رضایتمندی مشتری

۲-۵-۴- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی

۲-۵-۵- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری

۲-۵-۶-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری

۲-۵-۷-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری

۲-۵-۷-۱- مدل کانو

۲-۵-۷-۲- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)

۲-۵-۷-۳- مدل اسکمپر

۲-۵-۷-۴-مدل سروکوال

۲-۵-۸- شاخص رضایت مشتری

۲-۵-۸-۱- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا

۲-۵-۸-۲- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا

۲-۵-۸-۳- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس

۲-۵-۸-۴- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی

۲-۵-۹- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده

۲-۵-۱۰- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری

۲-۶- وفاداری مشتریان

۲-۶-۱- وفاداری به خدمت

۲-۶-۲- اهمیت وفاداری

۲-۶-۳- اعتماد و وفاداری

۲-۶-۴- قصد خرید

۲-۶-۵- خرید مجدد

۲-۶-۶- تبلیغات شفاهی

۲-۶-۶-۱- تعریف تبلیغات شفاهی

۲-۶-۶-۲- اهمیت تبلیغات شفاهی

۲-۶-۶-۳- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع

۲-۶-۷- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان

۲-۷- پیشینه تحقیق

۲-۷-۱- تحقیقات داخلی

۲-۷-۲- تحقیقات خارجی

۲-۸-  مدل مفهومی تحقیق

۲-۹-  جمع بندی فصل دوم

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱-مقدمه

۳-۲- موضوع تحقیق

۳-۳- روش تحقیق

۳-۴-گردآوری و تجزیه تحلیل داده ها

۳-۵- جامعه آماری

۳-۶- نمونه آماری

۳-۷- روش نمونه گیری

۳-۸- ابزار تحقیق

۳-۹- روائی و پایائی تحقیق

۳-۹-۱-  روائی پرسشنامه

۳-۹-۲- پایایی پرسشنامه

۳-۱۰- روش گردآوری داده ها

۳-۱۱- متغیرهای تحقیق

۳-۱۲- آزمون های آماری مورد استفاده

۳-۱۲-۱- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی

۳-۱۲-۲- مدل معادلات ساختاری

۳-۱۳- جمع بندی فصل سوم

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی

۴-۲-۱- جنسیت

۴-۲-۲- مقطع تحصیلی

۴-۲-۳- وضعیت سن

۴-۲-۴- نوع حساب

۴-۲-۵- وضعیت درامد

۴-۲-۶- وضعیت شغلی

۴-۲-۷-  مدت استفاده

۴-۳- وضعیت متغیرهای تحقیق

۴-۳-۱- وضعیت متغیر کیفیت خدمات

۴-۳-۲- وضعیت متغیر اعتماد

۴-۳-۳- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده

۴-۳-۴- وضعیت متغیر رضایت مشتری

۴-۳-۵- وضعیت متغیر وفاداری

۴-۴- آزمون فرضیات تحقیق

۴-۴-۱- تحلیل عاملی تاییدی

۴-۴-۱-۱- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های برونزای تحقیق

۴-۴-۱-۲- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق

۴-۴-۱-۳- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های درونزای تحقیق

۴-۴-۱-۴- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق

۴-۴-۲- مدل معادلات ساختاری

۴-۴-۳- آزمون فرضیات تحقیق

۴-۵- آزمون‌های برازندگی مدل

۴-۶- جمع‌بندی فصل چهارم

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه

۵-۲-  خلاصه نتایج

۵-۳-  بحث و نتیحه گیری

۵-۴- پیشنهادهای کاربردی

۵-۵- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی

۵-۶- موانع و محدودیت های تحقیق

۵-۶-۱-محدودیت های جامعه آماری

۵-۶-۲-محدودیت های علمی تحقیق

۵-۷- جمع بندی فصل پنجم