تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا

فصل اول- طرح و کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مسئله

اهمیت و ضرورت تحقیق

گزاره­های تحقیق

روش کلی تحقیق

چارچوب کلان نظری تحقیق

نقشه راه تحقیق

پیشینه تحقیق

فصل دوم- ادبیات و مبانی نظری پژوهش

مقدمه

توانمندسازی

مفهوم توانمندسازی

تاریخچه توانمندسازی

رویکردها و مدل­های توانمندسازی

عوامل مؤثر بر توانمندسازی

دسته بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی

هوش عاطفی

تاثیر هوش عاطفی بر موفقیت کار

ریشه‌های تاریخی هوش عاطفی

تاریخچه و تعریف هوش عاطفی

هوش عاطفی و بهره هوشی

آموزش هوش عاطفی

هوش عاطفی در محیط کار

کیفیت خدمات

تعریف خدمت

طبقه بندی خدمات

مفهوم کیفیت

کیفیت خدمات

کیفیت خدمات داخلی

پیامدهای کیفیت خدمات بانکی

مفهوم کیفیت خدمات بانکی

برخی از مدل­ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی

جمع ­بندی

فصل سوم- روش تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

روش­های جمع ­آوری اطلاعات

روایی و پایایی پرسشنامه

جامعه آماری و نمونه آماری

روش نمونه­  گیری

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

نتیجه ­گیری و جمع­ بندی

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل اطلاعات

مقدمه

آمار توصیفی

آمار استنباطی

آزمون نرمال بودن مؤلفه ­ها

سوالات پژوهش

معادلات ساختاری برای مدل تحقیق

خلاصه نتایج آزمون­ها آماری

نتیجه گیری و جمع­ بندی

فصل پنجم- نتیجه­ گیری و پیشنهادات

مقدمه

نتایج حاصل از سوالات تحقیق

پیشنهادات

پیشنهادات برای مطالعات آتی