تأثیر پذیرش و رضایت بر تبلیغات دهان به دهان در بانکداری اینترنتی (مورد مطالعه: بانک انصار)

فصل اول

مقدمه

۱-۱ تعریف موضوع و بیان مسئله

۲-۱ اهمیت و ضرورت موضوع

۳-۱ هدف‌های تحقیق یا نتایج مورد انتظار

۴-۱ سوالات و فرضیات تحقیق

۵-۱ چارچوب کلان نظری تحقیق

۶-۱ فرضیه‌های تحقیق

۷-۱ متغیرهای تحقیق

۸-۱ قلمرو تحقیق

۱-۸-۱ قلمرو موضوعی

۲-۸-۱ قلمرو مکانی-جامعه تحقیق

۳-۸-۱ قلمرو زمانی تحقیق:

۹-۱ روش‌شناسی تحقیق

۱۰-۱ جامعه آماری

۱-۱۰-۱ روش نمونه‌گیری و تخمین حجم جامعه

۲-۱۰-۱ روش‌های تحلیل داده‌ها

۱۱-۱ شرح واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق

۱۲-۱ موانع و محدودیت‌های تحقیق

۱۳-۱ تاریخچه بانک انصار

فصل دوم

مقدمه

۱-۲ مبانی نظری

۱-۱-۲ بانکداری الکترونیک

۱-۱-۱-۲ مفهوم بانکداری الکترونیکی

۲-۱-۱-۲ تعریف بانکداری الکترونیک

۳-۱-۱-۲ بانکداری الکترونیک در ایران

۴-۱-۱-۲ مزایای بانکداری الکترونیک

۵-۱-۱-۲ ابزارهای بانکداری الکترونیک

۲-۱-۲ بانکداری اینترنتی

۲-۲-۱-۲ مزایا و معایب بانکداری اینترنتی

۳-۲-۱-۲ بانکداری اینترنتی از دیدگاه مشتری

۴-۲-۱-۲ بانکداری اینترنتی از دیدگاه ارائه‌دهندگان خدمات

۳-۱-۲ بانکداری اینترنتی در ایران

۱-۳-۱-۲ جایگاه بانکداری اینترنتی در ایران

۴-۱-۲ کیفیت خدمات اینترنتی

۱-۴-۱-۲ مدل‌های کیفیت خدمات

۱-۱-۴-۱-۲ مدل شکاف کیفیت خدمات

۲-۱-۴-۱-۲ مدل راهبردی کیفیت خدمات

۳-۱-۴-۱-۲ مدل‌های مفهومی کیفیت خدمات

۵-۱-۲ مدل‌های پذیرش و به‌کارگیری تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک

۱-۵-۱-۲ مدل پذیرش تبادل الکترونیکی داده‌ها

۲-۵-۱-۲ نظریه‌های پذیرش فناوری

۱-۲-۵-۱-۲ نظریه عمل منطقی

۲-۲-۵-۱-۲ نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده

۳-۲-۵-۱-۲ مدل پذیرش فناوری (TAM)

۴-۲-۵-۱-۲ مدل توسعه‌یافته پذیرش فناوری (TAM2)

۵-۲-۵-۱-۲ تئوری ترویج نوآوری

۶-۲-۵-۱-۲ ترکیب مدل پذیرش تکنولوژی و تئوری رفتارهای برنامه‌ریزی‌شده

۷-۲-۵-۱-۲ مدل پذیرش بانکداری اینترنتی سفینا و همکاران

۸-۲-۵-۱-۲ مدل کاربرد کامپیوتر

۹-۲-۵-۱-۲ مدل انگیزشی

۱۰-۲-۵-۱-۲ تئوری یکپارچه پذیرش استفاده از تکنولوژی (UTAUT)

۱۱-۲-۵-۱-۲ مدل پذیرش فناوری ارتباطات و اینترنت

۱۲-۲-۵-۱-۲ مدل پذیرش تجارت الکترونیک

۱۳-۲-۵-۱-۲ مدل جوان کاروس لوکا، جوان جوزه گارسیا و جوان جوزه دلاوگا

۱۴-۲-۵-۱-۲ مدل پیکارنین

۶-۱-۲ رضایت مشتری

۱-۶-۱-۲ رضایت مشتری از خدمات بانک‌ها

۲-۶-۱-۲ مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری

۱-۲-۶-۱-۲ مدل کانو

۲-۲-۶-۱-۲ مدل اسکمپر

۳-۲-۶-۱-۲ مدل سروکوال

۴-۲-۶-۱-۲ شاخص رضایت مشتری

۵-۲-۶-۱-۲ شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ( ACSI)

۶-۲-۶-۱-۲ شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)

۷-۲-۶-۱-۲ مدل فورنل

۸-۲-۶-۱-۲ شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SCSB)

۹-۲-۶-۱-۲ شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ( MCSI)

۱۰-۲-۶-۱-۲ مدل رضایت از بانکداری اینترنتی نچایی

۷-۱-۲ وفاداری

۱-۷-۱-۲ چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری

۲-۷-۱-۲ وضعیت‌های مختلف وفاداری

۳-۷-۱-۲ چرا وفاداری مشتریان اهمیت دارد؟

۴-۷-۱-۲ دسته‌بندی انواع وفاداری

۵-۷-۱-۲ ابعاد وفاداری خدمت

۶-۷-۱-۲ تبلیغات دهان‌به‌دهان

۸-۱-۲ انواع مدل‌های مفهومی رضایت و وفاداری

۹-۱-۲ تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت

۱-۸-۱-۲ اهمیت تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت

۹-۱-۲ تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی

۲-۲ پیشینه تحقیق

۱-۲-۲ پیشینه تحقیق در ایران

۲-۲-۲ پیشینه تحقیق در جهان

۴-۲ مدل نظری تحقیق

فصل سوم

مقدمه

۱-۳ روش تحقیق

۲-۳ جامعه آماری

۳-۳ روش نمونه‌گیری

۴-۳ روش‌های جمع‌آوری اطلاعات

۵-۳ پرسشنامه

۱-۵-۳ روایی

۶-۳ روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

فصل چهارم

مقدمه

۱-۴ توصیف داده‌ها

۱-۱-۴- جنسیت

۲-۱-۴- وضعیت سنی

۳-۱-۴- وضعیت تحصیلی

۴-۱-۴ مدت استفاده از وب‌سایت بانک انصار

۲-۴ آزمون کولموگروف-اسمیرنوف (K-S) تک نمونهای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها

۳-۴ تحلیل داده‌ها

۱-۳-۴ بیان مدل

۲-۳-۴ تخمین مدل

۳-۳-۴ ساخت ماتریس کوواریانس

۴-۳-۴ تحلیل مدل اندازه‌گیری (تحلیل عاملی تأییدی)

۴-۴ پاسخ به فرضیات تحقیق با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM)

۱-۴-۴ پاسخ به فرضیات اصلی

۱-۱-۴-۴ تحلیل ضریب تعیین (R2)

۲-۴-۴ پاسخ به فرضیات فرعی تحقیق

۱-۲-۴-۴ تحلیل ضریب تعیین (R2) متغیر رضایت مشتریان

۲-۲-۴-۴ تحلیل ضریب تعیین (R2) تبلیغات دهان‌به‌دهان

فصل پنجم

مقدمه

۱-۵ نتایج حاصل از آزمون فرضیات فرعی تحقیق

۱-۱-۵ نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق

۱-۱-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه اصلی اول

۲-۱-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم

۳-۱-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم

۴-۱-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم

۵-۱-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم

۶-۱-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه اصلی ششم

۷-۱-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه اصلی هفتم

۸-۱-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه اصلی هشتم

۲-۱-۵ نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق

۱-۲-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه فرعی اول

۲-۲-۱-۵٫ نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم

۳-۲-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم

۴-۲-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم

۵-۲-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه پنجم

۶-۲-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم

۷-۲-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم

۸-۲-۱-۵ نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم

۲-۵ نتیجه‌گیری و مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق

۳-۵ پیشنهادهای تحقیق

۴-۵ پیشنهادها برای تحقیقات آتی