فصل اوّل کلیات پژوهش
مقدمه:
بیان مساله
ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق
تعریف عملیاتی
فرضیه ها
اهداف تحقیق
اهداف علمی
اهداف کاربردی
هدف کاربردی
جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق
فصل دوّم
مقدمه
تعاریف:
مدیریت دانش(KM)
مدیریت ارتباط با مشتریCRM)
لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)
عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری
فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتریCRM) 1
مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری۲
تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
تاریخچه
اهمیت
موضوعات مورد بحث در CRM
مشتری
ارتباط
مدیریت
انواع CRM:
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی :
اتوماسیون نیروی فروش(SFA)
پشتیبانی و خدمات مشتری
اتوماسیون بازاریابی موسسه
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ
داده کاوی
قابلیت های داده کاوی
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی
انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM :
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فرایند”
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “استراتژی”
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فلسفه”
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “قابلیت”
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “تکنولوژی”
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :
از دیدگاه بارنت
از دیدگاه نول
از دیدگاه سویفت
از دیدگاه گالبریث و راجرز
از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون
مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM
فرآیندها
عوامل انسانی
تکنولوژی
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری :
برنامه ریزی
پایه ریزی
اجرا
موانع و عوامل شکست CRM
فصل سوم
مقدمه
انواع پژوهش
جامعه آماری
نمونه آماری
ابزار گردآوری داده ها
ویژگی های فنی پرسشنامه :
روایی پرسشنامه
پایایی پرسشنامه
فصل چهارم:
مقدمه
توصیف داده ها
تحلیل داده ها
بیان مدل
تخمین مدل
ساخت ماتریس کواریانس
ارزیابی تناسب مدل
آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی
شاخص GFI،AGFI
شاخصRMSRیاRMR
تفسیر و تعبیر مدل
تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model)
پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM)
تحلیل ضریب تعیین(R2)
خلاصه نتایج آزمون ها فرضیه ها
نمودارهای هیستوگرام برای متغیرهای پژوهش
نتایج ازمون آلفای کرونباخ برای متغیرها
فصل پنجم
مقدمه
نتایج پژوهش
پیشنهادهای پژوهش
محصول های مرتبط
بررسی تاثیر هوش رقابتی بر عملکرد کارکنان
۱-۱-مقدمه ۱-۲- بیان مسئله ۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق ۱-۴- فرضیات پژوهش ۱-۵- اهداف تحقیق ۱-۶- روش تحقیق ۱-۷- روش…
بررسی رابطه بین سبک رهبری دانشی با سیستم اطلاعات منابع انسانی
بررسی رابطه بین سبک رهبری دانشی با سیستم اطلاعات منابع انسانی چکیده فصل اول (طرح مسئله) مقدمه ۱-۱ عنوان تحقیق…
تاثیرسیستم مدیریت ارتباطات داخلی بر سکوت سازمانی
تاثیرسیستم مدیریت ارتباطات داخلی بر سکوت سازمانی – فصل اول- کلیات تحقیق مقدمه ۱-۱- بیان مسأله ۱-۲- ضرورت موضوع تحقیق…
شناسائی و رتبه بندی عوامل تاثیر گذار آمیخته ترفیع در فروش صنایع لوازم خانگی (مطالعه موردی شرکت اسنوا)
هدف از تحقیق حاضر شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیرگذار آمیخته ترفیع درفروش صنایع لوازم خانگی بوده است. روش پژوهش…
شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر
تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن…
بررسی و تحلیل تاثیر توانمند سازی مدیران در برقراری ارتباط موثر با کارکنان
بیان مساله- کوئین و اسپرتیزر معتقدند با وجود آن که توانمندسازی می تواند مزیت رقابتی به یک سازمان بدهد و به…
قوانین ثبت دیدگاه