تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مطالعه موردی (اداره کل امور مالیاتی استان کرمانشاه)

فصل اول : کلیات

۱-۱ مقدمه

۱-۲ بیان مسأله

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

۱-۴ اهداف تحقیق

۱ -۴-۱ اهداف اصلی

۱ -۴-۲ اهداف کاربردی

۱-۵ فرضیه های تحقیق

۱-۶ متغیرهای تحقیق

۱-۷- قلمرو تحقیق

۱-۷-۱ قلمرو موضوعی

۱-۷-۲ قلمرو زمانی

۱-۷-۳ قلمرو مکانی

۱-۸ تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی

۱-۸-۱ تعاریف مفهومی(نظری)

۱-۸-۲ تعاریف عملیاتی

۱-۹ روش شناسی تحقیق

۱-۱۰ روش گردآوری داده های تحقیق

۱- ۱۱ روش تجزیه وتحلیل اطلاعات

۱- ۱۲ جامعه آماری و نمونه تحقیق

فصل دوم: مبانی نظری(بررسی ادبیات پژوهش)

بخش اول: خدمات و رضایتمندی

۲-۱ مقدمه

۲-۲  مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات

۲ -۲-۱ دسته بندی خدمت

۲-۲-۲  ویژگیهای خدمت و رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات

۲-۳  مشتری

۲ -۳-۱  مفهوم  مشتری

۲ -۳-۲  دسته بندی مشتریان

۲-۳-۳  مفاهیم رضایت و رضایتمندی مشتری

۲-۳-۴  مفاهیم انتظارات

۲-۳-۴ -۱  عوامل موثر بر انتطارات مشتریان

۲-۳-۵  اعتماد

۲-۳-۶  مفاهیم ریسک

۲-۳-۷  ادراک سودمندی

۲-۴  شاخص رضایت مشتری

۲-۵  مدلهای شکل گیری رضایت مشتری

۲-۵-۱  مدل عمومی رضایت- عدم رضایت

۲-۵-۲  مدل شکافها

۲-۵-۳  مدل سروکوال

۲-۵-۴  مدل سروپروف

۲-۵-۵  مدل سرو پروال

۲-۵-۶  مدل کیفیت-رضایت-عملکرد

۲-۵-۷  مدل کانو

۲-۵-۸  تشریح مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

۲-۵-۹  تشریح مدل شاخص رضایت مشتری مدیریت کیفیت در اروپا

۲-۵-۱۰  شاخص رضایت مشتری سوئد

۲-۵-۱۱  تشریح شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس

۲-۵-۱۲  تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی

۲-۵-۱۳  مدل شاخص رضایت مشتری نروژ

۲-۵-۱۴  مدل شاخص رضایت مشتری هنگ کنگ (یارکون هی و دیگران، ۲۰۰۸)

۲-۵-۱۵ تشریح شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان مانوئل و پدرو

۲-۵-۱۶  تشریح شاخص رضایت مشتری دوین و دیگران

۲-۵-۱۷  تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر

۲-۵-۱۸  مدل رضایت مشتریان داخلی شرکت (کارکنان)

۲-۵-۱۹  مدل زنجیره سود- خدمت هسکت ۱۹۹۴(پالمر، ۲۰۰۱)

۲-۵-۲۰  تشریح شاخص رضایت مشتریان ترکییلمالز و اوزکان

۲-۵-۲۱  مدل گرونروس

۲-۵-۲۲  ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی

تحلیل محتوای نتایج گذشته

جمع بندی و انتخاب مدل

بخش دوم: پیشینه تحقیقات

الف ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور

ب ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته درخارج از کشور

بخش سوم: مالیات

۲-۶  تعریف مالیات

۲-۷  اهمیت و ضرورت پرداخت مالیات و نقش آن در اقتصاد

۲-۸  اهمیت و ضرورت ارائه خدمات مطلوب به مودیان مالیاتی ورضایتمندی آنان

۲-۹  ویژگیهای نظام مالیاتی کارآمد

۲-۱۰  مشکلات فعلی نظام مالیاتی ایران

بخش چهارم: دولت الکترونیک و پرداخت الکترونیکی

۲-۱۲مقدمه ای بر دولت الکترونیکی

۲-۱۳ ضرورت دولت الکترونیکی

۲-۱۴ اهداف و مزایای دولت الکترونیک

۲-۱۵ سیستم پرداخت الکترونیک مالیات

۲-۱۶ ویژگی های اساسی سیستم های پرداخت الکترونیک

۲-۱۷ مزایای فایل بندی الکترونیکی

۲-۱۸ مقایسه سیستم پرداخت مالیات چند کشور

۲-۱۹ نگاهی گذرا به گزارشهای بانک جهانی

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱  مقدمه

۳-۲  روش تحقیق

۳-۳  اهداف تحقیق

۳-۳-۱  اهداف اصلی

۳-۳-۲  اهداف کاربردی

۳-۴ فرضیه های تحقیق

۳-۵ روش و ابزار گردآوری داده ها

۳-۵-۱ روش مطالعات نظری

۳-۵-۲ روش مطالعات میدانی

۳-۶روایی

۳-۷ پایایی

۳-۸ جامعه و نمونه آماری تحقیق

۳-۹ روش آزمون فرضیه ها و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

۳-۹-۱ رگرسیون خطی

۳-۹-۲ معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA

۳-۹-۳ آزمون کلموگروف- اسمیرنوف

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه ۹۶

۴ -۲ بخش اول : آمار توصیفی ۹۷

۴-۲-۱ اطلاعات مربوط به جنسیت۹۷

۴-۲-۲ اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل  ۹۸

۴-۲-۳  اطلاعات مربوط به وضعیت تحصیلی ۹۹

۴-۲-۴ اطلاعات مربوط به سن ۱۰۰

۴-۲-۵ اطلاعات مربوط به میزان درآمد ۱۰۱

۴-۲-۶ اطلاعات مربوط به تجربه کار با کامپیوتر  ۱۰۲

۴-۲-۷ اطلاعات مربوط به تجربه استفاده از اینترنت۱۰۳

۴-۳ آزمون نرمال بودن داده­ها۱۰۴

بررسی و آزمون فرضیات  ۱۰۴

آزمون فرضیه اول ۱۰۵

آزمون فرضیه دوم ۱۰۶

آزمون فرضیه سوم ۱۰۷

آزمون فرضیه چهارم  ۱۰۸

آزمون فرضیه پنجم  ۱۰۹

مدل ساختاری تحقیق ۱۱۰

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

۱-۵ مقدمه ۱۱۴

۵-۲ نتایج تحقیق ۱۱۵

۱-۲-۵ نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه اول ۱۱۵

۲-۲-۵ نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه و تحلیل فرضیه دوم ۱۱۶

۳-۲-۵ نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه و تحلیل فرضیه سوم  ۱۱۷

۴-۲-۵ نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه چهارم  ۱۱۸

۵-۲-۵ نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه پنجم ۱۱۹

ش

جمع بندی و نتیجه گیری  ۱۲۰

پیشنهادهای پژوهشی۱۲۲

پیشنهادهای کاربردی ۱۲۲

پیشنهادهایی برای سایر پژوهشگران  ۱۲۳

محدودیت‌های پژوهش ۱۲۵