رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطالعه: بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم)

فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه

۱-۱)بیان مسئله تحقیق

۱-۲) اهمیت  وضرورت

۱-۳)اهداف تحقیق

۱-۴)فرضیات تحقیق

۱-۵)روش گردآوری اطلاعات

۱-۶)قلمرو تحقیق

۱-۷)تعریف برخی  مفاهیم و واژه های تحقیق

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه

۲-۱)خدمات

۲-۱-۱)تعریف خدمات بانکی

۲-۱-۲)انواع خدمات بانکی

۲-۱-۳)اهمیت خدمات بانکی

۲-۱-۴)مفهوم جدید خدمت به مشتریان

۲-۱-۵)وجه تمایز خدمات باکالا

۲-۱-۶)ویژگی خدمات

۲-۱-۷)ویژگی های خاص خدمات بانک داری

۲-۱-۸)کانالهای توزیع خدمات بانکی

۲-۱-۹)استراتژی های بازار یابی بانکها

۲-۲)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات

۲-۲-۱)تعریف کیفیت

۲-۲-۲)کیفیت ازکدام دیدگاه

۲-۲-۳)ابعادکیفیت

۲-۲-۴)کیفیت خدمات بانکی

۲-۲-۵)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان۱

۲-۲-۶)هزینه های کیفیت خدمات

۲-۲-۷)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر

۲-۲-۸)بهبودکیفیت خدمات بانک

۲-۲-۹)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی

۲-۲-۱۰)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی

۲-۲-۱۱)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدما

۲-۲-۱۲)ابعادکیفیت خدمات

۲-۲-۱۳)مدلهای کیفیت خدمات

۲-۲-۱۳-۱)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات

۲-۲-۱۳-۲)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت

۲-۲-۱۳-۳)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات

۲-۲-۱۳-۴)مدل بانکداری اینترنتی

۲-۲-۱۳-۵)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات

۲-۲-۱۳-۶)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی

۲-۳)فناوری اطلاعات و ارتباطات

مقدمه

۲-۳-۱)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات

۲-۳-۲)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات

۲-۳-۳)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات

۲-۳-۴)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات

۲-۳-۵)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان

۲-۳-۶)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران

۲-۳-۶-۱):تصویر اجمالی وضعیت موجود

۲-۳-۶-۲):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات

۲-۳-۶-۳):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان

۲-۳-۶-۴):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان

۲-۳-۶-۴-۱)اقتصاد دیجیتالی

۲-۳-۶-۴-۲)وضعیت دولت الکترونیک

۲-۴)تجارت الکترونیک

۲-۴-۱)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک

۲-۴-۲)تعریف تجارت الکترونیک

۲-۴-۳)سازمان های تجارت الکترونیک

۲-۴-۴)مدل های تجارت الکترونیک

۲-۴-۵)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی

۲-۴-۶)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها

۲-۵)بانکداری الکترونیک

۲-۵-۱)سطوح بانکداری الکترونیک

۲-۵-۲)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی

۲-۵-۳)فناوری های بانکداری الکترونیکی

۲-۵-۳-۱)بانکداری موبایل

۲-۵-۳-۲)بانکداری اینترنتی

۲-۵-۳-۳)ماشین خودپرداز

۲-۵-۳-۴)بانکداری بر اساس پایانه فروش

۲-۵-۳-۵)بانکداری تلفنی

۲-۵-۳-۶)بانکداری خانگی و اداری

۲-۵-۴)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک

۲-۵-۵)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب

۲-۵-۶)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران

۲-۵-۷)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران

۲-۶)مدل سروکوال:

۲-۷)پیشینه پژوهش

۲-۷-۱)مطالعات داخلی

۲-۷-۲)مطالعات خارجی

۲-۷-۳)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات

۲-۸)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:

۲-۹)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش

فصل سوم:روش تحقیق

مقدمه

۳-۱)روش تحقیق

۳-۲)جامعه آماری

۳-۳)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری

۳-۴)حجم نمون

۳-۵)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات

۳-۶)روایی و پایایی ابزار سنجش

۳-۷)مراحل انجام تحقیق

۳-۸)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

۳-۹)تحلیلی گذرا بر فصل سوم

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها

مقدمه

۴-۱) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها

۴-۱-۱)  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت

۴-۱-۲)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات

۴-۱-۳)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:

۴-۱-۴) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:

۴-۲) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:

۴-۲-۱) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان۱

۴-۲-۲)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها

۵-۱)نتیجه گیری از یافته های پژوهش

۵-۱-۱) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی

۵-۱-۲)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی

۵-۱-۲-۱)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال۲

۵-۲)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش

۵-۳)پیشنهاد های تحقیق

۵-۴)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی