رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان رشت

فصل اول: طرح تحقیق

۱-۱٫ مقدمه

۱-۲٫ بیان مسأله

۱-۳٫ اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴٫ چارچوب نظری تحقیق

۱-۵٫ هدف تحقیق

۱-۵-۱٫ هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان

۱-۶٫ سؤال تحقیق

۱-۶-۱٫ سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟

۱-۷٫ فرضیه تحقیق

۱-۷-۱٫ فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.

۱-۸٫ معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق

۱-۹٫ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۹-۱٫ تعاریف نظری

۱-۹-۲٫ تعاریف عملیاتی

۱-۱۰٫ قلمرو تحقیق

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱٫ مقدمه

۲-۲٫ اهمیت بیمه

۲-۳٫ رضایت مشتری

۲-۳-۱٫ عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫

۲-۳-۲٫ پارادایم های‌ رضایت مشتری

۲-۳-۲-۱- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:

۲-۳-۲-۲- پارادایم عواطف:

۲-۳-۲-۳- پارادایم تساوی:

۲-۳-۲-۴- پارادایم «عملکرد درک شده»:

۲-۳-۲-۵- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:

۲-۳-۲-۶- پارادایم «نسبت دادن»:

۲-۴٫ کیفیت خدمات

۲-۴-۱٫ ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی

۲-۴-۲٫ از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی

۲-۴-۳٫ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):

۲-۴-۴٫ ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

۲-۴-۵٫ اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

۲-۴-۶٫ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ

۲-۵٫ مدلهای بررسی رضایت مشتری

۲-۵-۱٫ مدل فورنل

۲-۵-۲٫ مدل کانو

۲-۵-۳- مدل سروکوال

۲-۵-۴٫ مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی

۲-۵-۵- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی

۲-۵-۶٫ مدل رضایتمندی مشتری در اروپا

۲-۵-۷٫ مدل شاخص رضایتمندی نروژی

۲-۶٫ مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

۲-۶-۱٫ عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه

۲-۶-۲٫ اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟

۲-۷٫ عملکرد تجاری

۲-۷-۱٫ ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ

۲-۷-۲٫ درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ

۲-۸٫ ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت

۲-۸-۱٫ ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی

۲-۸-۲٫ کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای

۲-۸-۳٫ ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ

۲-۸-۴٫ ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی

۲-۸-۵٫ ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ

۲-۸-۶٫ ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ

۲-۸-۷٫ کیفیت خدمات و رضامندی مشتری

۲-۹٫ مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات

۲-۹-۱٫ عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫

۲-۹-۲٫ عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه

۲-۱۰٫ معنای عملکرد

۲-۱۰-۱٫ عملکرد سازمانی

۲-۱۰-۲٫ موافقت  نامه های عملکرد

۲-۱۰-۳٫ استانداردهای عملکرد

۲-۱۰-۴٫ معیارهای برای سنجش عملکرد

۲-۱۰-۵٫ عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف

۲-۱۰-۵-۱- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری

۲-۱۰-۵-۲- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل

۲-۱۰-۵-۳- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی

۲-۱۱٫ پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران

۲-۱۱-۱٫ پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)

۲-۱۱-۲٫ پیشینه تحقیق در خارج از ایران

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱٫ مقدمه

۳-۲٫ روش تحقیق

۳-۳٫ جامعه، نمونه و روش نمونه گیری

۳-۴٫ روش های جمع آوری داده ها

۳-۵٫ ابزار اندازه گیری داده ها

۳-۶٫ روش های تجزیه و تحلیل داده ها

۳-۷٫ مراحل و چگونگی اجرای پژوهش

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱٫ مقدمه

۴-۲٫ آمار توصیفی

۴-۳٫ یافته های استنباطی

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها

۵-۱٫ مقدمه

۵-۲٫ نتایج آمار توصیفی

۵-۲-۱٫ توصیف سؤالات رضایت مشتری

۵-۲-۲٫ توصیف سؤالات عملکرد تجاری

۵-۲-۳٫ توصیف متغیر رضایت مشتری

۵-۲-۴٫ توصیف متغیر عملکرد تجاری

۵-۳٫ نتایج آمار استنباطی

۵-۳-۱٫ آزمون فرضیه

۵-۴٫ پیشنهادها

۵-۴-۱٫ پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش

۵-۴-۲٫ پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی

۵-۵٫ محدودیت های تحقیق