فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
۱-۲ تعریف مسأله
۱-۳ اهمیت تحقیق
۱-۴ اهداف تحقیق
۱-۵ سؤالات تحقیق
۱-۶ واژگان عملیاتی تحقیق
۱-۷ قلمرو تحقیق
۱-۷-۱ قلمرو موضوعی
۱-۷-۲ قلمرو مکانی
۱-۷-۳ قلمرو زمانی
فصل دوم: ادبیات تحقیق
۲-۱ مقدمه
۲-۲ مفهوم رضایت مشتری
۲-۳ اهمیت دستیابی به رضایت مشتری
۲-۴ مدیریت شکایات مشتریان
۲-۵ سنجش رضایت مشتری
۲-۶ مدل مفهومی رضایت مشتری
۲-۷ مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت
۲-۷-۱ کیفیت ” تطابق با ویژگیهاست ”
۲-۷-۲ کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است
۲-۸ یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی
۲-۸-۱ درجه ملموس بودن
۲-۸-۲ درجه مشتری پسندی
۲-۹ چارچوبی برای تعریف کیفیت
۲-۱۰ اباد کیفیت خدمات
۲- ۱۱ ابعاد دیگر کیفیت
۲-۱۲ کیفیت ادراک شده خدمات
۲-۱۳ مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری
۲-۱۳-۱ روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن (روشهای حادثه مدار)
۲-۱۳-۱-۱ ” نقشه کلی ” و شناسایی تماسهای مشتری
۲-۱۳-۱-۲ مشاهده
۲-۱۳-۱-۳ روش حوادث ترتیبی
۲-۱۳-۱-۴ فن حادثه مهم
۲-۱۳-۱-۵ تجزیه و تحلیل شکایات
۲-۱۳-۱-۶ تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
۲-۱۳-۲ روشهای قابل کامپیوتری شدن (روشهای ویژگی مدار)
۲-۱۳-۲-۱ SERVQUAL
۲-۱۳-۲-۲ SERVPERF
۲-۱۳-۲-۳SERVIMPERF
۲-۱۳-۲-۴ شاخص رضایت مشتری
۲-۱۴ ریشه و اهدافQFD
۲-۱۵ معرفی بیشتر در زمینه QFD
۲-۱۶ دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان
۲-۱۷ نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد
۲-۱۸ فواید QFD
۲-۱۹ موارد استفاده از QFD
۲-۱۹-۱ ابزاری درTQM
۲-۱۹-۲ سنگ بنای مهندسی همزمان
۲-۱۹-۳ ابزار کار تیمی
۲-۲۰ رویکردهای مختلف QFD
۲-۲۰-۱ رویکرد سی ماتریسی
۲-۲۰-۲ رویکرد بلیتز
۲-۲۰-۳ رویکرد هیجده ماتریسی
۲-۲۰-۴ رویکرد چهار ماتریسی
۲-۲۱ تشکیل خانه کیفیت
۲-۲۱-۱ گام۱: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs)
۲-۲۱-۱-۱ نمودار وابستگی
۲-۲۱-۱-۲ نمودار درختی
۲-۲۱-۱-۳ مدل کانو
۲-۲۱-۲ گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان
۲-۲۱-۳ گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواستههای کیفی مشتریان)
۲-۲۱-۴ گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان
۲-۲۱-۴-۱ نسبت بهبود
۲-۲۱-۴-۲ نقاط فروش (ضریب تصحیح)
۲-۲۱-۵ گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs)
۲-۲۱-۶ گام ششم: ماتریس ارتباطات
۲-۲۱-۷ گام هفتم: سقف خانه کیفیت
۲-۲۱-۸ گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی
۲-۲۱-۹ گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی
۲ -۲۱ -۱۰ گام دهم: مقادیر هدف
۲-۲۲ تعریف بانک
۲-۲۳ تقسیم بندی انواع بانک
۲-۲۴ پیشینه تحقیق
۲-۲۵ مشکلات اجراییQFD
۲-۲۶ جمع بندی کلی
فصل سوم: مواد و روش ها
۳-۱ مقدمه
۳-۲ شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات
۳-۳ مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق
۳-۴ تشکیل گروه تمرکز
۳-۵ شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواستههای آنها برای مطالعه موردی
۳-۶ جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه
۳-۷ ابزار اندازهگیری
۳-۷-۱ پرسشنامه
۳-۷-۲ روایی و پایایی پرسشنامه
۳-۸ ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با استفاده از گروه تمرکز
۳-۹ درجهبندی اهمیت خواستههای مشتریان
۳-۱۰ تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD
۳-۱۱ روش تجزیه و تحلیل دادهها
۳-۱۲ جمعبندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
۴-۱ مقدمه
۴-۲مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق
۴-۳ تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)
۴-۴ خواستههای استخراج شده از مشتریان (VOC)
۴-۵ یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE)
۴-۶ ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs
۴-۷ ماتریس اول QFD (خانه کیفیت)
۴-۸ ماتریس دوم QFD
۴-۹ ماتریس سوم QFD
۴-۱۰ محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان
۴-۱۱ جمع بندی کلی فصل
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه
۵-۲ نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت)
۵-۳ نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها)
۵-۴ نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات)
۵-۵ نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان
۵-۶ بحث و نتیجهگیری
۵-۷ پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی
۵-۸ مشکلات و محدودیت های تحقیق
محصول های مرتبط
ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان
چکیده فصل اول ۱-۱-مقدمه ۱-۲- بیان مسأله ۱-۳-اهمیت وضرورت تحقیق ۱-۴- اهداف تحقیق ۱-۴-۱-هدف اصلی ۱-۴-۲-اهداف فرعی ۱-۵-فرضیه های تحقیق…
بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی
۱ فصل اول: کلیات پژوهش ۱.۱ مقدمه ۲ ۱.۲ تشریح و بیان مساله. ۲ ۱.۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق..…
نقش نظام حفظ و نگهداری منابع انسانی درعملکرد کارکنان
نقش نظام حفظ ونگهداری منابع انسانی درعملکرد کارکنان ۱-۱-مقدمه ۱-۲-بیان مساله ۱-۳-اهمیت وضرورت تحقیق ۱-۴-اهداف تحقیق ( شامل اهداف عملی…
بررسی تاثیر سرمایه فکری سازمان بر رضایت شغلی و حفظ منابع انسانی کارکنان ادارات مرکزی بانک مسکن
بررسی تاثیر سرمایه فکری سازمان بر رضایت شغلی و حفظ منابع انسانی کارکنان ادارات مرکزی بانک مسکن فصل اول: کلیات…
شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر
تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن…
رابطه بین توسعه منابع انسانی و رضایت شغلی کارکنان
رضایت شغلی را می توان به عنوان نتیجه تمام عوامل تأثیرگذار بر کیفیت زندگی کاری افراد مطرح کرد. رضایت شغلی…
قوانین ثبت دیدگاه