شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت ( خصوصا خدمات الکترونیکی ) و ارائه مدل مناسب آن

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱٫مقدمه تحقیق

۱-۲٫بیان مسئله

۱-۳٫اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴٫اهداف تحقیق

۱-۵٫قلمرو تحقیق

۱-۵-۱٫قلمرو موضوعی

۱-۵-۲٫قلمرو مکانی

۱-۵-۳٫قلمرو زمانی

۱-۶٫کاربرد نتایج تحقیق

۱-۷٫تعریف واژه ها و اصطلاحات

۱-۷-۱٫تقاضای پنهان مشتریان

۱-۷-۲٫بانکداری الکترونیک

۱-۷-۳٫سودمندی ادراک شده

۱-۷-۴٫کیفیت خدمات

۱-۷-۵٫ارتباطات کارکنان

۱-۷-۶٫انتظارات مشتریان

۱-۸٫خلاصه فصل

فصل دوم: پیشینه تحقیق

۲-۱٫مقدمه

۲-۲٫بازاریابی

۲-۳٫بازارگرایی

۲-۳-۱رفتارهای بازارگرایی

۲-۳-۲٫پیش زمینه های بازار گرایی

۲-۳-۳٫ساخت مفهوم بازار گرا

۲-۳-۴٫مدلهای بازار گرایی

۲-۳-۵٫اهمیت بازارگرایی فرهنگی در مقابل رفتاری

۲-۴٫رضایت مندی مشتریان

۲-۵٫تجارب مشتریان

۲-۶٫عوامل تاثیرگذار بر رضایت مندی مشتریان

۲-۷٫تاثیر رضایت مندی مشتریان بر سودآوری سازمان

۲-۸٫اندازه گیری رضایت مندی مشتریان

۲-۹٫کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان

۲-۱۰٫تعریف کیفیت

۲-۱۱٫تعریف خدمات

۲-۱۲٫مدیریت خدمات

۲-۱۳٫تعریف کیفیت خدمات

۲-۱۴٫کیفیت فنی

۲-۱۵٫کیفیت عملیاتی

۲-۱۶٫ابعاد کیفیت خدمات

۲-۱۷٫دلایل پیروی سازمانها از استراتژی بهبود کیفیت خدمات

۲-۱۸٫ارزش مشتری

۲-۱۹٫ارزش

۲-۲۰٫ارزش از دیدگاه مشتری

۲-۲۱٫گروههای ارزش

۲-۲۲٫مدلهای ارزش از دید مشتری

۲-۲۲-۱٫مدل مولفه های ارزش

۲-۲۲-۲٫مدل نسبت هزینه-فایده

۲-۲۲-۳٫مدل وسیله-نتیجه

۲-۲۲-۴٫مدل ابعادکلیدی ارزش از دید مشتری

۲-۲۳٫انتظارات

۲-۲۴٫ادراکات

۲-۲۵٫انتظارات مشتریان

۲-۲۶٫بانکداری الکترونیکی

۲-۲۶-۱٫تحولات بانکداری الکترونیکی

۲-۲۶-۲٫انواع بانکداری الکترونیکی

۲-۲۷٫پیشینه داخلی

۲-۲۸٫پیشینه خارجی

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱مقدمه

۳-۲٫نوع تحقیق

۳-۳٫جامعه آماری

۳-۴٫نمونه و روش نمونه گیری

۳-۵٫معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات

۳-۶٫روش جمع آوری داده ها

۳-۷٫روش تجزیه وتحلیل داده ها

۳-۸٫روش دلفی فازی

۳-۹٫تعریف روش دلفی فازی

۳-۱۰٫مدل یابی معادلات ساختاری

۳-۱۰-۱٫پایه های مدل یابی معادلات ساختاری

۳-۱۰-۲٫موارد استفاده مدل یابی معادلات ساختاری

۳-۱۱٫روایی و پایایی

۳-۱۱-۱٫روایی

۳-۱۱-۲٫پایایی

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

۴-۱٫مقدمه

۴-۲٫توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق

۴-۲-۱٫توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق(مرحله تاپسیس و دلفی فازی)

۴-۲-۲٫توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق(مدل یابی ساختاری)

۴-۳٫ مرحله دلفی فازی

۴-۳-۱٫طراحی مدل اولیه

۴-۳-۲٫مرحله نخست(توزیع پرسشنامه اولیه)

۴-۳-۳٫مرحله دوم(توزیع پرسشنامه نسخه دوم)

۴-۳-۴٫مرحله سوم(توزیع پرسشنامه نسخه سوم)

۴-۴٫مدل یابی معادلات ساختاری

۴-۴-۱٫تحلیل اکتشافی متغیرهای تحقیق

۴-۴-۱-۱٫توزیع سوالات به عامل ها

۴-۴-۱-۲٫فرضیه های برگرفته شده از مدل اولیه

۴-۵٫تحلیل تاییدی متغیرهای اکتشافی

۴-۵-۱٫تحلیل عاملی مولفه های تحقیق با استفاده از نرم افزار Amos Graphics

۴-۵-۲٫تحلیل عاملی تائیدی روابط با کارکنان

۴-۵-۳٫تحلیل عاملی تائیدی بانکداری الکترونیک

۴-۵-۴تحلیل عاملی تائیدی سودآوری ادراک شده

۴-۵-۵٫مدل اندازه گیری

۴-۵-۶٫مدل معادلات ساختاری

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱٫مقدمه

۵-۲٫خلاصه و نتیجه گیری

۵-۳٫محدودیت های تحقیق

۵-۴٫پیشنهادات تحقیق

۵-۴-۱٫پیشنهادات کاربردی تحقیق

۵-۴-۲٫پیشنهادات برای سایر محققین