شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط (SME)در صنعت نرم افزاری ایران

۱ – فصل اول

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مساله

۱-۳- اهمیت و ضرورت موضوع

۱-۴- فرضیات تحقیق

۱-۵- اهداف اساسی از انجام تحقیق

۱-۶- روش کلی تحقیق

۱-۷- چارچوب نظری تحقیق

۱-۸- معرفی سازمان مورد  مطالعه

۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

۱-۱۰- جمع بندی

۲- فصل دوم

۲-۱- مقدمه

۲-۲ خدمات

۲-۲-۱ تعریف خدمات

۲-۲-۲ ویژگیهای خدمات

۲-۲-۳ اهمیت خدمات

۲-۳- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری

۲-۳-۱ تعریف مشتری

۲-۳-۲ وفاداری مشتری

۲-۳-۳ تعریف وفاداری

۲-۳-۴ اهمیت وفاداری

۲-۳-۵ مشتری وفادار

۲-۳-۶ وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول

۲-۳-۷ دسته بندی انواع وفاداری

۲-۳-۸ مدل های وفاداری مشتریان

۲-۳-۹ رضایت مشتری

۲-۴-کیفیت خدمات

۲-۴-۱ مفاهیم و تعاریف کیفیت

۲-۴-۲ تعریف کیفیت خدمات

۲-۴-۳ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

۲-۴-۴ مدل لهتینن و لهتینن

۲-۴-۵ مدل گرونروز

۲-۴-۶ مدل پاراسورامان

۲-۴-۷ قابلیت اطمینان

۲-۴-۸ عوامل محسوس

۲-۴-۹ اطمینان خاطر

۲-۴-۱۰ همدلی

۲-۴-۱۱ پاسخگویی (مسئولیت پذیری)

۲-۴-۱۲ ارزش درک شده

۲-۴-۱۳ تصویر سازمانی

۲-۴-۱۴ هزینه جابه جایی

۲-۵- شرکتهای کوچک و متوسط

۲-۵-۱ تعریف شرکتهای کوچک و متوسط

۲-۵-۲ اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط

۲-۶- پیشینه تحقیق

۲-۶-۱ مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران

۲-۶-۲ پژوهش های خارجی

۲-۷- چهارچوب مفهومی

۲-۸- جمع بندی

۳ – فصل سوم

۳-۱- مقدمه

۳-۲- فرآیند تحقیق

۳-۳- روش گرد آوری اطلاعات

۳-۴- جامعه آماری

۳-۵- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه

۳-۶- روش تحقیق

۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه

۳-۷-۱ تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه

۳-۷-۲ تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها

۳-۹- جمع بندی

۴- فصل چهارم

۴-۱- مقدمه

۴-۲- بخش اول : آمار توصیفی

۴-۲-۱ ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان

۴-۲-۲ بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره

۴-۳- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری

۴-۳-۱- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی

۴-۳-۲- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات

۴-۳-۳-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی

۴-۴- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر)

۴-۵- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری

۴-۵-۱ بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان

۴-۵-۲ بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان

۴-۵-۳ بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان

۴-۵-۴ بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی

۴-۵-۵ بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان

۴-۵-۶ بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان

۴-۵-۷ بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده

۴-۵-۸ برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر)

۴-۶- جمع بندی

۵- فصل پنجم

۵-۱- مقدمه

۵-۲- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری

۵-۳- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری

۵-۳-۱ نتایج بررسی فرضیه اول

۵-۳-۲ نتایج بررسی فرضیه دوم

۵-۳-۳ نتایج بررسی فرضیه سوم

۵-۳-۴ نتایج بررسی فرضیه چهارم

۵-۳-۵ نتایج بررسی فرضیه پنجم

۵-۳-۶ نتایج بررسی فرضیه ششم

۵-۳-۷ نتایج بررسی فرضیه هفتم

۵-۵- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش

۵-۶- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده

۵-۴- محدودیت های تحقیق