شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان سمنان

فصل اول

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مساله

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴- جنبه جدید بودن و نو آوری طرح

۱-۵- اهداف تحقیق

۱-۶- سوالات تحقیق

۱-۷- محدودیتهای تحقیق

۱-۸- ساختار پایان نامه

۱-۹- تعریف واژگان

فصل دوم

۲-۱- مقدمه

۲-۲- تاریخچه بانکداری

۲-۲-۱-  سیر تحول بانکداری در ایران

۲-۲-۲-  آشنایی با بانک سپه

۲-۲-۳-  بانکداری اسلامی

۲-۲-۴-  بانکداری الکترونیک

۲-۳- کیفیت خدمات

۲-۳-۱- خدمت چیست ؟

۲-۳-۲- اهداف خدمت

۲-۳-۳- ویژگیهای خدمات

۲-۳-۴- خدمات بانکی

۲-۳-۵- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان

۲-۳-۶- کیفیت خدمات

۲-۳-۷- کیفیت ارائه خدمات

۲-۳-۸- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان

۲-۳-۹- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان

۲-۳-۱۰- کیفیت بهینه

۲-۳-۱۱- بهبود کیفیت

۲-۴- مشتری و مشتری گرایی

۲-۴-۱- مشتری کیست ؟

۲-۴-۲- مشتری گرایی

۲-۴-۳- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی

۲-۴-۴- استراتژی مشتری گرایی

۲-۴-۵- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی

۲-۴-۶- جذب مشتری ۲۷

۲-۴-۷- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان ۲۸

۲-۴-۸- پاسخگویی به نیاز مشتریان

۲-۴-۹- درجه بندی و متمایز کردن مشتری

۲-۴-۹-۱- مشتری راضی

۲-۴-۹-۲- مشتری ناراضی

۲-۴-۹-۳- مشتری خشمگین

۲-۴-۹-۴- مشتری شاد

۲-۴-۹-۵- مشتری شیفته ( به وجد آمده )

۲-۴-۱۰- تعامل با مشتری

۲-۴-۱۱- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری

۲-۴-۱۲- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان

۲-۴-۱۳- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان

۲-۵- رضایت مشتری

۲-۵-۱- به حداکثر رساندن رضایت مشتری

۲-۵-۲- وفاداری مشتریان

۲-۵-۳- رضایت و  ارتباط آن با جذب مشتری

۲-۵-۴- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت

۲-۵-۵- مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۵-۶- مدل تعالی سازمانی

۲-۵-۷- باشگاه مشتری

۲-۵-۸- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن

۲-۶- مدلهای سنجش رضایت مشتری

۲-۶-۱- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL 46

۲-۶-۲- مدل عملکرد خدمت  SERVPERF 48

۲-۶-۳- مدل اهمیت عملکرد خدمت  SERVIMPE 48

۲-۶-۴- مدل فورنل

۲-۶-۵- مدل کانو

۲-۶-۵-۱- نحوه اجرای روش کانو

۲-۶-۵-۲- تنظیم پرسشنامه

۲-۶-۵-۳- توزیع پرسشنامه

۲-۶-۵-۴- پردازش اطلاعات

۲-۶-۵-۵- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

۲-۶-۵-۶- نکات قابل توجه از مدل کانو

۲-۶-۵-۷- مزایای مدل کانو

۲-۶-۵-۸- محدودیتهای مدل کانو

۲-۶-۶- تصمیم گیری چند شاخصه

۲-۶-۷- روش  AHP 56

۲-۶-۷-۱- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی

۲-۶-۷-۲- تعیین اولویت ها

۲-۶-۷-۳- سازگاری منطقی قضاوت ها

۲-۶-۷-۴-  الگوریتمAHP 59

۲-۶-۷-۵- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی

۲-۷- مروری بر ادبیات پیشین

۲-۸- مدل پیشنهادی تحقیق

۲-۹- مدل مفهومی تحقیق

۲-۱۰- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق

فصل سوم

۳-۱- مقدمه

۳-۲- انواع تحقیقات علمی

۳-۳- روش تحقیق

۳-۴- قلمرو تحقیق

۳-۵- جامعه آماری

۳-۶- روش نمونه گیری و حجم نمونه

۳-۷- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات

۳-۸- روش گردآوری اطلاعات

۳-۹- تجزیه و تحلیل اطلاعات

۳-۱۰- روایی پرسشنامه

۳-۱۱- پایایی پرسشنامه

۳-۱۲- فرآیند تحقیق علمی

۳-۱۳- مراحل اجرای تحقیق

۳-۱۴- ساختار پرسشنامه ها

فصل چهارم

۴-۱- مقدمه

۴-۲- عوامل نهایی تحقیق

۴-۳- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان

۴-۳-۱- مشخصات مربوط به کارکنان

۴-۳-۲- مشخصات مربوط به مشتریان

۴-۴- دسته بندی نیازها با استفاده از مدل کانو

۴-۵- AHP گروهی

۴-۶- اولویت بندی معیارهای اصلی

۴-۷- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق

۴-۷-۱- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی

۴-۷-۲- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی

۴-۷-۳- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی

۴-۸- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر

فصل پنجم

۵-۱- مقدمه

۵-۲- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با استفاده از مدل کانو

۵-۲-۱-  نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق

۵-۳- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق

۵-۴- پیشنهادات برای تحقیقات آتی