شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان

فصل اول :کلیات تحقیق

 

۱-۱- مقدمه

 

۱-۲- شرح وبیان مسأله تحقیق

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

۱-۴- اهداف تحقیق

 

۱-۵- سؤالات تحقیق

 

۱-۶- فرضیه­ های تحقیق

 

۱-۷- مدل مفهومی تحقیق

 

۱-۸- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق

 

۱-۹- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق

 

۱-۱۰- روش تحقیق

 

۱-۱۱- ابزار گردآوری داده­ها

 

۱-۱۲- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق

 

فصل دوم ادبیات تحقیق

 

۲-۱- مقدمه

 

بخش اول :بانکداری الکترونیک

 

۲-۱-۱- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی

 

۲-۱-۲- پرداخت الکترونیکی وانواع آن

 

۲-۱-۳- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی

 

۲-۱-۴- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها

 

۲-۱-۵- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی

 

۲-۱-۶-  بانکداری اینترنتی

 

۲-۱-۷- اعتماد در شبکه بانکی

 

۲-۱-۷-۱- اعتماد در بانکداری آنلاین

 

۲-۱-۸- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی

 

۲-۱-۹- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی

 

۲-۱-۱۰- سهولت استفاده ادراک شده

 

بخش دوم خدمات

 

۲-۲-۱- مفهوم  وتعاریف خدمت

 

۲-۲-۲- سنجش  و ارزیابی کیفیت خدمات

 

۲-۲-۳-مدل سروکوآل

 

۲-۲-۴- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی

 

۲-۲-۵- کیفیت خدمات الکترونیکی

 

۲-۲-۶-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)

 

۲-۲-۷- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات

 

۲-۲-۸-  مشتری گرایی

 

۲-۲-۹- مدیریت ارتباط با مشتری

 

۲-۲-۱۰ -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

 

۲-۲-۱۱- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)

 

بخش سوم :سبک رهبری

 

۲-۳-۱-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری

 

۲-۳-۲-مفهوم وتعاریف سبک رهبری

 

بخش چهارم :رضایت شغلی

 

۲-۴-۱- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی

 

۲-۴-۲- نطریه های رضایت شغلی

 

۲-۴-۲-۱- نظریه انگیزشی  هرزبرگ

 

۲-۴-۲-۲- نظریه امید و انتظار

 

۲-۴-۲-۳- نظریه ارزش

 

۲-۴-۲-۴- نظریه بریل

 

۲-۴-۲-۵- نظریه نقشی

 

۲-۴-۲-۶- نظریه نیازها

 

۲-۴-۲-۷- نظریه هالند

 

۲-۴-۳- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی

 

۲-۴-۴- ابعاد رضایت شغلی

 

۲-۴-۵- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی

 

۲-۴-۶- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان

 

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

 

۲-۵-۱- تحقیقات خارجی

 

۲-۵-۲- تحقیقات داخلی

 

۲-۵-۳-  مدل مفهومی تحقیق

 

فصل سوم روش اجرای تحقیق

 

۳-۱- مقدمه

 

۳-۲ روش تحقیق

 

۳-۲-۱- از نظر هدف

 

۳-۲-۲- ازنظر روش

 

۳-۳- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه

 

۳-۴- روشهای گردآوری داده ها

 

۳-۵- ابزارگردآوری اطلاعات

 

۳-۶- روایی و پایایی پرسشنامه

 

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

۳-۷-۱- جدول مقایسه زوجی

 

۳-۷-۲- عملیات محاسبه داده ها

 

۳-۷-۳- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP

 

۳-۷-۴- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی

 

۱۱-۳-۳- نرخ سازگاری

 

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

 

۴-۱- مقدمه

 

۴-۲- تجزیه وتحلیل نتایج

 

۴-۲-۱- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice

 

۴-۲-۲- اولویت بندی معیارهای اصلی

 

۴-۲-۳- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی

 

۴-۲-۴-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی

 

۴-۲-۵-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت

 

۴-۲-۶- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی

 

۴-۲-۷-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری

 

۴-۲-۸-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک

 

۴-۲-۹-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  کیفیت خدمات سنتی

 

۴-۱۰ – پاسخ به فرضیات تحقیق

 

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

 

۵-۱- مقدمه

 

۵-۲- یافته های تحقیق

 

۵-۳- پیشنهاد های کاربردی

 

۵-۴- پیشنهاداتی برای محققان آینده

 

۵-۵- موانع ومحدودیت های پژوهش