مدیریت کیفیت خدمات بانکی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای و توسعه عملکرد کیفی (مطالعه موردی: بانک دولتی، نیمه خصوصی و خصوصی در مازندران)

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

مسئله

ضرورت انجام تحقیق

سوالات پژوهش

اهداف پژوهش

واژگان کلیدی

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: مروری بر کلیات بانک و خدمات بانکداری

صنعت خدمات

بانکداری و سیر تکامل آن در ایران

انواع بانک در ایران

وظایف نظام بانکی

اهداف نظام بانکی

اهمیت مشتری مداری در بانک ها

بخش دوم: مروری بر مفاهیم کیفیت خدمات

مفهوم کیفیت خدمات

کیفیت خدمات و رضایت مشتری

اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات

بخش سوم: مروری بر کلیات تکنیک بسط عملکرد کیفی (QFD)

QFD، یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت جامع (TQM) جهت بهبود کیفیت

تعاریف QFD از دیدگا ههای مختلف

معرفی روش QFD

رویکرد های مختلف QFD

ماتریس خانه کیفیت و اجزای آن

شناخت مشخصه ها و نیازمندی های مشتری

شناسایی مشخصه ها و نیازمندی های فنی

ماتریس ارتباطات

ماتریس همبستگی

ماتریس طراحی محصول

ماتریس طرح ریزی فرایند

ماتریس کنترل فرایند

بکارگیری QFD در صنایع مختلف و اهداف استفاده از آن

مزایا و نقاط قوت بکارگیری QFD

معایب و نقاط ضعف بکارگیری QFD

بخش چهارم: مروری بر کلیات فنون تصمیم گیری چند معیاره

فرایند تصمیم گیری سلسله مراتبی و فرایند تحلیل شبکه ای

مراحل حل مسئله به روش فرایند تحلیل شبکه ای

ترکیبی از دو تکنیک QFD و ANP

بخش پنجم: مروری بر تحقیقات مشابه

پژوهش هایی در زمینه بررسی اولویت های کیفی انتخاب یک بانک توسط مشتریان

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

روش تحقیق

مراحل پژوهش

جامعه آماری تحقیق

ابزار و روش های جمع آوری داده ها

معرفی نرم افزار

فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها

جمع آوری داده های توصیفی

تشکیل مدل

تعیین روابط درونی بین معیار های کیفی خدمات بانک

حل مسئله به شیوه ANP

تعیین درجه اهمیت هر یک از خواسته های مشتریان (CNS)

شناسایی و تعیین درجه اهمیت ویژگی های کیفی خدمات (TRS)

تعیین ماتریس وابستگی داخلی میان معیارهای کیفی خدمات

تشکیل سوپر ماتریس اولیه

تشکیل ماتریس موزون

تشکیل سوپر ماتریس نهایی

ساختار خانه کیفیت

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

نتایج تحقیق

شناسایی مهمترین معیارهای کیفی خدمات بانکی

اولویت بندی معیارهای کیفی خدمات از دیدگاه مشتریان کلیدی در هر گروه از خدمات

اولویت بندی نهایی معیارهای کیفی خدمات بانکی در سه بانک دولتی، خصوصی و نیمه خصوصی

پیشنهادات            بحث          پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

محدودیت های تحقیق