نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) در بانک تجارت

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مسأله

ضرورت واهمیت تحقیق

اهداف تحقیق

سوالات تحقیق

فرضیه های تحقیق

روش تحقیق

جامعه آماری

روش جمع آوری اطلاعات

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

قلمرو تحقیق

چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق

تعاریف عملیاتی و نظری واژه ها

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه

فناوری اطلاعات

بکارگیری فناوری اطلاعات

مدیران و فناوری اطلاعات

اقدامات سازمان به منظور به کار گیری فناوری اطلاعات

آموزش فناوری

کاربرد تکنولوژی اطلاعات در مدیریت

سازمانها و فناوری اطلاعات

سلسله مراتب سازمانی

اطلاعات چیست؟

تعریف متفاوت اطلاعات از زوایای مختلف

فناوری

تاریخچه فناوری اطلاعات

مفهوم تکنولوژی اطلاعات

کاربرد تکنولوژی اطلاعات

دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات

فن آوری اطلاعات یک استراتژی است

فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است

بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات

مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری

نقش IT درفرآیندهای سازمان

فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی

فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی

تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات

نقش فن آوری اطلاعات درسازمان

اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان

تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات

فناوری  اطلاعات وارتباطات

عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان

نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی

موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن

انواع فناوری های    C  R M

رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن

مدیریت روابط مشتری الکترونیکی

کاربردهای مدیریت روابط مشتری

رویکردهای مختلف بر  CRM

منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری

داده کاوی و ارتباط آن با  CRM

جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین

استفاده از آگاهی و بینش مشتری

فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری

E-C R M و اثرات آن بر رضایت مشتری

مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه  E – CR M

متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CR M) در کلاس جهانی مشتریان

انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان

تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از  CRM

ساختار سازمانی بازاریابی در CRM

فرآیند پیاده سازی  CR M

موفقیت و اثر بخشی  CRM

وفاداری مشتری

پایداری رضایت مشتری

شکست پروژه های CRM

چالشهای اجرائی  CRM

مروری بر تحقیقات گذشته

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

جامعه آماری

متغیرهای تحقیق

شیوه گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز

ابزار گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز

ابزارها و اندازه گیری آزمودنی ها (تناظر سئوالات پرسشنامه با فرضیه های تحقیق)

برآورد روایی پرسشنامه( ابزار اندازه گیری)

شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

مقدمه

جداول توزیع فراوانی

آزمون تحلیل واریانس

آزمون t مستقل

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه

تحلیل فرضیه های تحقیق

پیشنهادات

پیشنهادات به محققین آتی

محدودیت های تحقیق