تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری (مطالعه موردی: بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر)

فصل اوّل-کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مساله

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴- مبانی نظری تحقیق

۱-۵- اهداف تحقیق

۱-۵-۱- هدف اساسی

۱-۵-۲- اهداف فرعی

۱-۶- فرضیه‌های تحقیق

۱-۶-۱- فرضیه اصلی

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی

۱-۷- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۸- قلمرو تحقیق

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی تحقیق

۱-۸-۲- قلمرو مکانی تحقیق

۱-۸-۳- قلمرو زمانی تحقیق

فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول- کیفیت خدمت

۲-۱-۱- مقدمه

۲-۱-۲- کیفیت خدمت

۲-۱-۳- ویژگی های مواجهه خدمت

۲-۱-۴- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

۲-۱-۵- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

۲-۱-۶- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

۲-۱-۷- اندازه گیری کیفیت خدمات

۲-۱-۸- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

۲-۱-۹- مدل سروکوال

۲-۱-۱۰- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

۲-۱-۱۱- فن کیفیت خدمات اصلاح شده

بخش دوم: رضایت مشتری

۲-۲-۱- مقدمه

۲-۲-۲- تعریف رضایت مندی مشتری

۲-۲-۳- اهمیت رضایتمندی مشتری

۲-۲-۴- نقش اندازه گیری رضایتمندی مشتری

۲-۲-۵- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری

۲-۲-۶- مزایای رضایت مشتری

۲-۲-۷- ابعاد رضایت مشتری

۲-۲-۸- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها

۲-۲-۹- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها

۲-۲-۱۰-  الگوهای رضایت مشتری

۲-۲-۱۰-۱-  الگوی کلان

۲-۲-۱۰-۲-  الگوهای خرد

بخش سوم: پیشینه مطالعاتی تحقیق

۲-۳-۱- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق

۲-۳-۲- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق

فصل سوم- روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش شناسی تحقیق

۳-۳- جامعه آماری

۳-۴- روش نمونه گیری

۳-۵- تعیین حجم نمونه

۳-۶- نمونه آماری

۳-۷- روش ها و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات

۳-۷-۱- ابزار جمع آوری داده ها

۳-۸- روایی و پایایی ابزار سنجش

۳-۸-۱- روایی(اعتبار)

۳-۸-۲- پایایی(اعتماد)

۳-۹- روش تجزیه و تحلیل داده ها

۳-۹-۱- آمار توصیفی

۳-۹-۲- آماراستنباطی

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی

۴-۳- جنسیت پاسخ دهندگان

۴-۴- وضعیت سنی پاسخ دهندگان

۴-۵- وضعیت مدرک تحصیلی پاسخگویان

۴-۶- وضعیت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه

۴-۷- وضعیت مولفه موارد محسوس

۴-۸- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان

۴-۹- وضعیت مولفه تضمین

۴-۱۰- وضعیت مولفه پاسخگویی

۴-۱۱- وضعیت مولفه همدلی

۴-۱۲- وضعیت مولفه کیفیت خدمات

۴-۱۳- وضعیت متغیر رضایت مشتری

۴-۱۴- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق

۴-۱۴-۱- بررسی رابطه بین مولفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته

۴-۱۴-۲- بررسی فرضیه های تحقیق

فصل پنجم- نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه

۵-۲- بحث و نتیجه گیری

۵-۲-۱-  تبیین نتایج آمار توصیفی

۵-۲-۲- تبیین نتایج آمار استنباطی

۵-۲-۲-۱- فرضیه اصلی

۵-۲-۲-۲- فرضیه فرعی اول

۵-۲-۲-۳- فرضیه فرعی دوم

۵-۲-۲-۴- فرضیه فرعی سوم

۵-۲-۲-۵- فرضیه فرعی چهارم

۵-۲-۲-۶- فرضیه فرعی پنجم

۵-۳- پیشنهاداتی در راستای تحقیق

۵-۴- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی

۵-۵- محدویت های تحقیق