بررسی رابطه بین وظیفه شناسی کارکنان ورضایت ارباب رجوع درسازمان صنعت و معدن تجارت استان قم

 

فصل اول کلیات تحقیق

۱- ۱) مقدمه

۱- ۲) بیان مسئله

۱- ۳) ضرورت و اهمیت تحقیق

۱- ۴) سؤال های تحقیق

۱- ۴-۲) سؤال اصلی

۱- ۴-۲) سؤال های فرعی

۱- ۵) اهداف تحقیق

۱- ۶) چارچوب نظری تحقیق

۱- ۷) فرضیه های تحقیق

۱- ۷-۱) فرضیه اصلی

۱- ۷-۲) فرضیه های فرعی

۱- ۸) متغیرهای تحقیق

۱- ۹) روش تحقیق

۱- ۱۰) مدل مفهومی تحقیق

۱- ۱۱) قلمرو تحقیق

۱- ۱۱-۱) قلمرو موضوعی:

۱- ۱۱-۲) قلمرو مکانی:

۱- ۱۱-۳) قلمرو زمانی:

۱- ۱۲) تعریف های عملیاتی

وظیفه شناسی:

وجدان کاری:

رضایت ارباب رجوع:

تعهد کاری:

اخلاق کاری:

مسئولیت پذیری:

نظم وانضباط:

فصل دوم مبانی نظری تحقیق

بخش اول

۲-۱) مقدمه:

۲-۲) مفهوم شخصیت

۲-۳) مفهوم شناسی

۲-۴) واژه کاوی شخصیت

۲- ۵) عوامل تعیین کننده شخصیت

۲- ۵-۱) وراثت:

۲- ۵-۲) محیط:

۲- ۵-۳) موقعیت:

۲- ۶) عوامل پنج گانه شخصیت کوستا و مک کوری (Big 5)

۲- ۶-۱) ثبات عاطفی یا روان رنجوری (N)  Neutroticism))

۲- ۶-۲) برون گرایی (E) Extraversion))

۲- ۶-۳) تجربه گراها (O)  (Openness to experience)

۲- ۶-۴) سازگاری (A) (Agreeableness)

۲- ۶- ۵) وظیفه شناسی  (C)   (Conscientiousness)

بخش دوم: وجدان کاری

۲- ۷) وجدان به چه معنا است؟

۲- ۸) کار به چه معنا است؟

۲- ۹)وجدان کاری

۲- ۱۰) چگونگی شکل گیری وجدان کاری

۲- ۱۱) عوامل تأثیر گذار و شکل دهنده وجدان

الف: عوامل فردی و ذاتی:

ب) عوامل محیطی:

ج) عوامل سیاسی:

۲- ۱۲) رابطه ی بین وجدان کاری و مفاهیم مشابه

۲- ۱۲-۱) وجدان کاری و انضباط (Discipline)

۲- ۱۲-۲) وجدان و روحیه (Morale)

۲- ۱۲-۳)وجدان کاری و کارآیی (Efficiency)

۲- ۱۲-۴) وجدان کاری و انگیزش ((Motivation

۲- ۱۲- ۵) وجدان کاری و تعهد (Commitment)

۲-۱۳) مدیریت و شاخص های (نمایانگرها، معرف ها) وجدان کاری

۲-۱۳-۱) دیدگاه دوم از شاخص وجدان کاری

احساس سودمندی کار:

لذت بردن از کار:

نیاز اندک به کنترل های خارجی:

راضی انگاشتن خداوند و مردم:

عجین شدن با کار:

حداقل مقررات و ضوابط:

نوآفرینی و خلاقیت:

۲-۱۴) محور و چارچوب اصلی وجدان کاری

۲-۱۴-۱) فرد

۲-۱۴-۲) کار

۲-۱۴-۳) مدیریت

۲- ۱۵) عوامل مؤثر بر وجدان کار

۲-۱۵-۱) تقویت ایمان و تقوا در جامعه

۲-۱۵-۲) تأمین اقتصادی نیروی کار

۲-۱۵-۳)آموزش مستمر تخصصی و عقیدتی

۲-۱۵-۴) توجه به انگیزه و نقش اساسی آن

۲-۱۵-۵) وضع قوانین و مقررات مناسب

۲- ۱۶) خاصیت شناخت معیارهای وجدان کاری

الف) آسیب شناسی سازمانی:

ب) تصحیح معایب و پیگیری اصلاحات:

۲- ۱۷) وجدان کار افراد در سازمان

۲- ۱۸) رابطه شغل مناسب و وجدان کاری

جذابیت:

معنی داری:

مسئولیت تجربی:

آگاهی از نتایج:

۲- ۱۹) پیشنهادهایی برای تقویت وجدان کار کارکنان

۲- ۲۰) راه های عملی تقویت وجدان کار در سازمان ها

۲- ۲۱) طیف وجدان کاری

۲- ۲۲) تفاوت وجدان کاری و ایمان

۲- ۲۳) عوامل انگیزه و وجدان کاری

۲- ۲۶) آثار واگذاری مسئولیت ها به افراد

۲- ۲۷) گشاده رویی در کار

۲- ۲۸) وجدان کاری در ایران

بخش سوم

۲- ۲۹)رضایت ارباب رجوع

ارباب رجوع یا مشتری  ۲- ۳۰)

۲- ۳۱) ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست

مشتریان طرفدار:

مشتریان گروگان:

۲- ۳۳) مفهوم رضایت مشتری

۲- ۳۴) تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران

۲- ۳۵) برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع

۱- آموزش کارکنان در سازمان

۲- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارایه خدمت به ارباب رجوع

۳- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم

۴- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

۵- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان

۶- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران

۲- ۳۶) دسته بندی انواع مشتریان

۲- ۳۷) انواع ارباب رجوع

۲- ۳۸) مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع

۲- ۳۹) ۱۰ معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان

۱- اعتماد پذیری:

۲- دسترسی:

۳- قابل لمس بودن:

۴- درک مشتری:

۵- امنیت:

۶- اعتبار:

۷- ارتباطات:

۸- ادب و تواضع:

۹- صلاحیت:

۱۰- پاسخگویی:

۲- ۴۰) مزایای رضایت مشتری

۲- ۴۱) فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری

۲- ۴۲) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی

۲- ۴۳) استدلال ژاپنی ها از رضایت مشتری

۲- ۴۴) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع

۲- ۴۵) شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع

۲- ۴۶) سطوح رضایت ارباب رجوع

۲- ۴۷) مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲- ۴۷-۱) مدل کانو

الزامات اساسی

الزامات عملکردی

الزامات انگیزشی

۲- ۴۷-۲) مدل سروکوال

۱- موارد قابل لمس یا فیزیکی

۲- اعتماد

۳- پاسخگویی

۴- اطمینان

۵- همدلی

۲- ۴۸) شاخص های رضایت مشتری

۲- ۴۸-۱)  مدل رضایت مندی مشتری سوئدی

۲- ۴۸-۲) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI

۲- ۴۸-۳) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)

۲- ۴۹) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان

۲-۵۰) نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع

۲-۵۱) رابطه بین وجدان کاری و رضایت ارباب رجوع

بخش چهارم: تاریخچه سازمان صنعت و معدن تجارت

شرح وظایف

مستندات قانونی تجمیع

ضوابط تشکیلاتی سازمان استان وزارتخانه ها

بخش پنچم : پیشینه تحقیق

فصل سوم روش تحقیق

۳-۱)  مقدمه

۳-۲)  روش تحقیق

۳-۳)  جامعه آماری

۳-۴)  تعیین حجم نمونه

۳-۵)  روش نمونه گیری

۳-۶)  روش گردآوری اطلاعات

۳-۷)  فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی :

فرضیه های فرعی :

۳-۸)  تعیین روایی پرسشنامه

تعریف روایی :

۳-۹)  تعیین پایایی پرسشنامه

تعریف پایایی :

رابطه روایی و پایایی :

۳-۱۰)  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

فصل چهارم تجزیه و تحلیل

داده‌ها

۴-۱) مقدمه

۴-۲) تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها

۴-۲-۱) آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناسی

۴-۲-۱-۱) توزیع فراوانی نمونه از نظر سطح تحصیلات

۴-۲-۱-۲) توزیع فراوانی نمونه از نظر جنسیت

۴-۲-۱-۳) توزیع فراوانی نمونه از نظر سن

۴-۲-۲) آمار توصیفی متغیرهای تحقیق

۴-۲-۲-۱) بررسی میانگین مؤلفه های وظیفه شناسی

۴-۲-۲-۲) بررسی میانگین متغیرهای وظیفه شناسی و رضایت ارباب رجوع

۴-۳) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها

۴-۳-۱) آزمون فرضیه های تحقیق

۴-۳-۱-۱) آزمون فرضیه اصلی

فرضیه اصلی:

۴-۳-۱-۲) آزمون فرضیه های فرعی

فرضیه فرعی اول:

فرضیه فرعی دوم:

فرضیه فرعی سوم:

فرضیه فرعی چهارم:

۴-۳-۲) یافته های جانبی

۴-۳-۲-۱) رتبه بندی مولفه های وظیفه شناسی

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱) مقدمه

۵-۲)  نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان

۵-۲-۱) جنسیت:

۵-۲-۲) تحصیلات :

۵-۲-۳) سن :

۵-۳)  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی:

نتیجه:

فرضیه ۱ :

نتیجه:

فرضیه ۲ :

نتیجه:

فرضیه ۳ :

نتیجه:

فرضیه ۴ :

نتیجه:

۵-۴) محدودیت ها

پیشنهاد به محققان آینده