بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه

۱-۱- بیان مساله

۱-۲- اهمیت و ضرورت پژوهش

۱-۳- اهداف پژوهش

۱-۳-۱- هدف اصلی

۱-۳-۲- اهدف فرعی

۱-۴- فرضیه های پژوهش

۱-۴-۱- فرضیه اصلی پژوهش

۱-۴-۲- فرضیه های فرعی

۱-۵- سوالات پژوهش

۱-۵-۱- سوال اصلی پژوهش

۱-۵-۲- سوالات فرعی پژوهش

۱-۶- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

۱-۶-۱- تعاریف مفهومی

۱-۶-۲- تعاریف عملیاتی متغیرها

فصل دوم: مبانی نظری پیشینه پژوهش

مقدمه

۲-۱- مبانی نظری

۲-۱-۱ مدیریت کیفیت فراگیر

۲-۱-۲- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر

۲-۱-۳- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر

۲-۱-۴- پیشگامان کیفیت

۲-۱-۴-۱- دمینگ

۲-۱-۴-۲- جوزف جوران

۲-۱-۴-۳- آرماند فیگنبام

۲-۱-۴-۴- فیلیپ کرازبی

۲-۱-۴-۵- بیل کانوی

۲-۱-۵- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری

۲-۱-۶- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع

۲-۱-۷- ابعاد مدیریت کیفیت جامع

۲-۱-۷-۱- توانمندسازی

۲-۱-۷-۲- پاسخگویی

۲-۱-۷-۳- سرعت

۲-۱-۷-۴- صحت

۲-۱-۷-۵- زیبایی فضای ارائه خدمات

۲-۱-۷-۶- اعتماد محوری

۲-۱-۷-۷- شفافیت و اطلاع رسانی

۲-۱-۷-۸- انعطاف پذیری

۲-۱-۷-۹- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی

۲-۱-۸- مشتری

۲-۱-۸-۱- رضایت مشتری

۲-۱-۸-۲- الگوهای رضایت مندی مشتری

۲-۱-۸-۲-۱- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی

۲-۱-۸-۲-۲- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی

۲-۱-۸-۲-۳- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی

۲-۱-۸-۲-۴- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی

۲-۱-۸-۲-۵- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس

۲-۱-۸-۲-۶- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (۲۰۰۰)

۲-۱-۸-۲-۷- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (۲۰۰۴)

۲-۱-۸-۲-۸- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (۲۰۰۵)…

۲-۱-۸-۲-۹- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان  (۲۰۰۷)

۲-۱-۸-۳- مشتری محوری

۲-۱-۸-۴- رویکرد مشتری‌مدار

۲-۲- پیشینه پژوهش

۲-۲-۱- پژوهش های داخلی

۲-۲-۲- پژوهش های خارجی

۲- ۳- جمع بندی پیشینه پژوهش

۲-۴- مدل مفهومی پژوهش

۲-۵- مدل تحلیلی پژوهش

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه

۳-۱- روش پژوهش

۳-۲- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری

۳-۳- ابزار گردآوری اطلاعات

۳-۳-۱- روایی و پایایی پرسشنامه  مدیریت کیفت جامع

۳-۳-۲- روایی و پایایی پرسشنامه

۳-۴- روش گردآوری اطلاعات

۳-۵- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

۳-۵-۱- آمار توصیفی

۳-۵-۲- آمار استنباطی

فصل چهارم : یافته های پژوهش

۴-۱- آمار توصیفی

۴-۱-۱- اطلاعات جمعیت شناختی

۴-۱-۲- متغیرهای پژوهش

۴-۲- آزمون فرضیات پژوهش

۴-۲-۱- آزمون فرضیه اصلی

۴-۲-۲- آزمون فرضیه های فرعی

۴-۳- مدل نهایی

۴-۴- جمع بندی نهایی

فصل پنجم: نتیجه­ گیری و پیشنهادها

مقدمه

۵- ۱- بحث و نتیجه گیری

۵-۲- تفسیر یافته ها

۵-۳- نتیجه گیری کلی

۵-۴- محدودیت های پژوهش

۵-۴-۱- محدودیت های خارج از اختیار محقق

۵-۴-۲- محدودیت های در اختیار محقق

۵-۵- پیشنهادهای پژوهش

۵-۵-۱- پیشنهادهای کاربردی

۵-۵-۲- پینشهادهای پژوهشی