بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت شهرستان آمل

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

۱-۲ تبیین مسئله

۱-۳  اهداف پژوهش

۱-۳-۱  هدف اصلی

۱-۳-۲  اهداف فرعی

۱-۴  اهمیت و ضرورت تحقیق

۱- ۵  قلمرو پژوهش

۱-۶  فرضیه های تحقیق

۱-۷  سوالات تحقیق

۱-۸  تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

فصل دوم : ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه

۲-۲ مبانی نظری پژوهش

۲-۲-۱ تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی

۲-۲-۲ تعریف رفتار شهروندی سازمانی

۲-۲-۳  اهمیت تعهد (رفتار) سازمانی

۲-۲-۴  رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی

۲-۲-۵ ویژگی های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان

۲-۲-۶  انواع رفتار شهروندی در سازمان

۲-۲-۷  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی

۲-۲-۸  عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی

۲-۲-۹ پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی

۲-۲-۱۰ سیاست های تشویق رفتار شهروندی

۲-۲-۱۱ مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی

۲-۲-۱۲ رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی

۲-۲-۱۳ مفهوم وفاداری مشتری

۲-۲-۱۴ انواع وفاداری مشتری

۲-۲-۱۵ فرآیند وفاداری

۲-۲-۱۶ رویکرد ها در مورد وفاداری مشتریان

۲-۲-۱۷ مزایای وفاداری مشتریان

۲-۲-۱۸ رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری

۲-۲-۱۹ رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان

۲-۲-۲۰ وفاداری خدمت

۲-۲-۲۱ ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و وفاداری مشتریان

۲-۳ معرفی بانک ملت )شهرستان آمل(

۲-۳- ۱تاریخچه بانک ملت

۲-۳-۲ سلسله مراتب در بانک ملت

۲-۴  پیشینه تحقیق

۲-۴-۱ مطالعات داخلی

۲-۴-۲ مطالعات خارجی

۲-۵  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رفتار شهروندی سازمانی

۲-۶  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه های رضایت مشتری

۲-۷  مدل مفهومی پژوهش

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱ مقدمه

۳-۲ طرح تحقیق

۳-۳  متغیرهای تحقیق

۳-۴  جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری

۳-۵  ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها

۳-۶  پایایی و روایی ابزار اندازه گیری

۳-۷  روش تحلیل داده ها

۳-۸  تکنیک معادلات ساختاری

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه

۴-۲  یافته های  جمعیت شناختی

۴-۲-۱ توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت

۴-۲-۲ توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات

۴-۲-۳ توصیف گروه نمونه بر حسب سن

۴-۲-۴  آمار توصیفی متغیرهای تحقیق

۴-۳  آمار استنباطی

۴-۳-۱  آزمون کولموگروف اسمیرنف

۴-۳-۲  آزمون فرضیات تحقیق

۴-۳- ۲-۱  مدل بیرونی (مدل اندازه‌گیری)

۴-۳-۲-۲  روایی و اعتبار

۴-۳-۳  آزمون فریدمن

۴-۳-۴  بررسی وضعیت هر کدام از متغیرهای تحقیق

فصل پنجم:‌ نتیجه گیری  و ارائه پیشنهادات

۵-۱ مقدمه

۵-۲ بحث و نتیجه گیری

۵-۳  پیشنهادات

۵-۴  محدودیت ها