بررسی رابطه هوش اجتماعی بر رضایتمندی مؤدیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه

فصل اول : کلیات پژوهش

۱-۱) مقدمه ۲

۱-۲) بیان مسئله  ۳

۱-۳) اهمیت و ضرورت پژوهش ۵

۱-۴) اهداف پژوهش ۶

۱-۴-۱) اهداف اصلی ۶

۱-۴-۲) اهداف فرعی ۶

۱-۴-۳) مسأله اصلی پژوهش ۶

۱-۴-۴) پرسش­های فرعی ۶

۱-۵) فرضیات پژوهش /۷

۱-۵-۱) فرضیه اصلی ۷

۱-۵-۲) فرضیه­های فرعی ۷

۱-۶) چارچوب نظری پژوهش ۷

۱-۷) روش پژوهش۸

۱-۸)  قلمرو پژوهش ۸

۱-۸-۱) قلمرو زمانی ۹

۱-۸-۲) قلمرو مکانی ۹

۱-۸-۳) قلمرو موضوعی ۹

۱-۹)  نام بهره­وران پژوهش ۹

۱-۱۰) تعاریف مفهومی پژوهش۹

۱-۱۰-۱) هوش اجتماعی۹

۱-۱۰-۲) رضایت مشتری ۱۰

۱-۱۱) تعاریف عملیاتی۱۰

۱-۱۱-۱) هوش اجتماعی۱۰

۱-۱۱-۲) رضایت مشتری ۱۱

 

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱) مقدمه ۱۳

۲-۲) تعاریف ۱۳

۲-۲-۱) هوش گاردنر ۱۳

۲-۲-۲ استرنبرگ۱۳

۲-۳)  تعاریف متعدد از هوش ۱۴

۲-۳-۱) مبانی نظری پژوهش۱۵

۲-۳-۲) ابعاد هوش اجتماعی۱۸

۲-۳-۲-۱) هوش اجتماعی بوزان ۱۸

۲-۳-۲-۲) کومیتزکی و جان۱۸

۲-۳-۲-۳) بوجور استرمن و کاوکیانن۱۸

۲-۳-۲-۴) سیلبرمن۱۸

۲-۳-۲-۵) ثورندایک۱۹

۲-۳-۳) ابعاد این تحقیق۱۹

۲-۳-۴) نظریه­های هوش اجتماعی۲۰

۲-۳-۴-۱) تئوری ساختاری هوش گیلفرد۲۰

۲-۳-۴-۲) اسلیوان و گیلفرد۲۰

۲-۳-۴-۳) گاردنر۲۱

۲-۳-۴-۴) هوش اجتماعی در مدل بار۲۱

۲-۳-۴-۵) هوش اجتماعی مک کللند۲۱

۲-۳-۴-۶) بویاتزیس۲۲

۲-۳-۴-۷) ویگوتسکی۲۲

۲-۳-۴-۸) ثورندایک۲۲

۲-۳-۴-۹) کسلر۲۲

۲-۳-۵) انواع هوش۲۳

۲-۳-۵-۱) انواع هوش از دیدگاه ثرندایک۲۳

۲-۳-۵-۲) انواع هوش از دیدگاه زوهر و مارشال۲۳

۲-۳-۵-۳) انواع هوش اسپیرمن۲۳

۲-۳-۵-۴) انواع هوش ترستون۲۴

۲-۳-۵-۵) تقسیم­بندی به کلامی و غیرکلامی۲۴

۲-۳-۵-۶) انواع هوش از دیدگاه اشترن برگ۲۴

۲-۳-۵-۷) انواع هوش از دیدگاه گاردنر۲۵

۲-۳-۶) تئوری­های هوش اجتماعی۲۵

۲-۳-۶-۱) نظر اسپیرمن۲۵

۲-۳-۶-۲) تورستون۲۷

۲-۳-۶-۳) نظریه کتل در مورد هوش سیال و هوش متبلور۲۷

۲-۳-۶-۴) اصول تاکسونومیک اجتماعی ۲۷

۲-۳-۷) مدل­های هوش اجتماعی ۲۸

۲-۳-۷-۱) مدل چندعاملی هوش اجتماعی بارن ۲۹

۲-۳-۸) مدل­های توانش هوش اجتماعی ۲۹

۲-۳-۸-۱) مدل چهار شاخه هوش اجتماعی ۲۹

۲-۳-۸-۲) مدل توانش اجتماعی- هیجانی شرر ۳۲

۲-۳-۸-۳) مدل­های ترکیب شده با ویژگی هوش اجتماعی ۳۴

۲-۳-۸-۴) مدل عملکرد شناختی هوش اجتماعی ۳۴

۲-۳-۹) کارکردهای هوش اجتماعی ۳۹

۲-۳-۱۰) هوش اجتماعی در سازمان و مدیریت ۳۹

۲-۳-۱۱) هوش اجتماعی در سازمان و مدیریت ۴۱

۲-۳-۱۲) اصطلاحات مرتبط با هوش اجتماعی ۴۴

۲-۳-۱۲-۱) هوش­های چندگانه گاردنر ۴۴

۲-۳-۱۲-۲) هوش سازمانی ۴۴

۲-۳-۱۲-۳) هوش اخلاقی ۴۴

۲-۳-۱۲-۴) هوش معنوی ۴۵

۲-۳-۱۲-۵) هوش فرهنگی ۴۵

۲-۳-۱۲-۶)هوش رقابتی ۴۶

۲-۳-۱۲-۷) هوش فضایی ۴۸

۲-۳-۱۲-۸) هوش فیزیکی ۴۸

۲-۳-۱۲-۹) هوش احساسی ۴۸

۲-۳-۱۲-۱۰) هوش گفتاری ۴۸

۲-۳-۱۲-۱۱)هوش اخلاق ۴۹

۲-۳-۱۲-۱۲)راه­های تقویت هوش اجتماعی ۴۹

۲-۳-۱۲-۱۳) خصوصیات افراد دارای هوش اجتماعی ۵۲

۲-۳-۱۲-۱۴) تفاوت هوش اجتماعی با بهره هوشی ۵۲

۲-۴) بخش دوم: رضایت مشتری ۵۳

۲-۴-۱) مقدمه ۵۳

۲-۴-۲) رضایت مشتری ۵۳

۲-۴-۳)تعاریف رضایت مشتری ۵۴

۲-۴-۳-۱) رضایت اطلاعاتی ۵۴

۲-۴-۳-۲) رضایت عملکرد ۵۴

۲-۴-۴)ابعاد رضایت مشتری ۵۵

۲-۴-۴-۱) بعد مبادله­ای و بعد کلی ۵۵

۲-۴-۵) فلسفه رضایت مشتری ۵۵

۲-۴-۶) عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتری ۵۶

۲—۴-۷) وفاداری مشتری ۵۶

۲-۴-۸) عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری ۵۸

۲-۴-۹) معیارهای تشخیص وفاداری مشتری ۵۹

۲-۴-۱۰) راه­های جلب رضایت مشتری ۵۹

۲-۴-۱۰-۱) دلائل وفاداری سازمان ۶۰

۲-۴-۱۱) کیفیت ۶۱

۲-۴-۱۱-۱) خدمات ۶۱

۲-۴-۱۱-۲) کیفیت خدمات ۶۱

۲-۴-۱۱-۳) مفهوم کیفیت خدمات ۶۲

۲-۴-۱۲) کیفیت خدمات و رضایت مشتری ۶۳

۲-۴-۱۳) اندازه­گیری رضایت مشتری۶۴

۲-۴-۱۴) مدل­های اندازه­گیری رضایت مشتری ۶۴

۲-۴-۱۵)مدل­های اصلی اندازه­گیری رضایت مشتری ۶۵

۲-۴-۱۵-۱) مدل سروکوال ۶۵

۲-۴-۱۵-۲)مدل فورنل ۶۵

۲-۴-۱۵-۳) مدل درختی  ۶۶

۲-۴-۱۵-۴) مدل کانو ۶۶

۲-۴-۱۵-۵)مدل سروکوال ۶۶

۲-۴-۱۵-۶) تاریخچه سروکوال ۶۶

۲-۴-۱۶) تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری ۶۷

۲-۴-۱۷) تشریح شاخص­ها ۶۷

۲-۴-۱۷-۱) تشریح شاخص­ ملی رضایت مشتری در سوئیس ۶۷

۲-۴-۱۷-۲) تشریح شاخص­ ملی در مالزی ۶۸

۲-۴-۱۷-۳) تشریح شاخص­ مانوئل و پدرو ۶۸

۲-۴-۱۷-۴) تشریح شاخص­ دوین و دیگران ۶۸

۲-۴-۱۷-۵) تشریح شاخص­ آیدین و اوزر ۶۹

۲-۴-۱۷-۶) تشریح شاخص­ رونالد ۶۹

۲-۴-۱۷-۷) تشریح شاخص­ ترکیلماز و اوزاکان  ۶۹

۲-۴-۱۷-۸) مدل شکل­گیری رضایت مشتریان ۶۹

۲-۴-۱۷-۹) مدل رضایتمندی مشتری سوئدی ۷۰

۲-۴-۱۷-۱۰) مدل شاخص آمریکا  ۷۰

۲-۴-۱۷-۱۱)مدل شاخص اروپا ۷۰

۲-۴-۱۷-۱۲) مدل شاخص کانو ۷۰

۲-۵) مدل عمومی رضایت- عدم رضایت ۷۱

۲-۵-۱) افزایش سودآوری ۷۱

۲-۵-۲) تداوم حفظ مشتریان ۷۱

۲-۵-۳) جمع­بندی تئوری­ها ۷۲

۲-۵-۴) ارتباط هوش با رضایت ۷۲

۲-۶) پیشینه ۷۴

۲-۶-۱) بررسی پژوهش­های داخلی رضایت مشتری ۷۴

۲-۶-۲) بررسی پژوهش­های داخلی هوش اجتماعی ۷۸

۲-۶-۳) بررسی پژوهش­های خارجی ۸۰

۲-۶-۳-۱) بررسی پژوهش­های خارجی رضایت مشتری۸۲

۲-۶-۳-۲) ش­های خارجی هوش اجتماعی ۸۲

۲-۶-۴) پایان­نامه­های به­کار برده شده در این پژوهش(داخلی) ۸۲

۲-۶-۴-۱) پایان­نامه در زمینه رضایت مشتری(داخلی) ۸۲

۲-۶-۴-۲) پایان­نامه در زمینه هوش اجتماعی(داخلی) ۸۴

۲-۶-۵) پایان­نامه­های به­کار برده شده در این پژوهش (خارجی) ۸۴

۲-۶-۵-۱)پایان­نامه در زمینه رضایت مشتری(خارجی) ۸۴

۲-۶-۶) بررسی کتاب­های بکار برده شده در این پژوهش ۸۵

۲-۶-۶-۱) بررسی کتاب­ها در زمینه رضایت مشتری ۸۵

۲-۶-۶-۲) بررسی کتاب­ها در زمینه هوش اجتماعی ۸۵

۲-۷) مدل مفهومی پژوهش ۸۶

۲-۸) خلاصه فصل دوم ۸۷

فصل سوم : روش پژوهش

۳-۱) مقدمه ۸۹

۳-۲) روش پژوهش۸۹

۳-۳) معرفی جامعه و نمونه آماری۹۰

۳-۳-۱) جامعه آماری۹۰

۳-۳-۲) نمونه و حجم آماری۹۱

۳-۳-۳) روش­های نمونه­گیری۹۱

۳-۴) روش گردآوری داده­ها۹۲

۳-۵)ابزار گردآوری داده­ها ۹۲

۳-۶) روایی پرسشنامه۹۳

۳-۷) پایایی پرسشنامه۹۳

۳-۸) روش تجزیه و تحلیل داده ها۹۵

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ­ها

۴-۱) مقدمه ۹۷

۴-۲) معرفی مدل­ها و معیارها و ضرایب۹۷

۴-۲-۱) مدل­ها ۹۷

۴-۲-۱-۱) روش همبستگی پیرسون۹۷

۴-۲-۱-۲) رگرسیون چندگانه۹۸

۴-۲-۱-۳) معیارهای؛ CFI,IFI,RFI,NFI99

۴-۳) آمار توصیفی۱۰۱

۴-۳-۱) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن۱۰۱

۴-۳-۲) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت۱۰۲

۴-۳-۳) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات۱۰۳

۴-۳-۴) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب تأهل۱۰۴

۴-۴) آمار استنباطی و تجزیه­و­تحلیل داده­ها۱۰۵

۴-۴-۱) آزمون K-S 105

۴-۴-۲) بررسی و آزمون فرضیات بر اساس ضریب همبستگی پیرسون۱۰۷

۴-۴-۲-۱) فرضیه اصلی۱۰۷

۴-۴-۲-۲) فرضیه فرعی اول ۱۰۷

۴-۴-۲-۳) فرضیه فرعی دوم۱۰۸

۴-۴-۲-۴) فرضیه فرعی سوم ۱۰۹

۴-۴-۳) بررسی فرضیه پژوهش بر اساس مدل رگرسیون ۱۱۱

۴-۴-۴) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری ۱۱۶

۴-۴-۴-۱) مدل تحلیل مسیر اول ۱۱۶

۴-۴-۴-۲) مدل تحلیل مسیر دوم ۱۱۹

۴-۴-۴-۳) مدل تحلیل مسیر سوم ۱۲۴

۴-۴-۵) مدل کلی ۱۲۷

۴-۴-۶) انتخاب بهترین مدل ۱۲۹

فصل پنجم : نتیجه ­گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه ۱۳۱

۵-۲) بررسی نتایج حاصل از یافته­های پژوهش۱۳۱

۵-۲-۱) همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل۱۳۱

۵-۲-۲) نتیجه­گیری حاصل از فرضیات پژوهش۱۳۲

۵-۲-۳) نتیجه­گیری حاصل از تحلیل داده­ها۱۳۳

۵-۲-۳-۱) فرضیه اصلی۱۳۳

۵-۲-۳-۲) فرضیه فرعی اول  ۱۳۳

۵-۲-۳-۳) فرضیه فرعی دوم ۱۳۴

۵-۲-۳-۴) فرضیه فرعی سوم۱۳۵

۵-۲-۴) نتیجه­گیری کلی ۱۳۵

۵-۳) پیشنهادات پژوهش ۱۳۷

۵-۳-۱) پیشنهادات برای تحقیقات آینده ۱۳۷

۵-۳-۲) پیشنهادات کاربردی  ۱۳۸

۵-۴) محدودیت­های پژوهش ۱۳۹