ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱-      مقدمه

۱-۲-      بیان مسأله

۱-۳-      اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

۱-۴-      اهداف تحقیق

۱-۵-      فرضیه های تحقیق

۱-۶-      سؤال های تحقیق

۱-۷-      مدل تحقیق

۱-۸-      تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق

۱-۹-      قلمرو تحقیق

۱-۱۰-    ساختار تحقیق

فصل دوم:  مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه

بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک ۱۵

۲-۱-      خدمات

۲-۲-      ویژگی های خدمات

۲-۳-      اهمیت کیفیت خدمات

۲-۳-۱-  افزایش انتظارات مشتریان

۲-۳-۲-  فعالیت رقبا

۲-۳-۳-  عوامل محیطی

۲-۳-۴-  ماهیت خدمات

۲-۳-۵-  عوامل درون سازمانی

۲-۴-      شکل گیری انتظارات در مورد خدمت

۲-۵-      شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات

۲-۶-      مثلث بازاریابی خدمات

۲-۷-      ابعاد کیفیت خدمات

۲-۸-      دسته بندی مشتریان بانکی

۲-۹-      تعریف خدمات الکترونیکی

۲-۱۰-    عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها

۲-۱۱-    مدل وب کوال

۲-۱۱-۱-            پیشینه شکل‌گیری ابزار وب کوال

۲-۱۲-    توسعه وب‌کوال

۲-۱۳-    تعیین ابعاد وب کوال

۲-۱۴-    الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها

بخش دوم- پیشینه تحقیق       ۵۲

۲-۱۵-    پیشینه داخلی

۲-۱۶-    پیشینه خارجی

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

۳-۱-      مقدمه

۳-۲-      روش شناسی تحقیق

۳-۳-      متغیرهای تحقیق

۳-۴- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

۳-۵- جامعه آماری تحقیق

۳-۶- نمونه آماری

۳-۷-      روش نمونه گیری

۳-۸-      ابزار سنجش

۳-۸-۱-  بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر تحقیق

۳-۹-      روایی  و پایایی ابزار تحقیق

۳-۹-۱-  روایی پرسشنامه

۳-۹-۲-  پایایی پرسشنامه

۳-۱۰-    فرآیند تحقیق

۳-۱۱-    روش‌های تحلیل اطلاعات

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱-      مقدمه

۴-۲-      آمار توصیفی

۴-۲-۱-  ویژگی های جمعیت شناختی جامعه

۴-۲-۲-  شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش

۴-۳-      آمار استنباطی

۴-۳-۱-  آزمون  نرمال بودن امتیازات

۴-۳-۲-  بررسی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی

۴-۳-۳-  بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی

۴-۳-۴-  بررسی وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی

۴-۳-۵-  اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱-      مقدمه

۵-۲-      کلیات تحقیق

۵-۳-      نتیجه گیری

۵-۳-۱-  نتیجه گیری از فرضیه های اصلی

۵-۳-۲-  نتیجه گیری از فرضیه های فرعی

۵-۴-      محدودیت‌های پژوهش

۵-۵-      پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش

۵-۶-      توصیه برای تحقیقات آتی

منابع و ماخذ         ۹۴