بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام

فصل اول: کلیات تحقیق

۱- ۱- مقدمه

۱-۲- بیان مسأله

۱-۳- ضرورت انجام پژوهش

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-۵- فرضیه‌های پژوهش

۱-۶- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش

۱-۷- مدل مفهومی تحقیق

فصل دوم: پیشینه و ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه

۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM

۲-۲-۲- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۳- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۴- اهداف CRM

۲-۲-۵- مزایای ارتباط با مشتری

۲-۲-۶- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان

۲-۲-۷- انواع سیستم‌های CRM

۲-۲-۸- CRM عملیاتی

۲-۲-۹- CRM تحلیلی

۲-۲-۱۰- CRM تعاملی

۲-۲-۱۱- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱۱-۱- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC)

۲-۲-۱۱-۲- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر

۲-۲-۱۱-۳- مدل استراتژی CRM

۲-۲-۱۱-۴- مدل چرخه حیات CRM

۲-۲-۱۱-۵- مدل سوئیفت

۲-۲-۱۲- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان

۲-۲-۱۲-۱- فرآیندها

۲-۲-۱۲-۲- عامل انسانی

۲-۲-۱۲-۳- تکنولوژی

۲-۳- کیفیت ارتباط

۲-۳-۱- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۳-۲- اندازه گیری کیفیت ارتباط

۲-۳-۳- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری

۲-۳-۳-۱- میزان خرید

۲-۳-۳-۲- ارتباط مستمر

۲-۳-۳-۳- گفته‌های شفاهی (گفته‌های مردم کوچه و بازار)

۲-۳-۴- انواع مشتری

۲-۳-۴-۱- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها

۲-۳-۴-۲- انواع مشتری از نظر رفتار

۲-۳-۴-۳- انواع مشتری از نظر قدمت

۲-۳-۴-۵- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری

۲-۳-۵- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط

۲-۴- ارزش طول عمر مشتری

۲-۴-۱-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری

۲-۴-۲- طول عمر مشتری

۲-۴-۳- مدیریت طول عمر مشتری

۲-۴-۴- ارزش طول عمر مشتری

۲-۴-۵- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری

۲-۴-۶- روش‌های متداول محاسبه CLV

۲-۴-۷- محاسبه CLV از دید مشتری

۲-۴-۸- ارتباط بین RQ و CLV

۲-۵- پیشینه تحقیقات

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

۳-۲- روش تحقیق

۳-۳- جامعه آماری

۳-۴- روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری

۳-۴-۱-روش نمونه گیری

۳-۴-۲- حجم نمونه آماری

۳-۵- روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات

۳-۶-۱-ویژگی‌های پرسشنامه

۳-۷- روایی و پایایی

۳-۷-۱- سنجش اعتبار (روایی) پرسشنامه

۳-۷-۲- سنجش اعتماد (پایایی) پرسشنامه

۳-۸- تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده ها

۳-۸-۱- آمار توصیفی

۳-۸-۲- آمار استنباطی

۳-۸-تشریح مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM)

۳-۹-۱- متغیر پنهان و متغیر قابل مشاهده

۳-۹-۲- طراحی یک مدل معادلات ساختاری

۳-۹-۳-بار عاملی

۳-۹-۴- شاخص‌های برازش مدل

۳-۹-۴-۱-شاخص‌های مطلق

۳-۹-۴-۲-شاخص‌های نسبی

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

۴-۲- آمار توصیفی

۴-۳- یافته‌های استنباطی

۴-۳-۱- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل

۴-۳-۲- تحلیل عاملی تأییدی متغیر مستقل (مدیریت ارتباط با مشتری)

۴-۳-۳- نتیجه تحلیل عاملی تأییدی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری

۴-۳-۴- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مستقل

۴-۳-۵- بررسی تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت رابطه

۴-۳-۶- بررسی تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ارزش چرخه عمر مشتری

۴-۳-۷- بررسی تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ارزش چرخه عمر مشتری

۴-۴- بررسی مدل ساختاری (تحلیل مسیر) تحقیق (فرضیه اصلی تحقیق):

۴-۵- بررسی فرضیه‌های اصلی تحقیق و نتیجه گیری درباره آنها

۴-۵-۱- فرضیه اصلی اول

۴-۵-۲- فرضیه اصلی دوم

۴-۶- بررسی مدل ساختاری (تحلیل مسیر) تحقیق (فرضیات فرعی تحقیق)

۴-۷- بررسی فرضیات فرعی تحقیق و نتیجه گیری درباره آنها

۴-۷-۱- فرضیه فرعی اول

۴-۷-۲- فرضیه فرعی دوم

۴-۷-۳- فرضیه فرعی سوم

۴-۷-۴- فرضیه فرعی چهارم

۴-۸- بررسی برازش مدل‌های به دست آمده از معادلات ساختاری

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه

۵-۲- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق