بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی

فصل اول :کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه

۱-۲) شرح وبیان مساله

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۵) سوالات تحقیق

۱-۶ ) روش تحقیق

۱-۷) قلمروتحقیق

۱-۸) جنبه‌های نوآوری تحقیق

۱-۹) مدل مفهومی تحقیق

۱-۱۰) تعریف عملیاتی واژه‌های تحقیق

جمع بندی فصل اول

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱) مقدمه

۲-۲) تعریف مشتری

۲-۲-۱ ) انواع مشتریان

۲-۳) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۳-۱) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۴) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۵) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۶) اصول مدیت ارتباط با مشتری

۲-۷) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۸) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۸-۱ ) اجرای CRM

۲-۸-۲ ) بهبود CRM

۲-۸-۳) بهینه­سازی کانالهای ارتباطی

۲-۹) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۰) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۰-۱ ) CRM عملیاتی

۲-۱۰-۲ )  CRMتحلیلی

۲-۱۰-۳ ) CRM مشارکتی

۲-۱۱) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۲) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۳) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۴) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM

۲-۱۴-۱ ) مدیریت دانش

۲-۱۴-۲) تکنولوژی اطلاعات

۲-۱۴-۳ ) نقش مدیریت ارشد

۲-۱۴-۴ ) پرسنل

۲-۱۴-۵ ) استراتژی

۲-۱۴-۶ ) فرهنگ

۲-۱۴-۷) مدیریت تغییر

۲-۱۵) مدیریت ارتباطات

۲-۱۶) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد

۲-۱۷)  مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۸) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه

۲-۱۸-۱ ) فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی

۲-۱۸-۱-۱) اصول فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی

۲-۱۸-۱-۲) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی

۲-۱۹)روش تحلیل شبکه (ANP)

۲-۱۹-۱ )تفاوت‌های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله‌مراتبی

۲-۱۹-۲ ) مراحل روش تحلیل شبکه

جمع بندی فصل دوم :

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱)مقدمه

۳-۲) نوع پژوهش

۳-۳) جامعه آماری و انتخاب نمونه

۳-۴) روش‌ها و ابزار گرد‌آوری اطلاعات

۳-۵) تهیه پرسشنامه خبره

۳-۶) روش‏های آماری مورد استفاده

۳-۶-۱) تکنیک دلفی

۳-۶-۲) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM

۳-۶-۳) تکنیک TOPSIS

جمع بندی فصل سوم:

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ‏ها

۴-۱) مقدمه

۴-۲)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی

۴-۳) تعیین اولویت عناصر مدل با استفاده از تکنیک ANP فازی

۴-۳-۱) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف

۴-۳-۲)  مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها

۴-۳-۳) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL

۴-۳-۴) اولویت نهائی شاخص‌ها با تکنیک FANP

۴-۴) انتخاب با تکنیک TOPSIS

جمع بندی فصل چهارم:

فصل پنجم: نتیجه­ گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه

۵-۲)خلاصه پژوهش

۵-۳) نتایج پژوهش

۵-۴)محدودیت­های پژوهش

۵-۵) پیشنهادات

۵-۵-۱)  پیشنهادات مبتنی بر یافته‏های تحقیق (کاربردی)

۵-۵-۲) پیشنهادات برای سایر محققان