رابطه‌ی بین کیفیت ‌زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مطالعه موردی ( شرکت نفت پارس)

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه۳

۱-۲- بیان مسأله تحقیق

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴- سؤالات تحقیق

۱-۵- اهداف پژوهش

۱-۶- فرضیه‌های پژوهش

۱-۷- قلمرو تحقیق

۱-۷-۱- قلمرو موضوعی تحقیق

۱-۷-۲- قلمرو زمانی تحقیق

۱-۷-۳- قلمرو مکانی تحقیق

۱-۸- روش شناسی تحقیق

۱-۸-۱- روش تحقیق

۱-۸-۲- روش گردآوری اطلاعات

۱-۸-۳- جامعه نمونه آماری

۱-۸-۴- روش تجزیه و تحلیل آماری

۱-۹- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش

۱-۹-۱- کیفیت زندگی کاری

۱-۹-۲- مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۱۰- چهارچوب نظری تحقیق

۱-۱۱-   ساختار کلی  تحقیق

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق و پیشینه‌ی تحقیق ادبیات

۲-۱- مقدمه

۲-۲ – تاریخچه کیفیت زندگی کاری

۲ -۳ مفاهیم کیفیت زندگی کاری

۲-۴- اهداف کیفیت زندگی کاری

۲-۵- ابعاد کیفیت زندگی کاری

۲- ۶- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری

۲-۶-۱- انسانی تر کردن کار

۲-۶-۲- طراحی شغل

۲-۷-  تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری

۲-۸- نتایج کیفیت زندگی کاری

۲-۸-۱- نتایج فرد

۲-۸-۲- نتایج سازمانی

۲-۸-۳ نتایج اجتماعی

۲-۹- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری

۲-۱- مقدمه

۲-۲- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱- پیش از مرحله تجارت الکترونیک

۲-۲-۲- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک

۲-۲-۳- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک

۲-۳- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان

۲-۴-  تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۵- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)

۲-۶- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن

۲-۷- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان

۲-۸- ویژگی­های یک CRM خوب

۲-۹- چالش­های اجرایی CRM47

۲-۹-۱- ساختار سازمانی

۲-۹-۲ – منابع انسانی

۲-۹-۳- فرهنگ سازمانی

۲-۹-۴- تیم اجرایی و مدیریت پروژه

۲-۱۰- دیدگاه­های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۰-۱- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند

۲-۱۰-۲- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی

۲-۱۰-۳- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه

۲-۱۰-۴- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی

۲-۱۰-۵- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی

۲-۱۱- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان

۲-۱۱-۱- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها

۲-۱۱-۲-  ویژگی های کارکنان مشتری مدار

۲-۱۲- پژوهش های انجام شده در داخل کشور

۲-۱۳- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور

۲-۱۴-  جمع بندی ادبیات پژوهش

۲-۱۵- تاریخچه شرکت نفت پارس

فصل سوم: روش تحقیق

۳- ۱-  مقدمه

۳-۲- تعریف تحقیق

۳- ۳- روش تحقیق

۳-۴ – جامعه آماری

۳-۵-  تعیین حجم نمونه

۳-۶- واحد تحلیل

۳-۷ – شیوه نمونه گیری

۳- ۸ – روش و ابزار گردآوری اطلاعات

۳-۹- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ا رتباط با مشتری

۳-۱۰-  تعیین روایی پرسشنامه

۳-۱۱- تعیین پایایی پرسشنامه

۳-۱۲- روش تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲- توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)

۴-۲-۱- توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده

۴-۲-۱-۱- جنسیت

۴-۲-۱-۲- سن

۴-۲-۱-۳ – تحصیلات

۴-۲-۱-۴- سابقه کار

۴-۲-۱-۵- وضعیت تاهل

۴-۳- آمار استنباطی

۴-۳-۱- بررسی میانگین پاسخ ها به هر سوال

۴-۳-۲-۲- بررسی نرمال بودن متغیر وابسته

۴-۳-۳-  آزمون فرضیه های تحقیق

۴-۳-۳-۱- بررسی فرضیه اول

۴-۳-۳-۲- بررسی فرضیه دوم

۴-۳-۳-۳- بررسی فرضیه سوم۱

۴-۳-۳-۴- بررسی فرضیه چهارم

۴-۳-۳-۵- بررسی فرضیه پنجم

۴-۳-۳-۶- بررسی فرضیه ششم

۴-۳-۳-۷- بررسی فرضیه هفتم

۴-۳-۳-۸- بررسی فرضیه هشتم

۴-۳-۳-۹- بررسی فرضیه اصلی

فصل پنجم: نتیجه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه۱

۵-۲- نتیجه‌گیری

۵-۲-۱- نتایج تجربی توصیفی

۵-۲-۲- نتایج تجربی استنباطی

۵-۲-۳- نتایج کلی پژوهش

۵-۳- پیشنهادات

۵-۳-۱- پیشنهادات کاربردی

۵-۳-۲- پیشنهادات به محققان آینده