رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان (مورد مطالعه: شرکت های بیمه شهرستان رشت)

فصل اول

۱-۱)  مقدمه

۱-۲) بیان مساله

۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۵) سوالات تحقیق

۱-۶)  چهارچوب نظری تحقیق

۱-۷) فرضیه های تحقیق

۱-۸-۱)تعاریف نظری متغیرها

۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی متغیرها

۱-۹) قلمروتحقیق

فصل دوم

۲-۱) رضایت مشتری

۲-۱-۱) تعاریف رضایت مشتری

۲-۱-۲) رضایت کارکردی و رضایت روانی

۲-۱-۳) مزایای رضایت مشتری

۲-۱-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری

۲-۲)اهمیت رضایت مشتری

۲-۳) اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۴) روش های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۴-۱) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی

۲-۴-۱-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

۲-۴-۱-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

۲-۴-۱-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس

۲-۴-۱-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی

۲-۴-۱-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ

۲-۵) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری

۲-۲) تعهد درک شده کارکنان

۲-۲-۱) تعاریف تعهد

۲-۲-۲) ابعاد تعهد سازمانی

۲-۲-۳) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی

۲-۳) رضایت شغلی

۲-۳-۱) مفهوم رضایت از شغل

۲-۳-۲) تعاریف رضایت شغلی

۲-۳-۳) رضایت و انگیزش

۲-۳-۴) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان

۲-۳-۵) رابطه مدیر با کارمند

۲-۳-۶) امنیت شغلی

۲-۳-۷)  فرآیند ارزیابی عملکرد

۲-۳-۸) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری

۲-۴) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی

۲-۴-۲) یکسانی حقوق و مزایا

۲-۴-۳) شرایط مناسب کاری

۲-۴-۴) همکاران مساعد

۲-۴-۵) تناسب شغل بافرد

۲-۴-۱)تعریف واژه تعارض

۲-۴-۱-۱) تعارض نقش

۲-۴-۲) سیرتکاملی اندیشه تعارض

۲-۴-۲-۱) دیدگاه سنتی

۲-۴-۲-۲) دیدگاه روابط انسانی تعارض

۲-۴-۲-۲) دیدگاه تعامل

۴-۲-۳) تعارض: سازنده یا ویرانگر

۴-۲-۴) فرایند تعارض

۲-۵) ابهام نقش

۲-۶-۱) پژوهش های داخلی

۲-۶-۲)) پژوهشهای خارجی

فصل سوم

۳-۱) مقدمه

۳-۲) فرایند اجرای تحقیق

۳-۳) روش تحقیق

۳-۴-۱) جامعه آماری و روش نمونه گیری

۳-۴-۲)  حجم نمونه

۳-۵) ابزار گردآوری داده ها

۳-۶) روایی و پایایی پرسشنامه

۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم

۴-۱) مقدمه

۴-۲) آمارتوصیفی

۴-۲-۱) تحلیل جمعیت شناختی نمونه

۴-۲-۱-۱) جنسیت مشتری

۴-۲-۱-۲) سطح تحصیلات مشتری

۴-۲-۱-۳) وضعیت تاهل مشتری

۴-۲-۱-۴) سن مشتری

۴-۲-۲-۱) جنسیت

۴-۲-۳) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق

۴-۲-۳-۱) ابهام نقش

۴-۲-۳-۲) تعارض نقش

۴-۲-۳-۳) رضایت شغلی

۴-۲-۳-۴) تعهدکارکنان

۴-۲-۳-۵) رضایت مشتری

۴-۴) آزمون فرضیه های تحقیق

۴-۴-۱) آزمون مدل تحقیق

۴-۳-۲) شاخص های برازش مدل

فصل پنجم

۵-۱) مقدمه

۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی

۵-۲-۲) بحث و نتایج آمار استنباطی

۵-۳) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق

۵-۴) پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۵-۶) محدودیت های تحقیق