مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت می باشد. رضایت مشتری در قلب هرسازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی هر استراتژی سازمانی محسوب می شود. رضایتمندی بیمارمفهومی است که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیار ویژه ای یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی درمانی نقش مهمی را ایفا می کند. سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی قزوین می باشد.مواد وروش ها : این مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی است که بر روی ۲۹۸ بیمار بستری، در سال ۹۲-۹۱ در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات برای شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده است. این مطالعه بر اساس تحلیل اهمیت- عملکرد بررسی شده است که دراین مدل ، هر مولفه از پنج بعد سروکوال با دو مولفه بعد “اهمیت و عملکرد “، مورد ارزشیابی قرار می گیرد تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون آماری آنووا انجام شد. یافته ها: نتایج نشان داد که بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد پنج گانه شکاف معناداری وجود دارد(۰۵/۰p<). در بررسی شکاف بعد اعتبار(۳۶/۲) و تضین(۲۴/۲) بالاترین شکاف کیفیت و بعد پاسخگویی (۹۷/۱)دارای کمترین شکاف بود. همچنین در این یافته ها در تحلیل مناطق ۴ گانه ماتریس اهمیت- عملکرد [منطقه تمرکز(الف)، ادامه وضعیت(ب)، کم اولویت(ج) و اتلاف منابع(د)] ابعاد اعتبار و تضمین درمنطقه (الف)، بعد همدلی در منطقه (ب)، و ابعاد ملموسات و پاسخگویی در منطقه (د) قرار گرفتند.نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعیت خوب(ب)، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند
نوع فایل:word
تعداد صفحات :۱۵۱
فصل اول معرفی پژوهش
مقدمه
بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلی طرح
اهداف فرعی طرح
هدف کاربردی
فرضیات
سوالات پژوهش
فصل دوم مبانی نظری
مقدمه
رضایت مشتری
مقدمه
تعریف رضایت
مدل کانو
کیفیت خدمات و رضایت مشتری
تفاوت کیفیت خدمات و رضایت مشتری
رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری
مدل تامین رضایت مشتری
کیفیت
تاریخچه کیفیت
مفهوم کیفیت
انواع کیفیت
کیفیت خدمات
اجزای اصلی خدمات
ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی
ضرورت توجه به کیفیت
سروکوال
تاریخچه سروکوال
ابعاد گانه سروکوال
مدل شکاف کیفیت خدمات
مدل پنج شکافی
دلایل وجود شکاف ها
مدل هفت شکاف
مزایای سروکوال
روش های تحلیلی ارزیابی کیفیت
تحلیل اهمیت – عملکرد
Lot Quality Assurance Sampling (LQAS)
روش ماتریس تاثیر سهولت
مدل برایس و برادوک
مدل نیگل اسلک
مدل زهانگ
سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات
مروری بر مطالعات
مطالعات خارجی
مطالعات داخلی
فصل سوم روش پژوهش
مقدمه
نوع پژوهش
جامعه پژوهش
روش نمونه گیری و حجم نمونه
ابزار گرد آوری داده ها
روایی و پایایی پرسشنامه
روش گرد آوری داده ها
روش تجزیه و تحلیل داده ها
مکان پژوهش
زمان پژوهش
محدودیت های پژوهش
ملاحظات اخلاقی
تعریف واژه ها
فصل چهارم یافته ها
مقدمه
یافته ها
یافته های دموگرافیک
یافته های مبتنی برهدف
یافته های مبتنی برهدف شماره
یافته های مبتنی برهدف شماره
یافته های مبتنی برهدف شماره
یافته های مبتنی برهدف شماره
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری
مقدمه
بحث
نتیجه گیری
پیشنهاد و راهکارها
پیشنهاد پژوهش های آتی
پیوست ها
منابع
چکیده انگلیسی
محصول های مرتبط
شیوع افسردگی و ارتباط آن با الگوهای غذایی در زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی درمانی شمال و غرب تهران در سال 1392
زمینه: افسردگی یکی از رایج ترین اختلال های روانی به شمار می رود. تا کنون مطالعات اندکی به بررسی رابطه…
شیوع ژن های شیگاتوکسین و اینتیمین در سویه های اشریشیا کلی O157:H7 جدا شده از عفونت ادراری در شهرستان الشتر
چکیده : باکتری E.coliO157H7 یکی از عوامل اصلی ایجاد کننده مسمومیت غذایی و بیماری هایی مانند : اسهال، کولیت خونریزی…
دیدگاه پرستاران نسبت به موانع فردی و سازمانی رعایت بهداشت دست در بخشهای نوزادان تبریز، سال1392
عفونت های ناشی از ارائه مراقبت های بهداشتی و درمانی یکی از شایعترین علل مرگ و میر و افزایش معلولیت…
وضعیت مصرف حامل‌های انرژی قبل و بعد از اجرای طرح هدفمندی یارانه‌ها در بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی ایلام در سال 1390-1388
مقدمه: منابع انرژی یکی از مهم ترین منابع خدمت رسانی در بیمارستان به شمار می آید. هدف از این پژوهش…
مقایسه اثربخشی دو هفته‌ای و سه هفته‌ای درمان با پردنیزولون در بیماران پورپورای ایمنی ترومبوسیتوپنیک بیمارستان خوانساری
ITP اختلال اکتسابی است که با تخریب پلاکت با واسطه ی ایمنی و یا مهار آزاد سازی پلاکتها از مگاکاریوسیتها…
مقایسه فراوانی اختلال وسواس فکری عملی در کودکان مبتلا و غیر مبتلا به یبوست
مقدمه : یبوست در دوران کودکی مشکل شایعی است که به دلیل بروز علائمی چون تاخیر در دفع مدفوع، سختی…
قوانین ثبت دیدگاه