مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران

فصل اول: طرح و کلیات تحقیق

۱-۱  مقدمه

۲-۱  بیان مسأله

۳-۱  اهمیت و ضرورت تحقیق

۴-۱  پرسش های تحقیق

۵-۱  معرفی مدل مفهومی تحقیق

۶-۱  تعاریف نظری و عملیاتی

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین

۱-۲  مبانی نظری تحقیق

۱-۱-۲  تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمانها

۲-۱-۲  تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن

۳-۱-۲  مدلهای مدیریت کیفیت در کل

۴-۱-۲  تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید

۵-۱-۲  نمونه ای از مدل های مدیریت کیفیت در خدمات

۱-۵-۱-۲  مقیاس SYSTRA-SQ

۲-۵-۱-۲  مدل کیفیت خدمات پاراسورامن

۳-۵-۱-۲  مدل لهتینن و لهتینن

۴-۵-۱-۲  مدل گاروین

۵-۵-۱-۲  مدل گرونروز

۶-۵-۱-۲  مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور

۷-۵-۱-۲  مدلهای ZRM

۸-۵-۱-۲  مدل های پاسخگویی در خدمات

۹-۵-۱-۲  مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ

۱۰-۵-۱-۲  مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual

۶-۱-۲  مدل کیفیت در پلیس

۷-۱-۲  معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس   IACP

۸-۱-۲  کیفیت در پلیس ایران

۲-۲  پژوهش های انجام شده

۱-۲-۲  پژوهش های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات

۲-۲-۲  تحقیقات خارجی انجام شده

۳-۲  دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور

۱-۳-۲  دلایل استفاده از مدل EFQM  در مدل مفهومی کیفیت راهور

۲-۳-۲  دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور

۳-۳-۲  دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور

۴-۳-۲  جمع بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق

فصل سوم: روش  اجرای تحقیق

۱-۳  روش اجرای پژوهش

۲-۳  پرسش های تحقیق

۳-۳  هدف های تحقیق

۴-۳  نقشه راه تحقیق

۵-۳  جامعه آماری و نمونه آماری

۶-۳  روش¬ تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

۱-۶-۳  شیوه تجزیه و تحلیل کیفی

۲-۶-۳  شیوه تجزیه و تحلیل کمی

۷-۳  روش¬ گردآوری داده ها و ابزارهای اندازه گیری پ‍ژوهش

۸-۳  روش تحلیل آماری داده های پرسش نامه

۹-۳  ابزار اندازه گیری متغیرها و روایی و پایایی آنها

۱۰-۳  اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری

۱۱-۳ معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا)

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافته های تحقیق

مقدمه

۱-۴  توصیف جمعیت شناسی پاسخگویان

۱-۱-۴  توزیع جنسی پاسخگویان

۲-۱-۴  توزیع سنی جامعه نمونه

۳-۱-۴  توصیف درجه و رتبه پاسخگویان

۴-۱-۴  توصیف سطح تحصیلات پاسخ گویان نمونه جامعه آماری

۵-۱-۴  سابقه  خدمت پاسخ گویان

۲-۴  توصیف آماری داده ها

۳-۴  آزمون نرمال بودن مانده ها

۴-۴  پاسخ به پرسش های تحقیق

۵-۴  پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟

۶-۴  پرسش فرعی دوم: مؤلفه ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟

۷-۴  سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟

۸-۴  بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر

۹-۴  مدل نهایی

۱۰-۴  یافته های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه

۱-۵  نتایج حاصل از توصیف جمعیت شناسی پاسخ گویان

۲-۵  نتایج سؤالات تحقیق

۱-۲-۵  سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟

۲-۲-۵ سؤال دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟

۳-۲-۵ سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟

۳-۵  یافته ها جانبی

۴-۵  دانش افزایی سهم علمی پژوهش

۵-۵  محدودیت های پژوهش

۶-۵  پیشنهادها

فهرست منابع و مآخذ