مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱مقدمه

۱-۲بیان مسأله تحقیق

۱-۳ضرورت انجام تحقیق

۱-۴اهداف تحقیق

۱-۴-۱- هدف کلی

۱-۴-۲- اهداف فرعی

۱- ۵فرضیه های تحقیق

۱-۶-تعریف نظری و عملیاتی واژه های تحقیق

۱-۶-۱- تعریف نظری

۱-۶-۲- تعریف عملیاتی

۱-۷ قلمرو تحقیق

۱-۷-۱- قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری )

۱-۷-۲- قلمرو زمانی تحقیق

۱-۷-۳- قلمرو موضوعی تحقیق

فصل دوم : ادبیات تحقیق

۲-۱ سیر ارتباطات با مشتری

۲-۱-۱- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری

۲-۱-۲-ارزش‌آفرینی

۲-۲ شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان

۲-۳ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۴ تاریخچه CRM

۲-۵ انواع فناوری CRM

۲-۶ چالش های اجرایی CRM

۲-۷- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM

۲-۸ چارچوب گارتنر

۲-۹- سیر تحول CRM

۲-۹-۱-تحول در بازاریابی در گذر زمان

۲-۹-۲-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای

۲-۹-۳-  دلایل مطرح شدن CRM

۲-۹-۴-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۹-۵-خصوصیت مشتری امروز

۲-۹-۶-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟

۲-۹-۷-مزایای ارتباط با مشتری

۲-۱۰ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

۲-۱۰-۱-حیطه قلمرو e – CRM

۲-۱۱ علل موفقیت یا شکست CRM

۲-۱۲ اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان

۲-۱۲-۱-اهداف CRM از دیدگاه بارنت

۲-۱۲-۲-اهداف CRM از نقطه نظر نول

۲-۱۲-۳- اهداف CRM  از نظر سویفت

۲-۱۲-۴-اهداف  CRM از نقطه نظر کالا کوتا و رابینسون

۲-۱۲-۵-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز

۲-۱۳- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM

۲-۱۴ چالش‏های اجرایی CRM

۲-۱۵- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری

۲-۱۶ کیفیت چیست

۲-۱۶-۱-سطوح کیفیت

۲-۱۶-۲-زندگی کاری

۲-۱۷ پیشینه کیفیت زندگی کاری

۲-۱۸ مفاهیم کیفیت زندگی کاری

۲-۱۹ بهره وری و کیفیت زندگی کاری

۲-۲۰- بهسازی کیفیت زندگی کاری

۲-۲۱ برنامه های کیفیت زندگی کاری

۲-۲۱-۱-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری

۲-۲۲ ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون

۲-۲۳ مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری

۲-۲۳-۱-سیستم های فنی-اجتماعی

۲-۲۳-۲-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی

۲-۲۳-۳- گروه های کاری خودگردان

۲-۲۳-۴-مشخصات گروه های کاری خود گردان

۲-۲۳-۵-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان

۲-۲۴ طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری

۲-۲۴-۱-نگرش سیستمی به طراحی شغل

۲-۲۴-۲- دیدگاه کلی از طراحی شغل

۲-۲۵- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری

۲-۲۶ رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری

۲-۲۷ ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری

۲-۲۸ نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری

۲-۲۹ روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری

۲-۳۰ روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری

۲-۳۱ اهداف کیفیت زندگی کاری

۲-۳۲ ابعاد کیفیت زندگی کاری

۲-۳۳ اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری

۲-۳۴ موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری

۲-۳۵ استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری

۲-۳۶ پیشینه تحقیق

فصل سوم : روش انجام تحقیق

مقدمه

۳-۱ روش تحقیق

۳-۲ جامعه آماری

۳-۳ نمونه گیری

۳-۴ حجم نمونه

۳-۵ روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق

۳-۶ روش سنجش روایی

۳-۷ روش سنجش پایایی

۳-۸ روش تحلیل داده ها

۳-۸-۱- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ

۳-۸-۲- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای

۳-۹ محدویت های تحقیق

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

۴-۱ توصیف متغیرهای تحقیق

۴-۱-۱- مشخصات فردی پاسخگویان

۲-۴ آزمون فرضیات

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

مقدمه

۵-۱ نتایج آمار توصیفی

۵-۲ نتایج آمار استنباطی

۵-۳ پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات

۵-۴ پیشنهاد برای تحقیقات آتی