ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال

فصل اول: کلیات

مقدمه

۱-۱- بیان مسئله

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق:

۱-۳- اهداف تحقیق:

۱-۳-۱- هدف اصلی تحقیق:

۱-۳-۲- اهداف فرعی تحقیق:

۱-۴- فرضیه های تحقیق:

۱-۴-۱- فرضیه های اصلی:

۱-۴-۲- فرضیه های فرعی

۱-۵-واژگان تحقیق:

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه :

۲-۱-تعریف کیفیت:

۲-۱-۱مروری بر تاریخچه کیفیت:

۲-۱-۲-تاریخچه کیفیت

۲-۱-۲-۲-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان:

۲-۱-۲-۳-بررسی موردی کاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای کشورایران:

۲-۲-طبقه بندی های تعریفی کیفیت :

۲-۳- مدیریت و بهره وری کیفیت

۲-۵-۱-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و کیفیت

۲-۳-۱-تعریف جدید بهره‌وری و کیفیت

۲-۳-۲-چگونگی بهبود بهره‌وری و کیفیت

۲-۴-اصول مدیریت کیفیت

۲-۵-رهبران نظریه کیفیت:

۲-۵-۲-چرخه دمینگ:

۲-۵-۳-چهارده اصل دمینگ

۲-۵-۴-(تاگوچی)

۲-۵-۵-(فیلیپ کرازبی)

۲-۵-۶-جوزف جوران

۲-۵-۷-ایشی کاوا:

۲-۶- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت

۲-۸-هزینه کیفیت :

۲-۹- ارزیابی  کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف

-۲-۱۰- تعریف خدمت :

۲-۱۰-۱-نامحسوس بودن خدمت

۲-۱۰-۲-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان

۲-۱۰-۳-بی ثباتی کیفیت خدمات

۲-۱۰-۴- عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات

-۲-۱۱- فرایند خرید خدمات (لاولاک، ۱۹۹۹، ۱۲۴):

۲-۱۱-۱- کنترول فرایند خدمات:

۲-۱۱-۲- تضمین غیر مشروط خدمات

۲-۱۱-۳- روشهای جبران خدمات :

۲-۱۱-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری

۲-۱۲-ماهیت و ویژگی خاص خدمات

۲-۱۲-۱-بسته خدمات :

۲-۱۲-۲-اجزای بسته خدمات :

۲-۱۲-۳-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات :

۲-۱۲-۴-فوریت خدمات :

۲-۱۲-۵-بی دوامی خدمات :

۲-۱۲-۶-ناملموس بودن خدمات :

۲-۱۲-۷- ناهمگونی :

۲-۱۳-چالشهای مدیران خدمات:

۲-۱۳-۱-روش های تاگوچی

۲-۱۳-۲-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) :

۲-۱۳-۳-شکاف مربوط به کیفیت خمات:

۲-۱۳-۳-۱شکاف۱: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم)

۲-۳۱-۳-۲-شکاف ۲: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد:

۲-۱۳-۳-۳-شکاف ۳: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل:

۲-۱۳-۳-۴-شکاف ۴: شکاف ارتباطات

۲-۳۱-۳-۵-شکاف۵ : شکاف در خدمات (شکاف مشتری)

۲-۱۳-۴-شناشایی مشتری:

۲-۱۳-۴-۱-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -۱۳۸۰)

۲-۱۳-۴-۲-انواع نیازهای مشتری

۲-۱۳-۴-۳-ارزش برای مشتریان :

۲-۱۳-۴-۴-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۱۶۰-۱۵۶)

۲-۱۳-۴-۵- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، ۱۷۵، ۱۹۹۹).

بخش سوم:

۲-۱۴-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش

۲-۱۴-۱- هدف های نظام تضمین کیفیت

۲-۱۴-۲- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت

۲-۱۴-۳- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت

۲-۱۴-۴- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری

۲-۱۴-۵- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت .

۲-۱۵-پیشینه تحقیق

۲-۹- مدل مفهومی تحقیق

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش تحقیق:

۳-۳- جامعه آماری:

۳-۴- سطح اندازه گیدی متغیر ها

۳-۵- پایایی و روایی پرسشنامه:

۳-۵-۱- روایی:

۳-۵-۲- پایایی:

۳-۶- روش تجزیه و تحلیل آماری:

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای

۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت

۴-۱-۲- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی

۴-۱-۳ – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه

۴-۲- یافته های تحلیلی

۴-۲-۱-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی

۴-۲- ۳-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن

۴-۲-۴- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان

۴-۲-۵-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی

۴-۲-۶- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد

۴-۲-۷- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی

۴-۱-۸- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی

۴-۲-۹- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی

۴-۲-۱۰- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی

۴-۲-۱۱- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی

۴-۲-۱۱- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی

۴-۲-۱۱-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی

۴-۲-۱۲- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت

۴-۲-۱۳- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت

۴-۲-۱۴- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت

۴-۲-۱۴- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب جنسیت

۴-۲-۱۵- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت

۴-۲- ۱۶-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت

۴-۲-۱۷- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی

جدول۴- ۴۱تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی

۴-۲-۱۸- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی

۴-۴۲- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی

۴-۲-۲۰- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی

۴-۲-۲۱- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب پایه تحصیلی

۴-۲-۲۱- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی

۴-۲-۲۲- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه

۵-۱-  نتایج یافته های توصیفی

۵-۲- نتایج یافته های تحلیلی

۵-۳- محدودیت ها

۴-۵-پیشنهادات