بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت ، کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سر مایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در شهر تهران

فصل اول :کلیات طرح

۱-۱        بیان مسئله

۱-۲        هدفهای تحقیق

۱-۳        اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

۱-۴        سوالات و فرضیه های تحقیق

۱-۵        مدل تحقیق

۱-۶        تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی

۱-۷        روش تحقیق

۱-۸        قلمرو تحقیق

۱-۹        جامعه و حجم نمونه

۱-۱۰  محدودیت ها و مشکلات تحقیق

فصل دوم :مطالعات نظری

مقدمه

۲-۱        بازاریابی رابطه مند۲۶

۲-۲        رنسانس مفهوم بازاریابی۲۷

۲-۳        خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی۲۹

۲-۴        اصل اساسی توسعه روابط۳۰

۲-۵        چهار کاربرد های بازاریابی رابطه مند

۲-۶     پارادایم بازاریابی رابطه مند۲۹

۲-۷     ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند۳۰

۲-۷-۱  بعد تاکتیکی۳۴

۲-۷-۲  بعد استراتژیک۳۴

۲-۷-۳  بعد فلسفی۳۴

۲-۸     تعریف مفهوم بازاریابی رابطه مند۳۱

۲-۹     انواع بازاریابی رابطه مند۳۴

۲-۱۰    مزایای بازاریابی رابطه مند۳۵

۲-۱۰-۱  منافع مشتریان۳۵

۲-۱۰-۲  منافع شرکت ها۳۵

۲-۱۱    پی بند های بازار یابی رابطه مند۳۵

۲-۱۲    استراتژی بازاریابی رابطه مند۳۸

۲-۱۳    اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری۴۰

۲-۱۴    عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری۴۱

۲-۱۴-۱ پیوند های مالی۴۱

۲-۱۴-۲ پیوند های اجتماعی۴۱

۲-۱۴-۳ پیوند های ساختاری۴۲

۲-۱۵    نگاهی به مفهوم کیفیت۴۳

۲-۱۶    کیفیت خدمات۴۳

۲-۱۷    تعاریف کیفیت۴۴

۲-۱۸    مفهوم کیفیت خدمات۴۵

۲-۱۹    اهمیت کیفیت خدمات۴۶

۲-۲۰    ویژگی های خدمات۴۷

۲-۲۱    اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات۴۸

۲-۲۲    تأثیر تکنولوژی بر ویژگی های خدمات۵۱

۲-۲۳    سنجش کیفیت خدمات۵۱

۲-۲۳-۱ سروکوال ۵۱

۲-۲۳-۲ ابعاد و مؤلفه های مدل سروکوال۵۱

۲-۲۴    کیفت خدمات،رضایت و وفاداری۵۲

۲-۲۵    مفهوم رابطه ۵۳

۲-۲۶    تعریف رابطه از دو نگرش۵۳

۲-۲۶-۱ نگرش رفتاری

۲-۲۶-۲ نگرش روانشناختی

۲-۲۷    اهمیت رابطه۵۴

۲-۲۸    بهبود بخشیدن به فرایند ارتباطات۵۵

۲-۲۹    تعریف کیفیت رابطه۵۶

۲-۳۰     چرخه حیات روابط۵۶

۲-۳۱    ابعاد کیفیت رابطه ۵۷

۲-۳۱-۱-۱ رضایت مشتری۵۸

۲-۳۱-۱-۲ رضایت ارتباطی۵۹

۲-۳۱-۱-۳ رضایت پس از خرید۵۹

۲-۳۱-۲ تعهد ارتباطی۵۹

۲-۳۱-۳ اعتماد۶۰

۲-۳۲    وفاداری۶۱

۲-۳۲-۱ وفاداری مشتری۶۱

۲-۳۳    تعاریف وفاداری مشتری۶۲

۲-۳۴    مزایای وفاداری مشتری۶۳

۲-۳۵    انواع وفاداری۶۳

۲-۳۶    اصول ایجاد وفاداری۶۴

۲-۳۷    تبلیغات دهان به دهان۶۵

۲-۳۸    رابطه بازاریابی رابطه مند  و وفاداری مشتریان۶۶

۲-۳۹    تعریف واژه بیمه۶۶

۲-۴۰    سیر تحول بیمه۶۶

۲-۴۰-۱ تاریخچه بیمه در ایران۶۶

۲-۴۱     بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه۶۷

۲-۴۲    نگاهی به وضعیت بیمه های زندگی در ایران۶۸

۲-۴۳    بیمه کارآفرین۶۹

۲-۴۳-۱ موضوع شرکت۶۹

۲-۴۳-۲ اهداف شرکت۶۹

۲-۴۳-۳ تعهدات بیمه کارآفرین۷۰

۲-۴۴    چشم انداز آینده بازار بیمه های  زندگی ۷۰

۲-۴۵    پیشینه تحقیق۷۰

۲-۴۵-۱ تحقیقات داخلی۷۰

۲-۴۵-۲ تحقیقات خارجی۷۱

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی)

مقدمه

۳-۱        روش تحقیق

۳-۲        جامعه آماری

۳-۳        حجم نمونه و روش اندازه گیری

۳-۳-۱ حجم نمونه

۳-۳-۲ روش نمونه گیری

۳-۴        متغیر های مستقل و وابسته

۳-۵        ابزار جمع آوری اطلاعات

۳-۵-۱ پرسشنامه

۳-۶        تعیین روایی پرسشنامه

۳-۷        پایایی پرسشنامه

۳-۸        روش تجزیه و تحلیل داده ها

۳-۸-۱   آزمون کولموگروف اسمیرنوف

۳-۸-۲  ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر

۳-۸-۳  مراحل مدل معادلات ساختاری

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل یافته های تحقیق

مقدمه

۴-۱        روش تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۲     مراحل انجام آزمون آماری

۴-۲-۱آمار توصیفی

۴-۲-۱-۱ آمار توصیفی جنسیت

۴-۲-۱-۲ آمار توصیفی سن

۴-۲-۱-۳ آمار توصیفی تحصیلات

۴-۲-۱-۴ آمار توصیفی سابقه آشنایی

۴-۲-۲ آمار استنباطی

۲-۲-۲-۱ آزمون کلموگروف اسمیرنوف

۴-۲-۳ تحلیل عاملی تأییدی متغیر های پژوهش

۴-۲-۳-۱ شاخص های نکویی برازش مدل

۴-۲-۴ تحلیل عاملی تأییدی

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

مقدمه

۵-۱        خلاصه پژوهش

۵-۲        نتیجه گیری

۵-۳        پیشنهادات

۵-۳-۱ پیشنهادات حاصل تحقیق

۵-۳-۲ پیشنهادات برای محققین بعدی