اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران (مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران، استان گیلان)

فصل اول

۱-۲)بیان مسئله

۱-۳)اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴)اهداف تحقیق

۱-۴-۱)هدف علمی پژوهش

۱-۴-۲)اهداف کاربردی پژوهش

۱-۵)سوالات تحقیق

۱-۵-۱) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد:

۱-۵-۲) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند:

۱-۶)فرضیات تحقیق

۱-۶-۱)فرضیه اصلی

۱-۶-۲)فرضیات فرعی تحقیق

۱-۷)تعاریف متغیرها

۱-۷-۱)تعاریف مفهومی متغیرها

۱-۸) قلمرو تحقیق:

۱-۸-۱) قلمرو موضوعی:

۱-۸-۲) قلمروی مکانی:

۱-۸-۳)قلمرو زمانی:

فصل دوم: مباحث ن پیشینه تحقیق

بخش اول : بازاریابی

۲-۱)مقدمه

۲-۲) تعریف بازاریابی

۲-۳) مدیریت بازاریابی

۲-۴) فلسفه های بازاریابی

۲-۴-۱) دیدگاه مبتنی بر تولید

۲-۴-۲) دیدگاه مبتنی بر محصول

۲-۴-۴) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی

۲-۴-۵) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی اجتماعی (حفظ محیط زیست )

۲-۵) ابعاد گوناگون بازاریابی

۲-۵-۱) بازارگرایی

۲-۵-۲) بازارشناسی

۲-۵-۳) بازاریابی

۲-۵-۴) بازارسازی

۲-۵-۵) بازار گردی

۲-۵-۶) بازارسنجی

۲-۵-۷) بازارداری

۲-۵-۸) بازار گرمی

۲-۵-۹) بازارگردانی

۲-۶) دلایل مطرح شدن و پیشرفت بازاریابی

۲-۶-۱) افزایش تولیدات

۲-۶-۲) پراکندگی جغرافیایی صنایع و بازارهای مصرف

۲-۶-۳) وجود رقابت

۲-۷) انواع بازاریابی

۲-۷-۱) بازاریابی خود (شخصی )

۲-۷-۲) بازاریابی سازمان

۲-۷-۳) بازاریابی مکان

۲-۷-۴) بازاریابی ایده

۲-۷-۵) بازاریابی خدمات

۲-۸) بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی

۲-۹) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات

۲-۹-۱) غیر قابل لمس بودن

۲-۹-۲) تفکیک ناپذیر بودن

۲-۹-۳) نامتجانس بودن

۲-۹-۴) فناپذیر بودن

۲-۹-۵) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند

۲-۹-۶) فرآورده های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس

۲-۹-۷) مشارکت بیشتر مشتری در فرآیند تولید

۲-۹-۸) اشخاص به عنوان بخشی از تولید

۲-۹-۹) تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده های عملیاتی

۲-۹-۱۰) ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است

۲-۹-۱۱) غیر قابل نگهداری بودن

۲-۹-۱۲) اهمیت بیشتر زمان

۲-۹-۱۳) کانال های متفاوت توزیع

۲-۱۰) مفهوم خدمات

۲-۱۱) اقتصاد خدما ت

۲-۱۲) الگوی مدیریت منسجم خدمات

هشت جز مدیریت منسجم خدمات

۲-۱۲-۱) اجزای محصول:

۲-۱۲-۲) مکان و زمان:

۲-۱۲-۳) فرایند:

۲-۱۲-۴) بهروری و کیفیت:

۲-۱۲-۵) نیروی انسانی:

۲-۱۲-۶) ارتقا و آموزش مشتری:

۲-۱۲-۷) شواهد فیزیکی:

۲-۱۲-۸)  قیمت و سایر هزینه های خدمات:

۲-۱۳) ریشه لغوی بیمه

۲-۱۴) تعریف بیمه

۲-۱۴-۱) بیمه گر

۲-۱۴-۲) بیمه گذار

۲-۱۴-۳) موضوع بیمه

۲-۱۵) تاریخچه بیمه

۲-۱۵-۱) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان

۲-۱۵-۲) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران

۲-۱۶) انواع بیمه

۲-۱۷) آیا بیمه نوعی خدمت است ؟

۲-۱۷-۱) گذرا و موقتی بودن خدمات

۲-۱۷-۲) مردم

۲-۱۷-۴) یکبار مصرف بودن

۲-۱۷-۵) تأثیر گذاری مشتری

۲-۱۸) مشتری

۲-۱۹) چرخه زندگی مشتری

۲-۲۰) فرایند رویگردانی مشتری

۲-۲۱) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده

۲-۲۲) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری

۲-۲۳) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری

۲-۲۴) مشتری مداری در مؤسسات بیمه

بخش دوم: وفاداری

۲-۲۵) وفاداری

۲-۲۶) رویکردهای وفاداری

۲-۲۷) مراحل وفاداری

۲-۲۸) انواع وفاداری

۲-۲۸-۱) دسته بندی وفاداری از نظر دیک و باسو

۲-۲۸-۲) دسته بندی وفاداری از نظر رولی

۲-۲۸-۳) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند

۲-۲۸-۴) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن

۲-۲۹) مزایای وفاداری مشتریان

۲-۳۰ ) اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه

بخش سوم: پیشینه تحقیق

فصل سوم

۳-۲ روش تحقیق

۳-۳ جامعه آماری

۳-۴ نمونه و روش نمونه گیری

۳-۵ بر آورد حجم نمونه

۳-۶ ابزار و روش جمع آوری اطلاعات

۳-۷ روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability )

۳-۷-۱  روایی / اعتبار

۳-۷-۲  پایایی

۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

فصل چهارم

۴-۲ ) آمار توصیفی

۴-۲-۱ ) جدول ونمودار برای متغیر جنس

۴-۲-۲ ) جدول فراوانی و نمودار برای متغیرگروه سنی

۴-۲-۳جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان تحصیلات

۴-۲-۴) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت

۴-۲-۶ )مقایسه  عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف

۴-۲-۶) مقایسه  اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف

۴-۳) آمار استنباطی

۴-۳-۱) آزمون کولموگوروف – اسمیر نوف

فصل پنجم

۵-۱) مقدمه

۵-۲ ) نتیجه گیری تحقیق

۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی

۵-۲-۲) نتایج آمار استنباطی

۵-۳) پیشنهادات

۵-۴) پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۵-۵) محدودیت های تحقیق