بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP)

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

۱-۲ بیان مسئله

۱-۳ سؤال اصلی تحقیق

۱-۳-۱ سوال اصلی

۱-۳-۲ سؤالات فرعی

۱-۴ اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۵ اهداف تحقیق

۱-۵-۱ اهدف اصلی

۱-۵-۲ اهداف فرعی

۱-۶ فرضیه ها

۱-۶-۱ فرضیه اصلی

۱-۶-۲ فرضیه های فرعی

۱-۷ چهارچوب نظری تحقیق

۱-۷-۱ متغیر وابسته

۱-۷-۲ متغیر مستقل

۱-۸ تعریف اصطلاحات و واژه ها

۱-۸-۱ توانمندسازی

۱-۸-۲ اعتماد محوری

۱-۸-۳ پاسخگویی

۱-۸-۴ انعطاف‌پذیری

۱-۸-۵ زیبایی فضای ارائه خدمات

۱-۸-۶ صحت

۱-۸-۷ سرعت

۱-۸-۸ اطلاع‌رسانی

۱-۸-۹ مفهوم مشتری

۱-۸-۱۰ فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

۱-۹ قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)

۱-۹-۱ قلمرو زمانی

۱-۹-۲ قلمرو مکانی

۱-۹-۳ قلمرو موضوعی

۱-۱۰ جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیری

۱-۱۱ فرآیند اجرای تحقیق

۱-۱۲ جمع‌بندی

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه

۲-۲ مفهوم کیفیت

۲-۳ ماهیت  و فلسفه مدیریت کیفیت جامع

۲-۴ تاریخچه مدیریت کیفیت جامع

۲-۵ تعریف مدیریت کیفیت جامع

۲-۶ اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع

۲-۷ فرضیه ها و اصول  مدل کیفیت جامع

۲-۷-۱ فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشد

۲-۷-۲ اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود

۲-۷-۳ ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد

۲-۷-۴ مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است

۲-۷-۵ اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد

۲-۷-۶ کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند

۲-۷-۷  اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است

۲-۷-۸ مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد.

۲-۷-۹ پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است

۲-۷-۱۰ اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است

۲-۸ ابعاد  مدیریت کیفیت جامع

۲-۸-۱ توانمندسازی

۲-۸-۲ اعتماد محوری

۲-۸-۳ پاسخگویی

۲-۸-۴ انعطاف پذیری

۲-۸-۵ زیبایی  فضای ارائه خدمات

۲-۸-۶ صحت

۲-۸-۷ سرعت

۲-۸-۸ اطلاع رسانی

۲-۸-۹  مشتری

۲-۹ عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع

۲-۹-۱ تعهد مدیریت ارشد

۲-۹-۲ برنامه ریزی استراتژیک

۲-۹-۳ تمرکز بر مشتری

۲-۹-۴ تمرکز بر منابع انسانی

۲-۹-۵ مدیریت فرآیند

۲-۹-۶ تجزیه و تحلیل اطلاعات

۲-۱۰ مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت

۲-۱۰-۱ ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها

۲-۱۰-۲ مرحله برنامه ریزی تفصیلی

۲-۱۰-۳ مرحله اجرا

۲-۱۱پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان

۲-۱۱-۱ مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایتهای بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان

۲-۱۱-۲ تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی

۲-۱۱-۳ استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار

۲-۱۱-۴ بهبود مستمر در کار و فرآیندهای تولید

۲-۱۱-۵ رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا

۲-۱۱-۶ استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیتها

۲-۱۱-۷ مقایسه کشورهای متفاوت استفاده کننده از TQM

۲-۱۲چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱ مقدمه

۳-۲ روش تحقیق

۳-۲-۱ تحقیقات علمی بر اساس هدف

۳-۲-۱-۱ تحقیقات بنیادی

۳-۲-۱-۲ تحقیقات کاربردی

۳-۲-۱-۳ تحقیقات علمی

۳-۲-۲ تحقیقات علمی بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌ها

۳-۲-۲-۱ تحقیق توصیفی

۳-۲-۲-۲ تحقیق آزمایشی

۳-۳ جامعه آماری

۳-۴ نمونه آماری

۳-۴-۱ روش نمونه‌گیری

۳-۴-۲ برآورد حجم نمونه

۳-۵ فرآیند اجرایی پژوهش

۳-۶ روش‌های گردآوری اطلاعات

۳-۶-۱ مطالعات کتابخانه‌ای

۳-۶-۲ تحقیقات میدانی

۳-۶-۲-۱ روش پرسشنامه‌ای

۳-۷ اعتبار پرسشنامه

۳-۷-۱ تعیین پایایی پرسشنامه

۳-۷-۱-۱ روش آلفای کرونباخ

۳-۷-۱-۲ تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه

۳-۷-۱-۳ اعتبار محتوا

۳-۸ تکنیک‌های آماری مورد استفاده

۳-۸-۱ تحلیل رگرسیون چندگانه

۳-۸-۲ ضریب همبستگی چندمتغیره

۳-۸-۳ فرآیند تحلیل سلسله مراتبی

۳-۸-۳-۱ گام اول

۳-۸-۳-۲ گام دوم

۳-۸-۳-۳ گام سوم

۳-۸-۳-۴ گام چهارم

۳-۹ جمع‌بندی

فصل چهارم: یافته های تحقیق

۴-۱ مقدمه

۴-۲ بررسی توصیفی داده‌ها

۴-۳ یافته‌های استنباطی

۴-۳-۱ آزمون فرضیه اصلی اول

۴-۳-۲ آزمون فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی

۴-۳-۲-۱ فرضیه فرعی اول

۴-۳-۲-۲ فرضیه فرعی دوم

۴-۳-۲-۳ فرضیه فرعی سوم

۴-۳-۲-۴ فرضیه فرعی چهارم

۴-۳-۲-۵ فرضیه فرعی پنجم

۴-۳-۲-۶ فرضیه فرعی ششم

۴-۳-۲-۷ فرضیه فرعی هفتم

۴-۳-۲-۸ فرضیه فرعی هشتم

۴-۳-۲-۹ فرضیه فرعی نهم

۴-۳-۳ اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه

۵-۲ نتایج آمار توصیفی

۵-۳ نتایج آمار استنباطی

۵-۳-۱ فرضیه اصلی اول

۵-۳-۱-۱ فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی اول

۵-۴ نتیجه گیری و بحث

۵-۴-۱ فرضیه اصلی

۵-۴-۲ اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر اساس AHP

۵-۵ پیشنهادات

۵-۵-۱ در زمینه پاسخگویی

۵-۵-۲ پیشنهادات در زمینه توانمندسازی

۵-۵-۳ پیشنهادات در زمینه زیبایی فضای ارائه خدمات

۵-۵-۴ پیشنهادات در زمینه صحت ارائه خدمات

۵-۵-۵ پیشنهادات در زمینه سرعت ارائه خدمات

۵-۵-۶ پیشنهادات در زمینه اطلاع رسانی در ارائه خدمات

۵-۵-۷ پیشنهادات در زمینه انعطاف پذیری در ارائه خدمات

۵-۵-۸ پیشنهادات در زمینه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان

۵-۶ پیشنهادات برای تحقیقات آتی

۵-۷ محدودیت های پژوهش