بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت

فصل اول : طرح پژوهش

۱-۱  مقدمه   ۲

۱-۲  بیان مسئله    ۳

۱-۳ چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق۵

۱-۴ اهمیت و ضرورت موضوع    ۵

۱- ۵  اهداف تحقیق   ۶

۱-۶  فرضیات تحقیق   ۷

۱-۶-۱) فرضیه اصلی    ۷

۱-۶-۲) فرضیه فرعی    ۷

۱-۷ تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق۸

۱-۸ قلمرو تحقیق۱۰

۱-۸-۱)  قلمرو مکانی    ۱۰

۱-۸-۲) قلمرو زمانی   ۱۰

۱-۸-۳)  قلمرو موضوعی   ۱۰

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

ادبیات تحقیق    ۱۲

۲-۱) بانکداری اینترنتی    ۱۲

۲-۱-۱ )  تاریخچه  بانکداری اینترنتی   ۱۲

۲- ۱-۲ )  مفاهیم و تعاریف   ۱۸

۲-۱-۲-۱ ) بانکداری اینترنتی   ۱۸

۲-۱-۲-۲)محیط الکترونیکی و ابعاد و سازه های آن۲۲

۲-۱-۲-۳)  چگونگی پیدایش بانکداری الکترونیک در جهان   ۲۲

۲-۱-۳)  بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)   ۲۳

۲-۱-۳-۱) ماشین خودپرداز (ATM)  ۲۳

۲-۱-۳-۲) ماشین های نقطه فرو ش (EFTPOS)  ۲۳

۲-۱-۳-۳) بانکداری تلفنی  ۲۴

۲-۱-۳-۴) بانکداری اینترنتی  ۲۴

۲-۱-۴) مزایای بانکداری الکترونیک

۲-۱-۵) نقش بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک    ۲۵

۲-۱-۶) ضرورت بکارگیری فناوری اطلاعات در ارائه خدمات بانکی    ۲۶

۲-۱-۷) سامانه های بانکداری مجازی    ۳۰

۲-۱-۷-۱) سامانه موبایل بانک    ۳۰

۲-۱-۷-۲) سامانه تلفن بانک   ۳۱

۲-۱-۷-۳) سامانه اینترنت بانک  ۳۲

۲-۱-۷-۴) درگاه پیامک SMS    ۳۳

۲-۱-۷-۵) درگاه پرداخت الکترونیکی (اینترنتی)    ۳۴

۲-۱-۸) مزایای بانکداری الکترونیکی    ۳۵

۲-۱-۸-۱) دسترسی یا دستیابی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده بانک ها   ۳۵

۲-۱-۸-۲) حذف موانع افتتاح حساب    ۳۵

۲-۱-۸-۳) سهولت در پرداخت قبوض    ۳۵

۲-۱-۹) چالش های پیاده سازی بانکداری اینترنتی    ۳۶

۲-۲) : وفاداری مشتریان    ۳۷

۲-۲-۱) مقدمه    ۳۷

۲-۲-۲) رضایت و وفاداری    ۳۸

۲-۲-۳) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری    ۳۹

۲-۲-۴) عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری    ۴۳

۲-۲-۴-۱) هزینه های تغییر (switching costs)    ۴۳

۲-۲-۴-۲) عوامل دموگرافیک    ۴۳

۲-۲-۴-۳) رضایت کلی (Overal satistaction)    ۴۴

۲-۲-۴-۴) اثر سازگاری Compatibility effect   ۴۵

۲-۲-۵) انواع وفاداری    ۴۶

۲-۲-۶) وفاداری الکترونیکی    ۴۷

۲-۳) رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک    ۴۸

۲-۳-۱) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی    ۴۸

۲-۳-۱-۱) سودآوری حاصل از خرید بیشتر  ۴۸

۲-۳-۱-۲) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی

۲-۳-۱-۳) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار    ۴۸

۲-۳-۱-۴) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش    ۴۹

۲-۴ استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق۴۹

بخش دوم : پیشینه تحقیق    ۵۱

۲-۳-۱) مقدمه    ۵۱

۲-۳-۲) تحقیقات انجام شده    ۵۱

۲-۳-۲-۱) تحقیقات انجام شده در خارج کشور    ۵۱

۲-۳-۲-۲) تحقیقات انجام شده در داخل کشور   ۵۳

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳- ۱) مقدمه   ۵۹

۳-۲) روش تحقیق (فرآیند اجرای تحقیق)    ۵۹

۳-۳) جامعه آماری    ۶۰

۳-۴) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه    ۶۰

۳-۵) روش های گردآوری اطلاعات    ۶۱

۳-۶) ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات    ۶۱

۳-۷) روایی و پایایی    ۶۲

۳-۷-۱) روایی    ۶۲

۳-۷-۲) پایایی    ۶۲

۳-۸) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف    ۶۴

۳-۹) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات   ۶۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱) مقدمه    ۶۸

۴-۲) توصیف پاسخ دهندگان تحقیق   ۶۹

۴-۲-۱)جنسیت پاسخ دهندگان   ۶۹

۴-۲-۲) تأهل پاسخ دهندگان   ۷۰

۴-۲-۳) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان    ۷۱

۴-۲-۴) سن پاسخ دهندگان    ۷۲

۴-۲-۵) سابقه کار پاسخ دهندگان    ۷۳

۴-۳) توصیف متغیر های تحقیق   ۷۴

۴-۳-۱) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها    ۷۴

۴-۳-۲) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها   ۷۵

۴-۳-۳) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها    ۷۶

۴-۳-۴) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها    ۷۷

۴-۳-۵) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها   ۷۸

۴-۳-۶) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی    ۷۹

۴-۳-۷) توصیف متغیر وفاداری مشتریان   ۸۰

۴-۴) آزمون فرضیات تحقیق   ۸۱

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱) مقدمه    ۸۷

۵-۲) نتایج آمار استنباطی    ۸۷

۵-۲-۱) نتایج آزمون فرضیه اول  ۸۹

۵-۲-۲) نتایج آزمون فرضیه دوم  ۸۹

۵-۲-۳) نتایج آزمون فرضیه سوم ۸۹

۵-۲-۴) نتایج آزمون فرضیه چهارم ۸۹

۵-۲-۵) نتایج آزمون فرضیه پنجم  ۸۹

۵-۳) بحث و تفسیر   ۹۰

۵-۴) پیشنهاد ها   ۹۱

۵-۵) مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه   ۹۲

۵-۶) جمع بندی نهایی  ۹۳

۵-۷) پیشنهادهای آتی برای ادامه تحقیقات   ۹۵

۵-۷)  موانع تحقیق   ۹۵