بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

چکیده

فصل اول:کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه:

۱-۲بیان مسأله:

۱-۳ضرورت و اهمیت تحقیق:

۱-۴ اهداف تحقیق:

۱-۵ مدل مفهومی تحقیق

۱-۶ فرضیه ها:

۱-۷ تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:

۱-۷-۱ متغیرهای مستقل:

۱-۷-۲ متغیر وابسته:

۱-۸ قلمروتحقیق:

۱-۸-۱ قلمرو موضوعی:

۱-۸-۲ قلمرو مکانی:

۱-۸-۳ قلمرو زمانی:

فصل دوم :مبانی نظری تحقیق

۲-۱ مقدمه:

۲-۲بازاریابی:

۲-۳مدیریت بازاریابی:

۲-۴ بازاریابی خدمات:

۲-۴-۱ویژگی های انحصاری خدمات:

۲-۵ اینترنت:

۲-۶ تجارت الکترونیک

۲-۶-۱ مفهوم تجارت الکترونیک:

۲-۶-۲ تاریخچه تجارت الکترونیکی:

۲-۶-۳ مزایای ایجاد تجارت الکترونیکی

۲-۶-۴ معایب تجارت الکترونیکی

۲-۷ زیر ساختهای لازم برای گسترش تجارت الکترونیکی در ایران:

۲-۸ تعریف بانک:

۲-۹ چگونگی پیدایش بانکداری در ایران:

۲-۱۰ تعاریف و مفاهیم بانکداری الکترونیک:

۲-۱۰-۱ مزایای بانکداری الکترونیکی

۲-۱۰-۱-۱ مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها

۲-۱۰-۲ بانکداری الکترونیکی در ایران

۲-۱۰-۳ تحولات بانکداری الکترونیکی

۲-۱۰-۴ ضرورت بانکداری الکتریکی:

۲-۱۰-۷ زیر ساخت های مورد نیاز  بانکداری الکترونیکی

۲-۱۰-۸ انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی:

۲-۱۰-۹ سطوح بانکداری الکترونیک:

۲-۱۰-۱۱ امنیت در بانکداری الکترونیکی:

۲-۱۱ معماری WAP:

۲-۱۲ اجزای بانکداری الکترونیکی در ایران:

۲-۱۲-۱ انواع کارت ها

۲-۱۲-۲ شبکه شتاب:

۲-۱۲-۳سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی:

۲-۱۲-۴ شبکه سوئیچ عملیاتی خرد بانکی و بین بانکی:

۲-۱۲-۴-۱ شبکه مرکزی سوئیفت

۲-۱۳ شکل گیری شبکه شتاب از آغاز تا امروز:

۲-۱۴سوئیفت (SWIFT)

۲-۱۴-۱ تعریف سوئیفت

۲-۱۴-۲ مزایا و اهمیت سوئیفت (SWIFT)

۲-۱۴-۳ کاربرد و کاربران سوئیفت

۲-۱۴-۴ ساز و کار عمل سوئیفت

۲-۱۵ تجارب بین المللی برخی از کشورها در بانکداری الکترونیک

۲-۱۶ نقش مشتری در نظام بانکی:

۲-۱۶-۱ اهمیت مشتری:

۲-۱۶-۲ رضایت مشتری:

۲-۱۷تشریح مفهوم وفاداری

۲-۱۷-۱ انواع وفاداری

۲-۱۷-۲مزایای وفاداری مشتریان

۲-۱۷-۳ عوامل مؤثر بر وفاداری:

۲-۱۷-۴ وفاداری یک فرد به یک بانک:

۲-۱۸ تاریخچه بانک پارسیان

۲-۱۸-۱ اهداف بانک:

۲-۱۸-۲ سرمایه بانک:

۲-۱۸-۳ معاونین بانک:

۲-۱۸-۴ شرکت های وابسته به بانک:

۲-۱۸-۵ لوگو بانک پارسیان:

۲-۱۸-۶ مدیر عامل بانک :

۲-۱۸-۷ نمودار سازمانی بانک پارسیان

۲-۱۹ چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی:

تحقیقات داخلی:

تحقیقات خارجی:

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه:

۳-۲ روش تحقیق:

۳-۳ جامعه آماری:

۳-۴ روش نمونه گیری:

۳-۵ روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات:

۳-۶ روایی:

۳-۷ پایایی:

۳-۸ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:

۳-۸-۱ آمار توصیفی:

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲- آمار توصیفی

۴-۲-۱- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: توصیف جنسیت پاسخ دهندگان

۴-۲-۲ توصیف میزان تحصیلات

۴-۲-۳ توصیف سن

۴-۲-۴ در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟

۴-۲-۵ ارتباط بین جنسیت و وفاداری

۴-۲-۶ ارتباط بین تحصیلات و وفاداری

۴-۲-۷ توصیف متغیر کیفیت خدمات

۴-۲-۸  توصیف متغیر ارزش های دریافت شده

۴-۲-۹ توصیف متغیر اعتماد

۴-۲-۱۰ توصیف متغیر عادت

۴-۲-۱۱ توصیف متغیر اعتبار

۴-۲-۱۲ توصیف متغیر وفاداری مشتری

۴-۳- بررسی نرمال بودن متغیرها

۴-۴ آمار استنباطی

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه

۵-۲ نتایج داده های آمار توصیفی:

۵-۳ نتایج داده های آمار استنباطی:

۵-۵ پیشنهادات براساس یافته های تحقیق:

۵-۶ محدودیت های تحقیق:

۵-۷ پیشنهادات برای تحقیقات آینده: