بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی (مطالعه موردی: شهرستان اردبیل)

فصل اول: کلیات طرح

۱-۱- مقدمه

۱-۲-بیان مسئله

۱-۳- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

۱-۴- چارچوب نظری تحقیق

۱-۵- اهداف تحقیق

۱-۶- سؤالات

۱-۷- فرضیه‌های تحقیق

۱-۸- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی

۱-۹- قلمرو تحقیق

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه

۲-۲- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۳- چرخه زندگـــی مشتری و چرخه خدمت مطلوب در فرایند CRM

۲-۴- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۵- سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۶- الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری

۲-۷- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۸- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM

۲-۹- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱۰- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری

۲-۱۱- مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی

۲-۱۲- پیشینه تحقیق

فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش تحقیق

۳-۳- جامعه آماری

۳-۴- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری

۳-۵- روش گردآوری اطلاعات

۳-۶- ابزار جمع‌آوری اطلاعات

۳-۷-روائی و پایائی ابزار سنجش

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

۴-۱- مقدمه

۴-۲- بخش توصیفی پرسشنامه

۴-۳- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق

۴-۴- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق

۴-۵- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق)

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه

۵-۲-نتیجه‌گیری

۵-۳- پیشنهادات

۵-۴- محدودیتهای تحقیق