حالت مطالعه

یکی از ویژگی های دنیای امروز شدت سرعت تغییر و تحول است. به دلیل رقابت در فعالیت های امروزی و اشباع بودن بازار از ارائه دهندگان خدمات، صاحبان کسب و کار به دنبال راهکارهایی هستند تا همچنان در فضای رقابتی به فعالیت خود ادامه دهند. یکی از این راهکارها ایجاد رضایت در مشتری و وفادار نمودن آنها به شرکت ارائه دهنده خدمات می باشد و نیز یکی از عوامل کیفیت ،تاثیر ارتباطات متقابل و بین فردی فروشنده با مشتری و مشتری با مشتری است(جعفری،۱۳۹۱) با این حال بخش خدمات به عنوان یک چاچوب خاص به رسمیت شناخته شده است که در آن ارتباطات بین فردی می تواند از اهمیت حیاتی برای موفقیت شرکت ها و سازمان های خدمت رسان برخوردار باشد. این موضوع به خصوص زمانی که خدمات پیچیده و یا دارای یک جریان پیوسته از تعاملات باشد همانند صنعت بانکداری و خدمات مالی بیشتر صدق می کنداکنون بسیاری از سازمان ها در جستجوی کسب برتری پایدار رقابتی از طریق ایجاد روابط بلند مدت بین مشتری و کارکنان می باشند. محققان و افراد اجرایی مهمترین نتیجه به کار گیری ارتباطات را در بانک ها همانند سایر بخش های خدماتی، رضایت و وفاداری مشتریان می دانند و این پیامد مورد توجه متخصصان بازاریاب بانک ها بوده است(باتل،۱۳۹۰). روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده ی خدمات یک نوع ارتباط اجتماعی و حرفه ای است. کیفیت این روابط بین فردی منجر به درک کلی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده و موجب بروز رضایت و وفاداری می شود(جعفری،۱۳۹۱) بنابراین صنعت بانکداری وارد عرصه جدیدی از عمر خود گشته و با بهره گیری ار استراتژی های مختلف روابط مستحکمی با مشتریان ارزنده خود ایجاد کرده است. یکی از راه های ایجاد رضایت در مشتری وفاداری آنها به شرکت ارائه دهنده ی خدمات است به دنبال تامین انتظارات مشتری، رضایت مشتری پدید می آید و وفاداری مشتری نیز پیامد رضایت مندی مشتری است(قاسمی بنان،۱۳۸۹). در این تحقیق تاثیر ارتباطات بین فردی ارائه دهنده و گیرندگان خدمات بر میزان رضایت و وفاداری مورد مطالعه قرار می گیرد، لذا در این فصل ابتدا به بیان مساله سپس به اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، اهداف و فرضیه های تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده است.

برچسب: دانلود پایان نامه مدیریت دانلود پایان نامه مدیریت مالی دانلود مقاله مدیریت موضوع پایان نامه مدیریت