ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مسئله

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

۱-۴- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج

۱-۵- فرضیه های پژوهش

۱-۵-۱- فرضیه های اصلی:

۱-۵-۲- فرضیه های فرعی پژوهش

۱-۶- اهداف پژوهش

۱-۶-۱- هدف اصلی

۱-۶-۲- اهداف فرعی:

۱-۶-۳- هدف کاربردی

۱-۷- روش پژوهش

۱-۷-۱- نوع روش تحقیق :

۱-۷-۲- روش گردآوری اطلاعات

۱-۷-۳- ابزار گردآوری اطلاعات

۱-۷-۴- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :

 فصل دوم: ادبیات پژوهش

۲-۱- مقدمه

۲-۲- کیفیت

۲-۲-۱- تاریخچه کیفیت :

۲-۲-۲- تعریف کیفیت

۲-۲-۳- ویژگی های کیفیت

۲-۲-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :

۲-۲-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت:

۲-۳- خدمات

۲-۳-۱- تعریف خدمت  :

۲-۳-۲- طبقه بندی خدمات :

۲-۳-۳- ویژگی های خدمات  :

۲-۴- کیفیت خدمات

۲-۴-۱- تئوری شکاف خدمات :

۲-۴-۲- فضای کیفیت خدمات

۲-۴-۳- موانع بهبود کیفیت خدمات

۲-۴-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات

۲-۴-۵- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان

۲-۴-۶- رابطه بین رضایت و کیفیت

۲-۴-۷- ضرورت توجه به کیفیت خدمات

۲-۴-۸- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده

۲-۴-۹- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات

۲-۵- بررسی نظریات نظریه پردازان

۲-۶- مشتری

۲-۶-۱- تعریف مشتری

۲-۶-۲- انواع مشتری

۲-۶-۳- انواع نیازهای مشتری

۲-۶-۴- انتظارات مشتری

۲-۶-۵- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان

۲-۶-۶- رضایت مشتری

۲-۶-۷- کیفیت خدمات ادراک شده

۲-۷- هتل ها

۲-۷-۱- تعریف هتل

۲-۷-۲- تاریخچه هتلداری

۲-۷-۳- خدمات هتل

۲-۷-۴- انواع هتل

۲-۷-۵- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی

۲-۸- سروکوال

۲-۸-۱- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL)

۲-۸-۲- مدیریت شکافهای کیفیت

۲-۸-۳- مدل سروکوال اصلاح شده

۲-۹- ارزیابی کیفیت خدمات

۲-۹-۱- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت

۲-۹-۲- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری

۲-۱۰- مروری بر تحقیقات انجام شده

 فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش تحقیق

۳-۳- جامعه‌آماری

۳-۴- نمونه آماری

۳-۴-۱- روش تعیین حجم نمونه

۳-۴-۲- روشهای نمونه گیری

۳-۵- روش جمع آوری اطلاعات

۳-۶- مدل پژوهش

۳-۷- ابزار اندازه گیری پژوهش

۳-۷-۱- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش

۳-۷-۲- روایی و پایایی

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها

۳-۹- نتیجه گیری

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲- نتایج توصیفی

۴-۲-۱- جنسیت پاسخ دهندگان

۴-۲-۲- سن پاسخ دهندگان

۴-۲-۳- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان

۴-۳- تحلیل استنباطی

۴-۳-۱- فرضیه ۱

۴-۳-۲- فرضیه ۲

۴-۳-۳- فرضیه ۳

۴-۳-۴- فرضیه ۴

۴-۳-۵- فرضیه ۵

۴-۳-۶- فرضیه ۶

۴-۴- نتیجه گیری

 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه

۵-۲- نتیجه گیری از فرضیهها

۵-۲-۱- نتیجه گیری از فرضیه اول

۵-۲-۲- نتیجه گیری از فرضیه دوم

۵-۲-۳- نتیجه گیری از فرضیه سوم

۵-۲-۴- نتیجه گیری از فرضیه چهارم

۵-۲-۵- نتیجه گیری از فرضیه پنجم

۵-۲-۶- نتیجه گیری از فرضیه ششم

۵-۳- پیشنهادهای کاربردی

۵-۴- پیشنهادات پژوهشی

۵-۵- نتیجه گیری