اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم

فصل اول

۱-۱- مقدمه

۲-۱- تشریح و بیان موضوع

۳-۱- اهمیت و ضرورت

۴-۱- هدف از تحقیق

۵-۱- سوال تحقیق

۶-۱- فرضیات تحقیق

۷-۱- قلمرو تحقیق

۸-۱- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی

فصل دوم

۱-۲- خدمات

۱-۱-۲-  تعریف

۲-۱-۲- خدمت به عنوان یک فرایند

۱-۲-۱-۲- طبقه بندی فرایندهای خدماتی

۳-۱-۲- تقسیم بندی خدمات

۴-۱-۲- خدمت به عنوان یک سیستم

۱ -۴-۱-۲- سیستم عملیات خدماتی

۲-۴-۱-۲- سیستم ارائه خدمت

۳-۴-۱-۲- سیستم بازاریابی خدمت

۲-۲- بازاریابی خدمات

۱-۲-۲- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی

۲-۲-۲- مثلث بازاریابی خدمات

۱-۲-۲-۲- بازاریابی خارجی

۲-۲-۲-۲- بازاریابی داخلی

۳-۲-۲-۲- بازاریابی تعاملی

۳-۲-۲- تکنولوژی و مثلث خدمات

۴-۲-۲- آمیخته بازاریابی خدمات

۳-۲- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات

۱-۳-۲- مدل سروکوال

۱-۱-۳-۲- مراحل اجرای مدل

۲-۱-۳-۲- تجزیه و تحلیل دقیق مدل

۳-۱-۳-۲- انتقادات وارد بر سروکوال

۴-۱-۳-۲- در مورد ابزار تحقیق

۲-۳-۲- مدل سروپرف

۱-۲-۳-۲- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف

۳-۳-۲- مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو ۱۹۸۲)

۴-۳-۲- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)

۴-۲- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه

۵-۲- خرده فروشی

۱-۵-۲- انواع خرده فروشی

۲-۵-۲- فروشگاه های زنجیره ای

۱-۲-۵-۲- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای

۲-۲-۵-۲- اهداف فروشگاه های زنجیره ای

۳-۵-۲- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی

۱-۳-۵-۲- مقدمه

۲-۳-۵-۲-  استراتژی فروشگاهی

۳-۳-۵-۲- چیدمان کالا  در فروشگاه ها

۴-۳-۵-۲- معماری فروشگاه

فصل سوم

۱-۳- مقدمه

۲-۳- روش تحقیق

۳-۳- روشهای گردآوری داده

۱-۳-۳- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه

۲-۳-۳- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی

۴-۳- جامعه آماری

۵-۳- اندازه نمونه

۶-۳- شیوه نمونه گیری

۷-۳- ابزار سنجش «پرسشنامه»

۸-۳- روایی و پایایی پرسشنامه

۱-۸-۳- روایی پرسشنامه

۲-۸-۳- پایایی پرسشنامه

۹-۳- روشهای آماری مورد استفاده

۱-۹-۳- آزمون T دو نمونه مستقل

۲-۹-۳- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA)

۳-۹-۳- آزمون فریدمن

۴-۹-۳- تحلیل عاملی

فصل چهارم

۱-۴- مقدمه

۲-۴- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی

۱-۲-۴- جنسیت

۲-۲-۴- سن

۳-۲-۴- تحصیلات

۴-۲-۴- شغل

۵-۲-۴- میزان درآمد

۶-۲-۴- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند

۷-۲-۴- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار

۳-۴- آزمون تحلیل عاملی تاییدی

۴-۴- بررسی فرضیات

۱-۴-۴- بررسی فرضیه اصلی

۲-۴-۴- بررسی فرضیات فرعی

۱-۲-۴-۴- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی

۲-۲-۴-۴- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان

۳-۲-۴-۴- بررسی فرضیه تعامل شخصی

۴-۲-۴-۴- بررسی فرضیه حل مسئله

۵-۲-۴-۴- بررسی فرضیه خط مشی

۳-۴-۴- بررسی فرضیه اصلی دوم

۴-۴-۴- بررسی فرضیات فرعی

۱-۴-۴-۴- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی

۲-۴-۴-۴- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان

۳-۴-۴-۴- بررسی فرضیه تعامل شخصی

۴-۴-۴-۴- بررسی فرضیه حل مسئله

۵-۴-۴-۴- بررسی فرضیه خط مشی

۵-۴- خلاصه بررسی فرضیات و سوالات

فصل پنجم

۱-۵- مقدمه

۲-۵- نتیجه گیری

۳-۵- پیشنهادات عملی و تحقیقات آتی

۴-۵- محدودیت های تحقیق