بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM): اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه با تأکید بر بیمه‌های عمر

 فصل اول  مقدمه:

۱- ۲ شرح و بیان مسأله تحقیق:

۱- ۳  اهمیت و ضرورت تحقیق:

۱- ۴  اهداف تحقیق

۱- ۵  فرضیه‌های تحقیق:

۱- ۶- ۱  قلمرو موضوعی:

۱- ۶- ۲  قلمرو مکانی:

۱- ۶- ۳  قلمرو زمانی:

۱- ۷  جامعه و نمونه تحقیق:

۱- ۸ روش تحقیق:

۱- ۹  ابزار گردآوری داده‌ها:

۱- ۱۰  تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق:

فصل دوم

۲- ۱  بخش اول: دانش

۲- ۱- ۱  مقدمه دانش

۲- ۱- ۲  روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار

۲- ۱- ۲- ۱  اقتصاد کشاورزی:

۲- ۱- ۲- ۲  اقتصاد منابع طبیعی:

۲- ۱- ۲- ۳  انقلاب صنعتی:

۲- ۱- ۲- ۴  انقلاب محصول:

۲- ۱- ۲- ۵  انقلاب اطلاعات:

۲- ۱- ۲- ۶ انقلاب دانش:

۲- ۱- ۳  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش:

۲- ۱- ۳- ۱ داده‌ها:

۲- ۱- ۳- ۲  اطلاعات:

۲- ۱- ۳- ۳  دانش (دانایی):

۲- ۱- ۴  تعاریف دانش:

۲- ۱- ۵  دیدگاه‌های رایج در مورد دانش:

۲- ۱- ۶  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش:

۲- ۱- ۶- ۱ روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا

۲- ۱- ۶- ۲ روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:

۲- ۱- ۶- ۳  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :

۲- ۱- ۷  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:

۲- ۱- ۸ عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش:

۲- ۱- ۹ انواع دانش:

۲- ۱- ۹- ۱ تقسیم‌بندی ارسطو:

۲- ۱- ۹- ۲ دانش ضمنی و دانش صریح:

۲- ۱- ۹- ۳ دانش شخصی و دانش سازمانی:

۲- ۱- ۹- ۴ دانش کارکردی:

۲- ۱- ۹- ۵ تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش:

۲- ۱- ۹- ۶  دانش رسمی و دانش غیررسمی:

۲- ۱- ۹- ۷ دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:

۲- ۱- ۹- ۸ دانش اظهاری و دانش رویه‌ای:

۲- ۱- ۹- ۹ طبقه‌بندی دانش رایل:

۲- ۱- ۹- ۱۰ دانش اصلی و دانش فرعی:

۲- ۱- ۹- ۱۱ تقسیم‌بندی دانش مک لوپ:

۲- ۲ بخش دوم: مدیریت دانش

۲- ۲- ۱ مقدمه مدیریت دانش:

۲- ۲- ۲ مدیریت دانش چیست؟

۲- ۲- ۳ تعریف مدیریت دانش:

۲- ۲- ۴ تاریخچه ‌مدیریت دانش:

۲- ۲- ۵  سیر تطور مدیریت دانش:

۲- ۲- ۶ مکاتب مدیریت دانش:

۲- ۲- ۶- ۱ مکتب اقتصادی:

۲- ۲- ۶- ۲ مکتب سازمانی:

۲- ۲- ۶- ۳ مکتب استراتژیک:

۲- ۲- ۷ دیدگاه‌های مدیریت دانش:

۲- ۲- ۷- ۱  دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه:

۲- ۲- ۷- ۲  دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار:

۲- ۲- ۸  نسل‌های مدیریت دانش:

۲- ۲- ۸- ۱ مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع:

۲- ۲- ۸- ۲  مدیریت دانش انسان ‌مدار:

۲- ۲- ۸- ۳ گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار:

۲- ۲- ۹ ویژگی‌های مدیریت دانش:

۲- ۲- ۱۰ اصول مدیریت دانش:

۲- ۲- ۱۱ نظریه‌های مدیریت دانش:

۲- ۲- ۱۲ مراحل مدیریت دانش:

۲- ۲- ۱۲- ۱ فرآیندهای هوشمند:

۲- ۲- ۱۲- ۲ کالاها و خدمات دانش محور:

۲- ۲- ۱۲- ۳ مفاهیم ابداعی تجارت:

۲- ۲- ۱۲- ۴  ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش:

۲- ۲- ۱۳  مزایای مدیریت دانش:

۲- ۲-۱۴   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی:

۲- ۲- ۱۵  چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن:

۲- ۲- ۱۶ موانع مدیریت دانش

۲- ۲- ۱۶- ۱ عوامل انسانی:

۲- ۲- ۱۶- ۲ عوامل سازمانی:

۲- ۲- ۱۶- ۳ عوامل فرهنگی:

۲- ۲- ۱۶- ۴ عوامل سیاسی:

۲- ۲- ۱۶- ۵ عوامل فنی و تکنولوژیکی:

۲- ۲- ۱۷ مدل‌های مدیریت دانش

۲- ۲- ۱۷- ۱ مدل میلتون:

۲- ۲- ۱۷- ۲ مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی:

۲- ۲- ۱۷- ۵ مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش:

۲- ۲- ۱۷- ۶ مدل چهار حلقه‌ای:

۲- ۲- ۱۷- ۷ مدل چرخه حیات دانش:

۲- ۲- ۱۷- ۸ مدل بک من:

۲- ۲- ۱۷- ۹ مدل هفت سی:

۲- ۲- ۱۷- ۱۰ مدل بکویتز و ویلیامز (۱۹۹۹):

۲- ۲- ۱۷- ۱۱ مدل پایه‌های ساختمان:

۲- ۲- ۱۷- ۱۲ مدل عمومی دانش:

۲- ۲- ۱۷- ۱۳ مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش):

۲- ۲- ۱۷- ۱۴ مدل هی سیگ:

۲- ۲- ۱۸ مدیریت دانش مشتری

۲- ۲- ۱۸- ۱ تعریف مدیریت دانش مشتری

۲- ۲- ۱۸- ۲ عناصر مدیریت دانش مشتریان

۲- ۲- ۱۹ مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۲- ۲۰ مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری:

۲- ۳- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری

۲- ۳- ۱ مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۲ تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۲- ۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):

۲- ۳- ۲- ۲ دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):

۲- ۳- ۲- ۳ دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):

۲- ۳- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

۲- ۳- ۴ تعاریف CRM:

۲- ۳- ۵ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۶ چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۷ عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

۲- ۳- ۸ مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۹ دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM:

۲- ۳- ۹- ۱ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند:

۲- ۳- ۹- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی:

۲- ۳- ۹- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه:

۲- ۳- ۹- ۴ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت:

۲- ۳- ۹- ۵ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی:

۲- ۳- ۱۰ ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۱۰- ۱ CRM عملیاتی:

۲- ۳- ۱۰- ۲ CRM تحلیلی:

۲- ۳- ۱۰- ۳ CRM مشارکتی (تعاملی):

۲- ۳- ۴ مزایای پیاده‌سازی CRM:

۲- ۳- ۱۲ مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان:

۲- ۳- ۱۲ محرک‌های توجه به CRM:

۲- ۳- ۱۲- ۱ محرک‌های درون سازمانی:

۲- ۳- ۱۲- ۲ محرکهای تجارت الکترونیکی:

۲- ۳- ۱۱- ۳ محرک‌های اهداف اولیه:

۲- ۳- ۱۲ فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۱۳ اصول CRM

۲- ۳- ۱۴ مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۱۵ اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت:

۲- ۳- ۱۵- ۱ حفظ مشتری:

۲- ۳- ۱۵- ۲ نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش:

۲- ۳- ۱۵- ۳ پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم:

۲- ۳- ۱۶ مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری:

۲- ۳- ۱۶ مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۱۷ فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

۲- ۳- ۱۸ جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۱۹ فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

۲- ۳- ۲۰ فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

۲- ۳- ۲۱ موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:

۲- ۳- ۲۲ قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

۲-۳-۲۳ متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM:

۲-۳-۲۴ تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۳-۲۴ دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:

۲-۳-۲۵ بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری

۲- ۴ صنعت بیمه:

۲- ۵- ۲ اهمیت اقتصادی بیمه:

۲- ۵- ۳ بازارهای بیمه:

۲- ۵- ۴ اهداف بازاریابی بیمه:

۲- ۵- ۵ انواع بیمه:

۲- ۵- ۵- ۱ بیمه‌های اجتماعی (اجباری):

۲- ۵- ۵-۲  بیمه های بازرگانی

۲-۵-۵-۳ در بیمه‌های زندگی

۲- ۵- ۵- ۳-۱ تعریف بیمه‌های زندگی (عمر)

۲- ۵- ۵-۳ انواع بیمه‌های زندگی (عمر):

۲- ۵- ۶ فروش بیمه:

۲- ۵- ۷ خطاهای رایج در فروش بیمه:

۲- ۵- ۸ تاریخچه بیمه در جهان:

۲- ۵- ۹ تاریخچه بیمه در ایران:

۲- ۵- ۱۰ شرکت بیمه آسیا

بخش ششم:

۲-۶ پیشینه تحقیق:

۲-۶-۱: تحقیقات داخلی:

۲-۶-۲: تحقیقات خارجی

۳- ۱ مقدمه:

 فصل سوم  روش تحقیق:

۳- ۲- ۱ از نظر هدف:

۳- ۲- ۲ از نظر روش

۳- ۳ جامعه آماری نمونه:

۳- ۴ روش گردآوری داده‌ها:

۳- ۵ ابزار گردآوری اطلاعات:

۳-۶ روایی و پایایی

۳-۶-۱ روایی (اعتبار)

۳-۶-۲ پایایی (اعتبارپذیری)

۳- ۷ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها:

۳- ۸ انواع معیارهای برازش مدل:

جدول ۳- ۳- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول

۴-۱ مقدمه

 فصل چهارم  ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری

۴-۲-۱ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت

۴-۲-۲٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن

۴-۲-۳٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل

۴-۲-۴٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات

۴-۲-۵٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار

۴-۲-۶٫ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی

۴-۳٫ چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع

۴-۴ بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها

۴-۵٫ تحلیل عاملی تأییدی

۴-۵-۲٫  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی

۴-۵-۳٫  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM

۴-۶٫ روایی همگرا

۴-۷٫ روایی تشخیصی

۴-۸٫ آزمون فرضها

۴-۸-۱٫  برازش مدل مفهومی

۴-۸-۲٫ مدل سازی معادلات ساختاری

۴-۸-۳٫  آزمون برازش الگوی مفهومی

۴-۹٫  نیکوئی برازش مدل

۵-۱ مقدمه

فصل پنجم  بحث و نتیجه گیری

۵-۳ یافته های پژوهش

۵-۳-۱ مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

۵-۳-۲ اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

۵-۳-۳ انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

۵-۳-۴ تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

۵-۳-۵ متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.

۵-۳-۶ تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.

۵-۴ پیشنهادهای کاربردی

۵-۵ پیشنهاداتی برای محققان آینده

۵-۶ موانع و محدودیت های پژوهش

منابع مآخذ منابع: