بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

۱-۲-بیان مسئله

۱-۳-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

۱-۴- چارچوب نظری

۱-۵- اهداف تحقیق

۱-۶-سوالات تحقیق

۱-۷- فرضیه های تحقیق

۱-۸-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۸-۱-رضایت مشتری

۱-۸-۲- پاسخگویی

۱-۸-۳-تکریم

۱-۸-۴-انصاف

۱-۸-۵-قانون‌گرایی

۱-۸-۶-نظم و ترتیب

۱-۹-  قلمرو پژوهش

۱-۹-۱- قلمرو موضوعی پژوهش

۱-۹-۲- قلمرو مکانی

۱-۹-۳- قلمروزمانی

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱-مقدمه

۲-۲-تعریف مشتری

۲-۲-۱-نیاز مشتری

۲-۲-۲-رضایت مشتری

۲-۳-مشتری گرایی

۲-۴-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا

۲-۵- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری

۲-۵-۱-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی

۲-۵-۲-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

۲-۵-۳-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

۲-۶-مدیریت انتظارات مشتری

۲-۷-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری

۲-۸-رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان

۲-۹-وفاداری مشتریان

۲-۹-۱-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری

۲-۱۰-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان

۲-۱۱-رضایت سنجی مشتری

۲-۱۱-۱-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه

۲-۱۱-۲-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۱۲-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه

۲-۱۳-کیفیت خدمات

۲-۱۳-۱-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه

۲-۱۴-تاریخچه بیمه

۲-۱۴-۱-انواع بیمه

۲-۱۵-جمع‌بندی

۲-۱۶-پیشینه تحقیق

۲-۱۶-۱-مطالعات داخلی

۲-۱۶-۲-مطالعات خارجی

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش تحقیق

۳-۳-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها

۳-۴- جامعه آماری

۳-۵- نمونه آماری و روش نمونه گیری

۳-۶- ابزارهای جمع آوری داده ها

۳-۷- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها

۳-۷-۱- طیف لیکرت

۳-۸- پایایی پرسشنامه

۳-۹- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

۳-۹-۱-آمار توصیفی

۳-۹-۲- آمار استنباطی

۳-۱۰-خلاصه فصل

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی

۴-۲-۱- جنسیت پاسخگویان

۴-۲-۲- سن پاسخگویان

۴-۲-۳- میزان درآمد پاسخگویان

۴-۲-۴- وضعیت تاهل پاسخگویان

۴-۲-۵- میزان تحصیلات پاسخگویان

۴-۳- توصیف متغیرهای تحقیق

۴-۳-۱- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع

۴-۳-۲- توصیف متغیر پاسخ‌گویی

۴-۳-۳-توصیف متغیر انصاف

۴-۳-۴- توصیف متغیر نظم و ترتیب

۴-۳-۵- توصیف متغیر قانون گرایی

۴-۳-۶- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان

۴-۴- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها

۴-۵-آزمون فرضیه های تحقیق

۴-۵-۱- فرضیه‌ ۱

۴-۵-۲- فرضیه ۲

۴-۵-۳- فرضیه۳

۴-۵-۴- فرضیه ۴

۴-۵-۵- فرضیه فرعی۵

۴-۶- خلاصه فصل

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه

۵-۲- نتایج آمار توصیفی

۵-۳- نتایج بررسی فرضیات تحقیق

۵-۴- نتیجه گیری

۵-۵- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق

۵-۶- محدودیت های تحقیق

۵-۷- پیشنهادات برای تحقیقات آتی

منابع و مآخذ

ضمائم

الف-پرسشنامه

ب- خروجی نرم‌افزار