بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

فصل اول کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مسئله

اهمیت و ضرورت پژوهش

هدف پژوهش

فرضیات پژوهش

تعاریف واژه ها و مفاهیم

مدل¬سرکوال یا مدل«تحلیل شکاف»

انتظارات

ادراکات(تجارب واقعی)

شکاف کیفیت

کیفیت خدمات

ملموسات

قابلیت اطمینان

پاسخگویی

تضمین/امنیت

همدلی

خدمت

شکاف کیفیت

مفهوم سروکوال

فصل دوم پیشینه ی نظری و عملیاتی

مقدمه

آموزش عالی/دانشگاهی

تاریخچه آموزش عالی

روند تحولات آموزش عالی در ایران

آموزش عالی در دوره اخیر

آموزش عالی بعد از انقلاب اسلامی

آموزش عالی در عصر حاضر

اهداف آموزش عالی

اهداف آموزش عالی در ایران

مفهوم کیفیت

مفهوم کیفیت خدمات

بی نهایت بزرگ

محصول محور

فرآیند یا عرضه محور

مشتری محور

ارزش محور

اهمیت کیفیت خدمات

ماهیت خدمات

عوامل درون سازمانی

عوامل محیطی

مفهوم کیفیت در آموزش عالی

اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش عالی

مفهوم کیفیت آموزشی

خصوصیات کیفیت آموزش¬های دانشگاهی

ویژگیهای مشخص/متمایز خدمات

تعریف کیفیت خدمات

جنبه های کیفیت خدمات

کیفیت خدمات آموزش عالی

مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال

شکاف: شکاف ادراکی مدیریت

شکاف: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت

شکاف: شکاف ارائه خدمات

شکاف: شکاف در پیام ارسالی به بازار

شکاف: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی)

اندازه گیری کیفیت خدمات: مقیاس سروکوال

رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف

شکاف کیفیت خدمات

مزایای ناشی از کیفیت خدمات

تفاوت خدمات

انواع فعالیت‌های خدماتی

ویژگی‌های خدمات

تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان

عوامل کیفیت خدمات

اندازه گیری کیفیت خدمات

برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات

اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان

خدمات , نتیجه مشتری

رویکردهای قابل مقایسه با رویکرد کیفیت

پیشینه عملیاتی

نتیجه گیری

فصل سوم  متدولوژی تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

جامعه آماری

شیوه نمونه گیری

نمونه آماری

ابزار جمع آوری داده ها

روایی پرسشنامه

پایایی پرسشنامه

روشهای آماری

فصل چهارمتوصیف داده ها

عنوان     صفحه

اطلاعات توصیفی

اطلاعات تحلیلی

فرضیه : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد

فرضیه  : بین انتظارات وادراکات دانشجویان براساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد

فرضیه : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیت اطمینان تفاوت معنیداری وجود ندارد

فرضیه  : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعدتضمین خدمات تفاوت معنیداری وجود ندارد

فرضیه  : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی تفاوت معنیداری وجود ندارد

فرضیه  : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعدهمدلی تفاوت معنیداری وجود ندارد

فرضیه : شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد

فرضیه : شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد

    فصل پنجم بحث و نتیجه گیری

مقدمه

بحث و نتیجه گیری پیرامون فرضیه اصلی

فرضیه های مربوط به بعد ملموسات خدمت

بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد

فرضیه های مربوط به بعد قابلیت اطمینان خدمت

بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد

فرضیه های مربوط به بعد تضمین خدمت

بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد

فرضیه های مربوط به بعد پاسخگویی خدمت

بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد

فرضیه های مربوط به بعد همدلی خدمت

بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی داری وجود دارد

فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد

شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد

شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد

پیشنهادات پژوهش

پیشنهاد برای تحقیقات آینده

محدودیتهای پژوهش