بررسی نقش انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک رفاه استان گلستان)

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مسئله

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴- اهداف تحقیق ۸

۱-۴-۱- هدف اصلی

۱-۴-۲- اهداف فرعی

۱-۵- سؤالات تحقیق

۱-۵-۱- سؤال اصلی پژوهش

۱-۵-۲- سؤالات فرعی

۱-۶- فرضیه های تحقیق

۱-۶-۱- فرضیه اصلی اول

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی اول

۱-۷- نوع و روش تحقیق

۱-۸- جامعه و نمونه آماری

۱-۹- قلمرو زمانی تحقیق

۱-۱۰- قلمرو مکانی تحقیق

۱-۱۱- روش و ابزار گردآوری اطلاعات

۱-۱۲- روش تجزیه و تحلیل داده ها

۱-۱۳- تعاریف مفهومی متغیرها

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱-      مقدمه

۲-۱- مفهومی به نام پاسخگویی

۲-۳- تعاریف پاسخگویی:

۲-۴- نظریات مربوط به انواع پاسخگویی:

۲-۵- اهداف پاسخگویی

۲-۶- پاسخگویی به عنوان ابزار قدرت:

۲-۷- چارچوبی برای پاسخگویی دولت

۲-۸- پاسخگویی در بخش خصوصی و دولتی:

۲-۹- رهنمودهایی برای پاسخگویی دولت:

۲-۱۰- رویکرد اخلاقی پاسخگویی:

۲-۱۱- مولفه های اساسی پاسخگویی

۲-۱۲- عوامل موثر بر پاسخگویی

۰۲/۱۲/۲۰۰۱      مسئولیت و اختیار:

۰۲/۱۲/۲۰۰۲      قوانین شفاف:

۰۲/۱۲/۲۰۰۳      نظام اداری صحیح و کارآمد:

۰۲/۱۲/۲۰۰۴      برنامه ریزی صحیح:

۰۲/۱۲/۲۰۰۵      نظام ارتباطی صحیح:

۰۲/۱۲/۲۰۰۶      توجه به جابجایی ها و ارزشیابی ها:

۰۲/۱۲/۲۰۰۷      توجه به طول روانشناسی سازمانی:

۲-۱۳-    نظریات مربوط به انواع و اشکال پاسخگویی:

۲-۱۴-    اهداف پاسخ گویی از منظر اخلاقی و حقوقی

۲-۱۵-    پاسخگویی مالی

۲-۱۶-    چه کسی پاسخ‌خواه است؟

فوریه-            اتوماسیون اداری؛ تسریع در پاسخگویی و کاهش مکاتبات(پاسخگویی اطلاع رسانی)

۲-۱۸-    وفاداری

۲-۱۹-    دلایل اهمیت داشتن رضایت و وفاداری

۲-۲۰-    چارچوب مفهومی تحقیق

۲-۲۱-    مروری بر مطالعات داخلی

۲-۲۲-    مروری بر مطالعات خارجی

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱-      مقدمه

۳-۲-      روش تحقیق

۳-۲-۱- تحقیق توصیفی

۳-۲-۲- تحقیق همبستگی

۳-۲-۳- تحقیق پیمایشی

۳-۳-      جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌گیری

۳-۴-      روش جمع آوری اطلاعات

۳-۴-۱-  مطالعه کتابخانه ای

۳-۴-۲-  مطالعه میدانی

۳-۵-      متغیرهای تحقیق

۳-۶-      روایی و پایایی پرسشنامه ها

۳-۶-۱-  پایایی

۳-۶-۲-  روایی

۳-۶-۲-۱- سنجش روایی از طریق محتوایی

۳-۷-      روش تحلیل داده ها

۳-۷-۱-  تجزیه وتحلیل با استفاده از آمار توصیفی

۳-۷-۲-  تجزیه وتحلیل با استفاده از آمار استنباطی

۳-۷-۲-۱- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف (KS):         ۶۹

۳-۷-۲-۲- آزمون همبستگی

۳-۸-      تعاریف عملیاتی

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها

۴-۲-۱- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به دموگرافی پاسخ دهندگان

۴-۳- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها

۴-۳-۱- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها

۴-۴- آزمون فرضیه ها

۴-۴-۱- آزمون فرضیه اصلی

۴-۴-۲- آزمون فرضیه فرعی اول

۴-۴-۳- آزمون فرضیه فرعی دوم

۴-۴-۴- آزمون فرضیه فرعی سوم

۴-۴-۵- آزمون فرضیه فرعی چهارم

۴-۴-۶- آزمون فرضیه فرعی پنجم

۴-۴-۷- آزمون فرضیه فرعی ششم

۴-۴-۸- آزمون فرضیه فرعی هفتم

۴-۴-۹- آزمون فرضیه فرعی هشتم

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه

۵-۲- نتایج حاصل از آزمون فرضیات

۵-۳- بحث و تفسیر

۵-۴- پیشنهادات

۵-۵- محدودیتهای تحقیق

۵-۶- پیشنهادات آتی