رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت

فصل اول کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مسأله

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۵- سؤالات تحقیق

۱-۶- فرضیه های تحقیق

۱-۷- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۸- قلمرو تحقیق

فصل دوم ادبیات تحقیق

بخش اول : کیفیت خدمات

۲-۱-۱- مقدمه

۲-۱-۲- کیفیت

۲-۱-۳- خدمات

۲-۱-۴- کیفیت خدمات

۲-۱-۵- کنترل فرایند خدمات

۲-۱-۶-  مدل های کیفیت خدمات

۲-۱-۷- هرم سازمانی واژگون

۲-۱-۸- مدل های مفهومی کیفیت خدمات

۲-۱-۹- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات

۲-۱-۱۰- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

۲-۱-۱۱- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

۲-۱-۱۲-  مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات

۱۲-۱-۱۳- تاریخچه کیفیت

۲-۱-۱۴- فلسفه دمینگ

۲-۱-۱۵- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات

۲-۱-۱۶-  ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی

۲-۱-۱۷- ابعاد مدیریت کیفیت

۲-۱-۱۸- طبقه بندی خدمات

۲-۱-۱۹- عناصر خدمت با کیفیت برتر

۲-۱-۲۰- استانداردهای خدمت چگونه باید وضع شوند؟

۲-۲- بخش دوم : وفاداری

۲-۲-۱- وفاداری مشتری

۲-۲-۲- انواع وفاداری مشتری

۲-۲-۳- چرا مشتریان وفادار سودآورند

۲-۲-۴- وفاداری کارکنان

۲-۲-۵- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری

۲-۲-۶- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری

۲-۲-۷- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری

۲-۲-۸- وفاداری به خدمت

۲-۲-۹- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری

بخش سوم : رضایت مشتری

۳-۱- مقدمه

۲-۳-۲- مفهوم مشتری

۲-۳-۳- تعریف مشتری

۲-۳-۴- انواع مشتریان

۲-۳-۵- اهمیت مشتری

۲-۳-۶- چرخه زندگی مشتری

۲-۳-۷- مفهوم رضایت مشتری

۲-۳-۸- رضایت مشتری چیست

۲-۳-۹- تعاریف رضایت مشتری

۲-۳-۱۰- جلب رضایت مشتری

۲-۳-۱۱- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد

۲-۳-۱۲- سنجش رضایت مشتری

۲-۳-۱۳- انتظارات مشتری

۲-۳-۱۴- مدیریت انتظارات مشتری

۲-۳-۱۵- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری

۲-۳-۱۶- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۳-۱۷- شاخص رضایت مشتری

۲-۳-۱۸- مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص ملی کشورهای مختلف

۲-۳-۱۹- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات

بخش چهارم : رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان

۲-۴- مقدمه

۲-۴-۱- رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با رضایت مشتری

بخش پنجم : پیشینه تحقیق

۲-۵-۱- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان

۲-۵-۲- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران

چارچوب نظری تحقیق

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش تحقیق

۳-۳- جامعه  و نمونه آماری

۳-۴- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات

۳-۵- روایی  و پایایی  ابزار گردآوری اطلاعات

۳-۶- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

۴-۱- مقدمه

۴-۲- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان :

۴-۳- توصیف متغیر های تحقیق

۴-۴- بررسی مدل تحقیق

۴-۵- آزمون فرضیه ها

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه

۵-۲- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان

۵-۳- توصیف متغیرهای تحقیق

۵-۴- نتایج آمار استنباطی

۵-۵- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق

۵-۶- پیشنهادات برای تحقیقات آینده

۵-۷- محدودیت های تحقیق

منابع و مآخذ