عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان

فصل اول :کلیات

۱-۱-مقدمه:

۱-۲- بیان مسئله:

۱-۳ – ضرورت و اهمیت تحقیق:

۱-۴ – اهداف تحقیق:

۱-۵ –  فرضیه های تحقیق:

۱-۶- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

۱-۶-۱- تعریف مفهومی:

۱-۷- قلمرو پژوهش

١- ۷-١- قلمرو موضوعی پژوهش

١- ۷-٢- قلمرو مکانی پژوهش

١- ۷-٣- قلمرو زمانی پژوهش

١- ٨- جمع بندی فصل اول

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش

۲-۱- مقدمه

۲-۲- ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎﻧﻜﺪاری

۲-۳- پیدایش بانکداری الکترونیکی

۲-۳-۱- بانکداری الکترونیک

۲-۳-۲- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ و وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ

۲- ۳- ۳- کانالهای بانکداری الکترونیک

۲-۳-۴- مزایای بانکداری الکترونیکی

۲-۳-۵- ریسک در بانکداری الکترونیکی

۲-۴- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه

۲-۵- مدلهای پذیرش فناوری اطلاعات

۲-۵-۱- ﺗﺌﻮری ﻋﻤﻞ اﺳﺘﺪﻻﻟﻲ

۲-۵-۲- ﺗﺌﻮری رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰیﺷﺪه

۲-۵-۳- مدل انتشار نوآوری و کاربردهای آن

۲-۵-۴- مدل استقرار سازمانی فناوری اطلاعات

۲-۵-۵- مدل پذیرش فناوری

۲-۶- سودمندی استنباط شده(فایده)

۲-۷- سهولت کاربرد استنباط شده

۲-۸- کیفیت خدمات:

۲-۹- ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﯾﺖ

۲-۹-۱- اﻫﻤﯿﺖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی

۲-۱۰- ﻓﺮق ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی:

۲-۱۱ -روش های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۱۲ – اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

۲-۱۲-۱- مدل کانو

۲-۱۲-۲ -مدل فورنل

۲-۱۲-۳ -مدل اسکمپر

۲-۱۲-۴ -مدل سروکوال

۲-۱۳- شاخص رضایت مشتری

۲-۱۳-۱ – شاخص ملی رضایت مشتری آمریکاACSI) )

۲-۱۳-۲- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI )

۲-۱۳-۳ -معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس(SWICS)

۲-۱۳-۴ – معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI)

۲-۱۴- پیشینه پژوهش

۲-۱۴-۱- پژوهشهای خارجی

۲-۱۴-۲- پژوهشهای داخلی

۲-۱۲- خلاصه فصل دوم

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱-مقدمه:

۳-۲- روش تحقیق:

۳-۲-۱ – دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف

۳-۲-۲- دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها

۳-۳ -جامعه و نمونه آماری:

۳-۴- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات:

۳-۵-  روایی و پایایی ابزار اندازه گیری

۳-۶ -روشهای آماری تجزیه و تحلیل دادهها

۳-۶-۱- تحلیل مدل معادلات ساختاری

۳-۶-۲ -تحلیل همبستگی اسپیرمن

۳-۶-۳ – تحلیل رگرسیون

۳-۶-۴- آزمونهای موجود در رگرسیون سلسله مراتبی

۳-۶-۴-۱  آزمون معناداری ضریب رگرسیون (آزمون t)

۲-۸- خلاصه فصل سوم

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲- تحلیل جمعیت شناختی نمونه

۴-۲-۱-سن

۴-۲-۲-جنسیت

۴-۲-۳- تحصیلات

۴-۲-۴- میزان استفاده از موبایل بانک

۴-۲-۵- پروفایل استفاده از موبایل بانک

۴-۲-۶- مدت زمان آشنایی با موبایل بانک

۴-۳- تحلیل توصیفی

۴-۴- بررسی الگو و فرضیههای تحقیق

۴-۴-۱-  تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای پژوهش

۴-۴-۲- آزمون مدل و فرضیهها

۴-۴-۳- جمع بندی نتایج آزمون فرضیهها

۴-۵- آزمون های تکمیلی

۴-۵-۱-  آزمون همبستگی اسپیرمن

۴-۵-۲-  بررسی وضعیت میانگین متغیرهای تحقیق

۴-۵-۳- «آزمون مقایسه میانگین دو جامعه

۴-۵-۳-۱- مقایسه تفاوت میانگین متغیرهای تحقیق در مردان و زنان

۴-۵-۴- «آزمون تحلیل واریانس یک عامله» جهت مقایسه میانگین بیش از دو جامعه

۴-۵-۴-۱- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در گروههای سنی مختلف

۴-۵-۴-۲- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در سطوح تحصیلی مختلف

۴-۶- جمع بندی

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

۵-۱- مقدمه

۵-۲- خلاصه پژوهش

۵-۳- نتایج و دستاوردهای حاصل از پژوهش

۵-۴-  پیشنهادهای پژوهش

۵-۴-۱- پیشنهادهای کاربردی

۵-۴-۲- پیشنهادهای پژوهشی

۵-۵- محدودیتهای پژوهش