اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر

فصل اول:

۱-۱- بیان مسأله

۱-۲-  ضرورت انجام تحقیق

۱-۳- اهداف تحقیق

۱-۳-۱- هدف آرمانی

۱-۳-۲- هدف کلی

۱-۳-۲- اهداف ویژه

۱-۴- فرضیه‏های تحقیق

۱-۵- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی

۱-۵-۱- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی

۱-۵-۲- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۶- قلمرو تحقیق

فصل دوم:

بخش اول: پیشینه نظری تحقیق

۲-۱- مقدمه

۲-۲- کیفیت خدمات

۲-۳- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان

۲-۴- کیفیت مواجهه خدمت

۲-۵- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت:

۲-۶- رضایت مشتری

۲-۷- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات

۲-۸- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری

۲-۹- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی:

بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق

۲-۱۰- مطالعات داخلی

۲-۱۱- مطالعات خارجی

فصل سوم:

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش تحقیق

۳-۳- فرضیه های تحقیق

۳-۴- جامعه و نمونه آماری تحقیق

۳-۵- روش نمونه گیری

۳-۶- روش جمع آوری اطلاعات

۳-۷- ابزار جمع آوری داده های تحقیق

۳-۷-۱- پرسشنامه کیفیت خدمت:

۳-۷-۲- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت:

۳-۷-۳- پرسشنامه رضایت مشتری:

۳-۸- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات

۳-۸-۱- پایایی پرسشنامه های تحقیق

۳-۸-۲- روایی پرسشنامه های تحقیق

۳-۹- روش تجزیه تحلیل:

۳-۹-۱- آزمون ضریب همبستگی پیرسون

۳-۹-۲- تکنیک اهمیت نسبی

فصل چهارم:

۴-۱- مقدمه

۴-۲- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان:

۴-۲-۱- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن

۴-۲-۲- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت

۴-۲-۳- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات

۴-۲-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل

۴-۲-۵- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت

۴-۳- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق:

۳-۴-۱- توصیف ابعاد کیفیت خدمت

۴-۳-۲- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

۴-۴- آزمون فرضیات تحقیق

آزمون فرضیه ۱-۱:

آزمون فرضیه ۱-۲:

آزمون فرضیه ۱-۳:

آزمون فرضیه ۱-۴:

۴-۴-۲- آزمون فرضیه ۲:

آزمون فرضیه ۲-۱:

آزمون فرضیه ۲-۲:

آزمون فرضیه ۲-۳:

آزمون فرضیه ۲-۴:

آزمون فرضیه ۲-۵:

آزمون فرضیه سوم

آزمون فرضیه چهارم

فصل پنجم:

۵-۱- خلاصه تحقیق

۵-۲- بحث و تفسیر

۵-۳- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات

۵-۴- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی

۵-۵- محدودیتهای تحقیق