تاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان رشت)

فصل اول:طرح تحقیق

۱-۱مقدمه

۱-۲ بیان مسأله

۱-۳ اهمیت وضرورت اجرای تحقیق

۱-۴ اهداف تحقیق

۱-۵ مدل تحقیق

۱-۶ سوالات تحقیق

۱-۷ فرضیه های تحقیق

۱-۸ متغّیرهای تحقیق وتعاریف مربوط

۱-۹ قلمروی تحقیق

۱-۹-۱ موضوعی

۱-۹-۲ زمانی

۱-۹-۳ مکانی

۱-۱۰ خلاصه وجمع بندی فصل

فصل دوّم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

بخش اول:مبانی نظری

۲-۱ مقدمه

۲-۲ وفاداری مشتری

۲-۲-۱ تعاریفی از وفاداری مشتری

۲-۲-۲ رویکردهای وفاداری مشتری

۲-۲-۲-۱  وفاداری رفتاری

۲-۲-۲-۲  وفاداری نگرشی

۲-۲-۲-۳  وفاداری مشتری به عنوان یک ساختاردوبعدی

۲-۲-۳ وضعیت وفاداری

۲-۲-۴  مدلهای وفاداری مشتری

۲-۲-۵  مزایای مشتریان وفادار

۲-۲-۶بانکهای آینده و مشتری مداری

۲-۲-۷ منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده

۲-۳ بازاریابی رابطه مند

۲-۳-۱ از بازاریابی سنتی تا بازاریابی رابطه مند

۲-۳-۲اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ‌مند

۲-۳-۳ استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند

۲-۴ اصل اساسی توسعه روابط

۲-۵ مفهوم بازاریابی رابطه مند

۲-۵-۱ تعاریف بازاریابی رابطه مند

۲-۵-۲ مزایای بازاریابی رابطه مند

۲-۵-۳ تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنّتی

۲ -۶ مدل های بازاریابی رابطه‌ مند

۲ -۶-۱ مدل تاهیر رشید

۲ -۶-۲مدل مورگان وهانت

۲-۶-۳ مدل من سو واسپیس

۲-۷ بازاریابی رابطه مند ومدیریت ارتباط با مشتری

بخش دوم :پیشینه تحقیق

پیشینه داخلی

پیشینه خارجی

خلاصه و جمع بندی فصل

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه

۳-۲ توصیف آزمودنی های تحقیق (جامعه و نمونه آماری)

۳-۳  نمونه گیری و برآورد حجم نمونه

۳-۴- روش تحقیق

۳-۵ جمع آوری اطلاعات

۳-۶  ابزارجمع آوری اطلاعات

۳-۷ معرفی پرسش نامه ونحوه طراحی سوال

۳-۸ اعتباروپایایی ابزار پرسشنامه

۳-۸-۱روایی

۳-۸-۲پایایی

۳-۹  معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه وتحلیل داده ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

۴-۱ مقدمه

۴ ـ ۲ توصیف متغیّرهای جمعیت شناختی تحقیق

۴-۲-۱ متغیرجنسیت

۴-۲-۲ متغیرسن

۴-۲-۳ متغیرتحصیلات

۴-۳ توصیف متغیرهای اصلی تحقیق

۴-۳-۱توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک

۴-۳-۲ توصیف متغیر تعهد بانک جهت تامین رضایت مشتریان

۴-۳-۴ توصیف متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض

۴-۳-۵ توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند

۴-۳-۶ توصیف متغیر وفاداری مشتری

۴-۳  آزمون فرضیه های تحقیق

۴-۳-۱بررسی آزمون فرضیه اول

۴-۳-۲بررسی آزمون فرضیه دوم

۴-۳-۳ بررسی آزمون فرضیه سوم

۴-۳-۳بررسی آزمون فرضیه چهارم

۴ -۳- ۵  بررسی آزمونفرضیه پنجم

فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه

۵-۲ نتیجه گیری

۵-۲-۱ نتایج آمارتوصیفی(متغیرهای جمعیت شناختی)

۵-۳ پیشنهادهای کاربردی تحقیق

۵-۳-۱ افزایش کیفیت ارتباطات

۵-۳-۲ پیشنهاد های مربوط به افزایش تعهّد

۵-۳-۳ پیشنهاد های مربوط به افزایش مدیریت تعارض

۵-۳-۴ پیشنهادهای مربوط به افزایش اعتماد

۵-۴ پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی

۵-۵ محدودیّت های تحقیق