سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران بر اساس مدل سروکوال

فصل اول : کلیات طرح

مقدمه

۱-۱- بیان مسئله تحقیق

۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

۱-۳- اهداف تحقیق

۱-۴- سؤالات تحقیق

۱-۵- فرضیه های تحقیق

۱-۶- مدل تحقیق

۱-۷- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی

۱-۸- روش پژوهش

۱-۹- قلمرو تحقیق

۱-۱۰- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه

۱-۱۱- محدودیت ها و مشکلات تحقیق

فصل دوم:ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه

۲-۱- بخش اول – ادبیات نظری

۲-۱-۱- تعریف مشتری

۲-۱-۲- تفاوت‌های کالا با خدمات

۲-۱-۳- انواع مشتری

۲-۱-۴- اهمیت مشتری

۲-۱-۵- نیاز مشترى

۲-۱-۶- کسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد:

۲-۱-۷- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری

۲-۱-۸- انواع دسته بندی مشتریان

الف – دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز

ب – دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات

ج- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری

۲-۱-۹- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او

۲-۱-۹-۱- مشتری راضی

۲-۱-۹-۲- مشتریان ناراضی

۲-۱-۹-۳- مشتریان خشمگین

۲-۱-۹-۴- مشتری شاد

۲-۱-۹-۵- مشتریان به وجد آمده (شیفته)

۲-۱-۱۰- مفهوم مشتری

۲-۱-۱۱۰- نیازها و انتظارات مشتری

۲-۱-۱۲- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است:

* مشتریان داخلی:

* مشتریان خارجی:

۲-۱-۱۳- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

۲-۱-۱۴- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از:

۲-۱-۱۵- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاکید دارد:

۲-۱-۱۶- ابعاد رضایت مشتری

الف- رضایت مختص تعامل:

ب- رضایت تجمعی:

۲-۱-۱۸- مدل‌های شکل‌گیری رضایت مشتری

۲-۱-۱۸-۱- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه

۲-۱-۱۸-۲- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان

۲-۱-۱۸-۳- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل

۲-۱-۱۸-۴- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی

۲-۱-۱۹- مدل‌های سنجش رضایت مشتری

۲-۱-۲۰-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند :

۲-۱-۲۱- تعریف خدمات

۲-۱-۲۲- مفهوم کیفیت :

۲-۱-۲۳- ابعاد کیفیت خدمات :

۲-۱-۲۴- مدل های مختلف کیفیت خدمات :

۱- پاراسورامان و همکارانش در آمریکا :

۲- جانستون و همکارانش در انگلیس :

۳- مدل لهتینن و لهتینن، این دو تحقیق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند :

۴- پیتر سنگه :

۵- هرم سازمانی واژگون:

۲-۱-۲۵- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک

۲-۱-۲۵-۱- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات

۲-۱-۲۵-۲- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات :

۲-۱-۲۵-۳- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

۲-۱-۲۵-۴- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

۲-۱-۲۶- کنترل فرایند خدمات

۲-۱-۲۷- ارتباط کیفیت با رضایت

۲-۱-۲۸- در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)

۲-۲- :بخش دوم : تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق

۲-۲-۱- تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل:

۲-۲-۲- تحقیقات انجام شده در سطح ایران :

۲-۳- :بخش سوم : معرفی سازمان امور مالیاتی ، مالیات ، مودی

۲-۳-۱- تاریخچه

۲-۳-۲- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور

۲-۳-۳- مفهوم مالیات

۲-۳-۴- تعاریف گوناگون از مالیات

۲-۳-۵- اصول توجیهی اخذ مالیات

۲-۳-۵-۱- اصل اثر سیاسی

۲-۳-۵-۲- اصل اثر اجتماعی

۲-۳-۵-۳- اصل اثر اقتصادی

۲-۳-۶- اهمیت مالیات

۲-۳-۷- اهداف مالیات

۲-۳-۸- اهداف مهم دولتها درزمینه مدیریت مالیاتی

۲-۳-۹- اهداف نظام مالیاتی

۲-۳-۱۰- مشخصه های مهم یک نظام مالیاتی

۲-۳-۱۱- بررسی نظام مالیاتی و اقتصادی ایران

۲-۳-۱۲- بررسی عملکرد نظام مالیاتی

۲-۳-۱۳- نسبت درآمدهای مالیاتی به تولید ناخالص داخلی

۲-۳-۱۴- بررسی عوامل موثر بر فرار از پرداخت مالیات

۲-۳-۱۵- مشخصات یک سیستم مالیاتی مناسب

۲-۳-۱۶- مشکلات ساختار کنونی نظام مالیاتی

۲-۳-۱۷- فرهنگ مالیاتی

فصل سوم : روش شناسی تحقیق ( متدولوژی )

مقدمه

۳-۱- روش تحقیق

۳-۲- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه

۳-۳- حجم نمونه و روش اندازه گیری

۳-۴- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات

اعتبار( روایی ) و پایایی ( اعتماد پذیری ) پرسشنامه

اعتبار( روائی )

پایایی( اعتماد پذیری )

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه

۴-۱- بخش اول : ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان

۴-۱-۱- جنسیت پاسخگویان

۴-۱-۲-سن پاسخگویان

۴-۱-۳- سطح تحصیلات پاسخگویان

۴-۲- توصیف و تحلیل متغیرهای تحقیق :

۴-۲- بررسی فرضیه های تحقیق

۴-۲-۱- آزمون کلموگروف اسمیرنوف

۴-۲-۲- آزمون سوال اصلی

۴-۳-۳- آزمون سطح معنی داری ابعاد پنجگانه

۴-۴- رتبه بندی شاخص ها

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه

۵-۱- جمع بندی و نتیجه گیری

۵-۲- مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین

۵-۳- نتایج به دست آماده از آمار توصیفی :

۵-۴- پیشنهادها

۵-۴-۱- پیشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق

قابلیت اعتبار :

پاسخگویی :

همدلی :

اطمینان خاطر :

شواهد ملموس و فیزیکی :

۵-۴-۲- پیشنهادها برای محققین آتی :

ب ) مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی

۵-۴-۳- سایر پیشنهادها :

۵-۵- تحلیل یافته ها و اولویت بندی فرضیه ها با استفاده از آزمون فریدمن

۵-۶- محدودیت ها و مشکلات تحقیق