بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

۱-۱- موضوع پژوهش

۱-۲- بیان مسئله اصلی

۱-۳- ضرورت انجام پژوهش

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-۵- چارچوب نظری پژوهش

۱-۶- مدل عملیاتی پژوهش

۱-۷- فرضیه های پژوهش

۱-۸- روش پژوهش

۱-۹- روش های جمع آوری اطلاعات

۱-۱۰- قلمرو پژوهش

۱-۱۱- جامعه آماری پژوهش

۱-۱۲- روش های نمونه گیری

۱-۱۳- روش تجزیه وتحلیل داده

۱-۱۵- تعریف واژه

فصل دوم: ادبیات وپیشینه تحقیق

مقدمه

۲-۱-  خدمت و بازاریابی خدمات

۲-۱-۱- تعریف خدمت

۲-۱-۲- ماهیت خدمت

۲-۱-۳- مفهوم جدید خدمت به مشتریان

۲-۱-۴- محصول و خدمت

۲-۱-۵-. طبقه بندی دامنه خدمت

۲-۱-۶- کالای خدماتی

۲-۱-۷- سطوح تماس مشتری

۲-۱-۸- .مدیریت رابطه با مشتری

۲-۱-۹-. مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانک­ها

۲-۱-۱۰- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانک­ها

۲-۱-۱۱- کیفیت ارائه خدمات

۲-۱-۱۲- عناصر کیفیت خدمات

۲-۱-۱۳- اهمیت کیفیت خدمت

۲-۱-۱۴- نقش کارکنان در کیفیت خدمات

۲-۱-۱۵- مدیریت کیفیت خدمت

۲-۱-۱۶- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان

۲-۱-۱۷- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی

۲-۱-۱۸- سنجش کیفیت خدمات

۲-۱-۱۹- بانکداری الکترونیک

۲-۱-۲۰- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک

۲-۱-۲۱- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری

۲-۱-۲۲- ضرورت مشتری گرایی

۲-۱-۲۳- ارزش و رضایت مشتری

۲-۱-۲۴- عوامل موثر در رضایت مشتری

۲-۱-۲۵- انتخاب مشتری برای خدمت گذاری

۲-۱-۲۶- کسب ارزش از مشتریان

۲-۱-۲۷- وفاداری مشتری

۲-۱-۲۸- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده

۲-۱-۲۸-۱- جمعیت شناختی (عوامل دموگرافی)

۲-۱-۲۸-۲- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده

۲-۱-۲۸-۳- عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده

۲-۱-۲۸-۴- عوامل روانشناسی

۲-۱-۲۹- ترجیح مشتری

۲-۱-۳۰- رفتار خرید مصرف کننده

۲-۱-۳۱- بازاریابی خدمات بین الملل

۲-۱-۳۲- نقش نام و نشان تجاری در خدمات

۲-۱-۳۳- بازاریابی خدمات در برابر بازاریابی فیزیکی

۲-۱-۳۴- ارتباط بین بازاریابی خدمات، عملیات و منابع انسانی

۲-۱-۳۵- بازاریابی خدمات

۲-۱-۳۶- بازاریابی داخلی

۲-۱-۳۷- مدیریت بازاریابی خدمات

۲-۲- بازاریابی بانکی

۲-۲-۱-بازاریابی

۲-۲-۲-ضرورت بازاریابی بانک ها

۲-۲-۳-بازاریابی خدمات بانکی

۲-۲-۴-مدیریت بازاریابی خدمات بانکی

۲-۲-۵-ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک

۲-۲-۶-رفتار خرید مصرف کننده

۲-۲-۷-فرایند تصمیم گیری خرید مشتری

۲-۲-۸- نقش و اهمیت تصمیم گیری

۲-۲-۹- بازاریابی اجتماعی بانک

۲-۲-۱۰- رسمی سازی بازاریابی

۲-۲-۱۱- آمیزه بازاریابی بانکی

۲-۲-۱۱-۱- قیمت

۲-۲-۱۱-۲- محصول

۲-۲-۱۱-۳- مکان

۲-۲-۱۱-۴- تبلیغات

۲-۲-۱۱-۵- فرآیند

۲-۲-۱۱-۶- کارکنان

۲-۲-۱۱-۷- شواهدفیزیکی

۲-۲-۱۲- تصویر ذهنی

۲-۲-۱۳- اهمیت تصویر ذهنی

۲-۲-۱۴- ابعاد تصویر ذهنی

۲-۲-۱۵- تبلیغات بازرگانی

۲-۲-۱۶- انواع تبلیغات از نظر نحوه ایجاد ارتباط

۲-۲-۱۷- پیشبرد فروش

۲-۲-۱۸- انواع پیشبرد فروش

۲-۲-۱۹- اهداف پیشبرد فروش

۲-۲-۲۰- پیشبرد فروش پولی و غیر پولی

۲-۲-۲۱- ماهیت و مفهوم اعتماد

۲-۲-۲۲- اهمیت اعتماد در بازاریابی

۲-۲-۲۳- بانکداری

۲-۲-۲۴- بانکداری در ایران

۲-۲-۲۵- تشکیل بانک مرکزی

۲-۲-۲۶- تاسیس بانک های خصوصی

۲-۲-۲۷- معرفی سازمان مورد مطالعه

۲-۳- پیشینه تحقیق

۲-۳-۱- تحقیقات خارجی

۲-۳-۲- تحقیقات داخلی

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه

۳-۱- روش تحقیق

۳-۲- جامعه آماری

۳-۳- نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری

۳-۴- روش جمع آوری داده ها و اطلاعات

۳-۴-۱-  پرسشنامه

۳-۵- متغیرهای مستقل و وابسته

۳-۶ -سوال های پرسشنامه به تفکیک هر فرضیه

۳-۷- ابزار سنجش

۳-۸- روایی، اعتبار ابزار سنجش

۳-۹- پایایی (قابلیت اعتماد)ابزار سنجش

۳-۹-۱- روش آلفای کرونباخ

۳-۹-۲- آلفای هریک از متغیرها به تفکیک

۳-۱۰-روش تجزیه و تحلیل داده ها

۳-۱۰-۱- آمار توصیفی

۳-۱۰-۲- آمار استنباطی

۳-۱۱- آزمون­های آماری

۳-۱۱-۱- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف

۳-۱۱-۲- آزمون دو جمله ایی

۳-۱۱-۳- آزمون فریدمن

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

مقدمه

۴-۱- بخش اول:ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان

۴-۱-۱- سن

۴-۱-۲- تحصیلات

۴-۱-۳- جنسیت

۴-۱-۴- میانگین، میانه و انحراف معیار سوال­های پرسشنامه

۴-۱-۵- درصد فراوانی سوال های پرسشنامه

۴-۲- بخش دوم: آزمون فرضیه های تحقیق

۴-۲-۱- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف

۴-۲-۲- آزمون دوجمله­ای

۴-۳-۲- آزمون فریدمن

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

مقدمه

۵-۱- مرور خطوط کلی تحقیق

۵-۱-۱- فرضیه های پژوهش

۵-۲- نتایج حاصل از آمار توصیفی

۵-۳- نتایج حاصل از آمار استنباطی

۵-۳-۱- اولویت­بندی معیارها بر مبنای نتایج تحقیق

۵-۳-۲- معیارهای اصلی

۵-۳-۳- معیارهای فرعی

۵-۳-۳-۱- محصول

۵-۳-۳-۲-مکان

۵-۳-۳-۳- قیمت

۵-۳-۳-۴- تبلیغات

۵-۳-۳-۵- کارکنان

۵-۳-۳-۶- شواهد فیزیکی

۵-۳-۳-۷- فرآیند

۵-۴- نتیجه­گیری کلی

۵-۵- ارائه پیشنهادها

۵-۵-۱- پیشنهادها براساس یافته­های پژوهش

۵-۵-۱-۱-فرآیند

۵-۵-۱-۲-قیمت

۵-۵-۱-۳-محصول

۵-۵-۱-۴-مکان

۵-۵-۱-۵-کارکنان

۵-۵-۱-۶-تبلیغات

۵-۵-۱-۷-شواهد فیزیکی

۵-۶- محدودیت­های تحقیق