شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است. با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگی­های منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می­دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان­ها در عرصه رقابت تأثیرگذار است. لذا در این تحقیق کاربردی – توصیفی تلاش شده است با بهره­گیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه شهرستان بوشهر شاخص­های مناسب از میان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبه­بندی شاخص­های هشتگانه از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی استفاده شده است.  تحلیل داده­ها نشان می­دهد که  شاخص­های امنیت، صحت و دقت، و به موقع بودن اطلاعات مؤثر، از اهمیت بیشتری در رضایتمندی مشتریان برخوردارند.
فایل : word

تعداد صفحات : 95

فصل اول کلیات تحقیق

۱-۱مقدمه

۱-۲بیان مساله تحقیق

۱-۳ ضرورت واهمیت تحقیق

۱-۴ هدفهای اصلی پژوهش

۱-۵- پرسشهای پژوهش

۱-۶ روش تجزیه وتحلیل داده ها

۱-۷ شیوه گرد اوری داده ها

۱-۸  قلمرو پژوهش

۱-۹-  روش نمونه گیری

۱-۱۰ موانع ومحدودیت های تحقیق

۱-۱۱ تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی

۱-۱۲  مراحل پژوهش

فصل دوم ادبیات  تحقیق

۲-۱مقدمه

۲-۲-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری

۲-۲-۱شناخت نیازمشتری

۲-۲-۲جستجوی اطلاعات

۲-۲-۳ ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان

۲-۲-۴ تصمیم خرید کالا یا خدمت

۲-۲-۵ ارزیابی پس ازخرید

۲-۳ ارزش مشتری

۲-۳-۱تعریف ارزش مشتری

۲- ۳-۲ ارزش از نگاه مشتری

۲-۳-۳ مدیریت ارزش مشتری

۲-۴- رضایت مشتری

۲-۵ مفهوم بانکداری الکترونیک

۲-۶ تعریف رضایت الکترونیک

۲-۷- مروری بر کاربرد نظریه فازی

۲-۷-۱ تاریخچه منطق فازی

۲-۷-۲ مفهوم منطق فازی

۲-۷-۳ مجموعه های  فازی

۲-۷-۳-۱ تابع عضویت

۲-۷-۴ سیستم های فازی

۲-۷-۵ متغیر کلامی

۲-۷-۶ اعدادفازی مثلثی

۲-۸  فرایند تحلیل سلسله مراتبی

۲-۸-۱ گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم

۲-۸-۲ تصمیم گیری گروهی

۲-۹ مبانی نظری

۲-۹-۱ اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک

۲-۱۰ پیشینه تحقیق

۲-۱۰-۱ مروری برادبیات داخلی

۲-۱۰-۲ مروری برادبیات خارجی

فصل سوم روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه

۳-۲ روش تحقیق

۳-۳  جامعه اماری

۳-۴- نمونه اماری

۳-۵- روش گرد اوری اطلاعات

۳-۶- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه

۳-۷- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه

۳-۸ – مراحل انجام پژوهش

۳-۹ -تشریح مراحل انجام پژوهش

۳-۹-۱ شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه

۳-۹-۲ تشکیل درخت سلسله مراتبی

۳-۹-۳ تعریف اعداد فازی مثلثی

۳-۹-۴ انجام مقایسات زوجی

۳-۹-۵ تشکیل ماتریس قضاوت

۳-۹-۶-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت

۳-۹-۷ گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ

۳-۱۰ خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

۴ -۱ مقدمه

۴-۲ اشاره به خلاصه یافته های تحقیق

۴-۳ یافته های بستر شناسی تحقیق

۴-۴-  یافته های اصلی پژوهش

۴-۴-۱ سنجش پایایی

۴-۴-۲ سنجش روایی

۴-۴-۳ پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه

۴-۴-۴ ترسیم درخت سلسله مراتبی

۴-۴-۵ ایجاد ماتریس مقایسات زوجی

۴-۴-۶ تشکیل ماتریس قضاوت

۴-۴-۷  محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی

۴-۴-۸  محاسبه اولویت عوامل

۴-۴-۹ ترسیم مدل عملیاتی

۴-۴-۱۰ ترسیم نمودارراداری برای عوامل

فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادها

۵-۱- مقدمه

۵-۲ -پاسخگویی به سوالهای تحقیق

۵-۳- موانع ومحدودیتهای تحقیق

۵-۴ بحث ونتیجه گیری

پیشنهادهای پژوهشی